Все о чат-ботах: что это, зачем бизнесу и как создать своего

Что такое чат-боты, для каких задач их можно использовать и что понадобится для запуска?

Чат-боты давно вышли за рамки простых ответов на распространенные вопросы вроде «Какой у вас график работы?». Сегодня они становятся точкой контакта с брендом и помогают автоматизировать часть работы CRM-маркетинга.

Разбираемся, что такое чат-боты, для каких задач их можно использовать, какие варианты доступны в MCRM и что понадобится для запуска.

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, которая автоматически взаимодействует с пользователем в чате по заранее заданным сценариям. В самом простом варианте пользователь нажимает кнопку, а бот выполняет соответствующее действие: отправляет информацию, показывает ссылку или задает следующий вопрос.

Например, клиент ресторана при выборе «Баланс» получает информацию о бонусах, при выборе «Моя карта» — qr-код карты лояльности. Такой подход позволяет перенести часть привычных действий из сайта, приложения или общения с администратором непосредственно в мессенджер.

Инструменты, доступные в MCRM

В MCRM чат-боты используются прежде всего как инструмент коммуникации с клиентами

1. Телеграм-бот. Позволяет регистрировать новых клиентов, показывать бонусный баланс, отправлять акции и другие сообщения, организовывать бронирование и другие действия. Получается своеобразный «личный кабинет» клиента внутри привычного мессенджера.

1. Чат-бот в MAX. Логика похожа: бот может использоваться для регистрации клиентов, сообщений и выполнения заданных сценариев. Сейчас создание чат-ботов в MAX доступно юридическим лицам и ИП, зарегистрированным и верифицированным в РФ.

1. Action Bot. Это не отдельный мессенджер, а специальный тип коммуникации, работающий одновременно в Telegram и MAX (если оба подключены). Сообщение приходит пользователю в чат, а затем сохраняется под кнопкой «Акции» в меню бота. Идеально для анонсов, расписаний и условий акций.

1. Модуль Connect. Инструмент для живой переписки. Позволяет менеджеру отвечать клиентам через единый интерфейс, группировать диалоги, оставлять внутренние заметки и передавать клиентов между сотрудниками.

В этой статье мы говорим именно о сценарных чат-ботах, которые взаимодействуют непосредственно с клиентами. Не стоит путать их с ИИ-чатами. Например, ИИ-агент в MCRM предназначен для внутренней работы сотрудников: помогает анализировать данные, находить нужную информацию и работать с маркетинговыми инструментами внутри системы.

Для каких задач бизнесу нужны чат-боты

Главное преимущество бота — не в самом факте автоматизации, а в том, что он сокращает путь клиента до нужного действия.

1. Регистрация клиентов. Один из распространенных сценариев, вместо перехода на отдельную страницу клиент начинает диалог с ботом и отвечает на вопросы прямо в мессенджере. Для бизнеса это дополнительная точка регистрации, а для клиента привычный формат общения без необходимости искать нужную страницу на сайте.

1. Карта лояльности. Бот может открывать клиенту электронную карту: показывать штрихкод или QR-код, который можно использовать на кассе.

1. Проверка бонусного баланса. Вместо звонка администратору или входа в личный кабинет клиент нажимает кнопку «Баланс» и сразу получает нужную информацию о кешбэке.

1. Акции и персональные предложения. Можно отправлять текстовые сообщения, изображения и другой контент. Сообщения Action Bot дополнительно доступны пользователю через кнопку «Акции».

1. Бронирование. Для ресторанов, салонов, клиник, студий и других компаний с предварительной записью бот может стать еще одним каналом бронирования.

1. Ответы на типовые вопросы. Если менеджеры постоянно отвечают на одни и те же вопросы, часть нагрузки можно переложить на бота.

1. Диалог. Бот не обязан быть полностью «безлюдным». В MCRM модуль Connect позволяет вести диалог с клиентами, получать ответы, группировать пользователей и оставлять заметки.

Что нужно иметь ввиду перед настройкой

Создать сценарный чат-бот в MCRM можно без специальных навыков программирования. Для основных задач уже подготовлены готовые шаблоны — остается выбрать подходящий вариант, настроить его под свой бизнес и подготовить контент.

При этом есть несколько моментов, которые стоит учесть до запуска.

1. Бота нужно создать самостоятельно. Для подключения к MCRM сначала необходимо самостоятельно создать бота в выбранном мессенджере. После этого потребуется передать токен специалистам MCRM — он нужен для подключения бота к системе. Например, Телеграм-бот создается через @BotFather. В MAX бот также сначала создается и проходит модерацию.

1. В MAX свои требования. Создание чат-ботов в MAX доступно юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, зарегистрированным и верифицированным в России.

1. У сообщений есть ограничения. При подготовке сценариев учитывайте ограничения самого мессенджера: длину сообщений, размер файлов, доступные элементы интерфейса.

1. Контроль уведомлений. Сообщения можно отправлять только клиентам, которые установили и запустили бота. При этом пользователь может отключить уведомления в настройках мессенджера, поэтому даже отправленное сообщение не гарантирует, что клиент увидит push-уведомление.

Как подготовить чат-бота

Перед тем как создавать бота, стоит подумать, чем он действительно будет полезен. Какие вопросы сможет закрыть, какие действия упростить и в каких ситуациях избавит клиента от лишних шагов. От этого уже и стоит отталкиваться при создании сценария.

Цели и аудитория

Сначала определите цели подключения бота. Ответьте на несколько вопросов:

1. Кто будет пользоваться? Определите, кто ваши клиенты и чего они ожидают от общения с брендом. От этого зависит не только содержание бота, но и тон общения: где-то подойдет дружелюбный и неформальный стиль, а где-то — более сдержанный и деловой. Заранее продуманный тон поможет выдерживать единый стиль во всех сообщениях.

1. Что должен делать бот? Продумайте, какие задачи вы хотите решить с помощью чат-бота и какие действия клиент сможет выполнять самостоятельно. Например, зарегистрироваться в программе лояльности, посмотреть бонусный баланс, узнать об акции. От этого зависит структура сценариев.

1. Какой контент будете публиковать? Чем будете наполнять чат-бот и какие сообщения отправлять клиентам? Это могут быть полезные и информационные материалы, новости, акции, специальные предложения, развлекательный контент. Возможно, часть материалов придется подготовить с нуля или найти подходящие тексты, изображения и другие материалы.

Путь клиента

Продумайте путь клиента с момента первого запуска бота. Каким сообщением он его встретит? Что увидит после регистрации? Какие подсказки получит на этапе подключения/регистрации? Заранее определите конкретные кнопки, ответы и действия.

Наполнение

Заранее подготовьте контент, до настройки бота соберите все материалы, которые понадобятся для его оформления и работы:

1. название и описание бота;
2. приветственное сообщение;
3. тексты кнопок и разделов меню;
4. ответы на типовые вопросы;
5. тексты для рассылок и уведомлений;
6. изображения и другие материалы;
7. ссылки на сайт, соцсети, меню и другие нужные страницы;
8. текст и сценарий передачи диалога сотруднику.

Создание и настройка

Сначала создайте чат-бота в нужном мессенджере. После создания передайте специалистам MCRM токен бота, ