клиентский опыт - Подборка материалов - Бизнес-блоги

Представьте такую сцену. Клиент приехал подписывать договор. Условия согласованы, в кабинете его ждут. У въезда его останавливают. — Вас нет в заявке.— У меня встреча, меня ждут.— Раз ждут — пусть заявку подадут. Человек достаёт телефон. Теперь ему нужно связаться с менеджером, чтобы тот связался с охраной, чтобы его пустили туда, куда сами пригласили. Внутри компании это может выглядеть небольшой... подробнее

Anton Fokin
2026-09-25 16:59:48

Покупатель оплатил, а магазин ещё не знает об этом: что входит в разработку интернет-магазина под ключ

Digital (web-дизайн, интернет-реклама и продвижение, интернет-сообщества и блоги, интернет-коммуникации, мобильный маркетинг, реклама на цифровых экранах)

Покупатель оплатил, а магазин ещё не знает об этом: что входит в разработку интернет-магазина под ключ Покупатель оплатил, а магазин ещё не знает об этом. Банк подтвердил операцию, на сайте крутится загрузка, в учётной системе заказа ещё нет, последняя единица товара по-прежнему доступна другому человеку. Для покупателя это один сломанный заказ. Для команды — четыре системы, каждая из которых... подробнее

AiHummer
2026-09-23 09:41:36

Как ИИ находит противоречия в обещаниях бренда

Баннер обещает запуск за день, менеджер говорит о неделе, а инженер — об обследовании. Разбираем, как с помощью ИИ находить расхождения в рекламе, сохранять условия предложения и передавать спорные формулировки ответственным людям. подробнее

172

Creatorry — ИИ Студия для любых задач
2026-09-14 09:02:47

Реставрация семейных фото как инструмент эмоционального маркетинга: как бренды используют ностальгию клиентов

Ностальгия стала одним из сильнейших триггеров в маркетинге. Разбираемся, как бренды превращают старые семейные снимки в точку контакта с аудиторией и почему это работает. подробнее

143

РШУ: Практика управления
2026-09-11 13:53:58

Нужна ли вашему бренду идентичность? Ответьте на 4 вопроса

Вирусная реклама и сетевые эффекты

Разбор по мотивам вебинара РШУ «Как человек делает „свой“ выбор: эго, мозг и маркетинг». Люди покупают не квадратные метры, не кроссовки и не хлеб — они покупают продолжение собственной истории о себе. Это не метафора для презентации, а рабочий тезис, который на вебинаре РШУ подробно разобрал Дмитрий Лукашов, бывший директор по маркетингу и сооснователь Skillbox, работавший над продвижением... подробнее

126

AiHummer
2026-09-10 17:32:42

Как ИИ теряет голос клиента при подготовке красивого отчёта

Маркетинговые и социологические исследования

В понедельник директор по маркетингу открывает сводку обращений. Всё выглядит понятно: покупатели довольны ассортиментом, иногда жалуются на доставку, просят больше скидок. Через час руководитель поддержки показывает переписку. Люди пишут совсем о другом: обещанный срок меняется после оплаты, статус заказа ничего не объясняет, оператору приходится заново пересказывать историю. Представим такую... подробнее

154

Anton Fokin
2026-09-08 15:38:36

Реклама сработала, сайт лёг: как проверить предел системы до пикового трафика

В 19:59 маркетолог обновляет рекламный кабинет. В 20:00 кампания выходит. В 20:03 рабочий чат уже выясняет, почему корзина не открывается, форма не отправляется, а страница акции показывает белый экран. На сайт одновременно пришла вся аудитория. Через три минуты знакомство закончилось. Нагрузочное тестирование помогает провести эту встречу заранее: воспроизвести ожидаемый поток пользователей,... подробнее

161

Anton Fokin
2026-08-31 14:53:04

Duolingo прибавил 23% ежедневной аудитории. Что интернет-магазин может забрать у совы

Вчера человек нашёл нужные кроссовки, выбрал 43-й размер и ушёл подумать. Сегодня магазин зовёт его обратно: «Скидка 10% на всё до полуночи». Он нажимает на пуш — и попадает на главную. Отлично. Теперь осталось вспомнить модель, снова найти карточку и выбрать размер. Магазин уже всё это видел, но решил начать отношения с чистого листа. Duolingo память не теряет. Если урок на сегодня ещё не... подробнее

118

Weekend Billiard: игровые пространства для бизнеса
2026-08-28 15:39:59

«Не просто погонять шары в подвале»: как в Калининграде открыли бильярдный клуб, куда едут играть из Германии и Польши

Кейсы

Кейс Клуба №11: как в Калининграде переосмыслили формат бильярдного клуба, подошли к выбору оборудования и сформировали постоянное сообщество. подробнее

226

Anton Fokin
2026-08-27 15:44:31

Один статус «готовится» запускает цепочку потерь: где ломается экономика приложения доставки

Клиент оформляет ужин, видит обещание «доставим за 35 минут» и через час всё ещё смотрит на статус «готовится». В этот момент один заказ успевает создать возврат, обращение в поддержку, компенсационный промокод и риск потерять следующую покупку. В презентации всё это обычно помещается в аккуратный экран со статусом. Привет, я Антон Фокин, CEO Qtim. Мы разрабатываем мобильные продукты и... подробнее

171

Люди и Деньги
2026-07-30 21:19:02

Клиент платит не за вашу инфляцию: как бизнесу подготовить повышение цен без оттока

Повышение цен часто воспринимается как рискованный разговор с клиентом: вдруг уйдут, начнут сравнивать, потребуют скидку или скажут, что «раньше было нормально». Поэтому компании месяцами держат старый прайс, хотя себестоимость растет, комиссии увеличиваются, скидки съедают маржу, а прибыль постепенно уходит. Проблема в том, что бизнес часто боится не самого повышения, а реакции рынка. Но прежняя... подробнее

194

.redev | Суть в изменениях
2026-07-24 17:50:40

Тренды технологий за первую половину 2026

Первое полугодие 2026-го показало: технологии перестали быть «вау-новинками» и стали рабочими инструментами бизнеса. ИИ-агенты выбирают за пользователя, оплата встраивается в клиентский путь, а инфраструктура для ИИ растёт взрывными темпами. В .redev собрали топ-10 трендов, которые уже меняют e-commerce, ритейл и цифровые продукты, — и разобрали, что из этого стоит брать в работу. подробнее

300

Реальные разговоры
2026-07-20 11:20:43

Какие фразы помогают допродавать, а какие приводят к отказу: выводы из 22 000 разговоров

Мы проанализировали более 22 000 разговоров сотрудников с гостями и сравнили формулировки, после которых люди соглашались на дополнительную позицию или отказывались. Разбираем, почему «Ещё что-нибудь?» почти не работает, чем опасна фраза «я не знаю» и как превратить формальную допродажу в помощь с выбором. подробнее

469

Markswebb
2026-07-13 11:17:59

5 частых проблем при развитии веб-приложения банка и как их избежать

После удаления российских банковских приложений из сторов команды банков четвертый год развивают веб-версии, поскольку пользователи ждут от них опыта, близкого к нативному приложению: быстрого входа, понятной навигации, удобных переводов, доступа к документам, настройкам, уведомлениям и оформлению банковских продуктов. подробнее

315

Smartbot
2026-06-23 18:06:26

Как навести порядок в коммуникациях с клиентами и не терять заявки

Объедините поддержку, продажи и рассылки на одной платформе и экономьте на оплате сервисов подробнее

374

Компания Фидбэк 24
2026-06-23 14:59:40

Клиентский опыт как маркетинговый актив бренда

Конкуренты сравнялись в цене и качестве, и решающим становится то, что нельзя скопировать, — впечатление от каждого контакта с компанией. Оно накапливается годами и работает на бренд как полноценный актив, но компании по привычке прячут его в службу поддержки. Разберемся, почему клиентский опыт стоит считать активом и как им управлять, чтобы это было видно в деньгах. подробнее

478

Лояльно говоря
2026-06-08 14:37:47

Лояльность без скидок: что удерживает клиентов в DIY-ритейле сегодня

Маркетинговые и социологические исследования

Еще недавно скидки были главным способом удержать покупателя. Но, как отмечают в Antavo, рынок постепенно смещается в сторону персонализированного опыта: все большую роль для покупателей играют сервис, удобство, эксклюзивные привилегии и эмоциональная вовлеченность. Этой теме был посвящен вебинар с Екатериной Прониной (экспертом по CRM и программам лояльности, Hoff) и Марией Мироновской... подробнее

397

Скорозвон
2026-05-21 12:27:38

Опт и розница в B2B: почему один отдел продаж не вытянет оба канала

Маркетинговые и социологические исследования

К 2026 году через цифровые каналы проходит около 80% B2B-взаимодействий. На этой волне компании всё чаще сводят опт и розницу в один отдел: общая CRM-воронка, единый план по выручке. Меньше команд, проще управлять — логика понятная. Проблема в том, что сделки начинают конкурировать за внимание менеджеров, а метрики перестают показывать, что происходит на самом деле. подробнее

759

FANATIC
2026-05-05 00:34:17

Почему мы больше любим стул, который собрали сами: эффект сопричастности в бренд-стратегии

Брендинг, стратегическое планирование

Почему бренд может быть “нормальным”, кампания “красивой”, продукт “удобным”, а любви всё равно нет? Часто потому, что человеку негде оставить свой след. Эффект сопричастности объясняет, почему участие превращает потребление в привязанность. Мы, команда агентства бренд-стратегий ФАНАТИК, разложим механизм по полочкам, отделим его от похожих (владение, кастомизация), а затем покажем, какие еще... подробнее

854

Дмитрий Бороздин
2026-04-30 10:38:53

Бизнес инвестирует в управление клиентским опытом: сегмент CRM-услуг вырос на 38%

RetailCRM провел исследование рынка агентств CRM-маркетинга — подхода к маркетингу, основанного на работе с клиентскими данными — и по итогам 2025 года зафиксировал рост совокупной выручки участников на 38%. Исследование проведено в рамках ежегодного рейтинга, основанного на анализе выручки и экспертной оценке профильных агентств и интеграторов, работающих с CRM-системами и программами лояльности.... подробнее

289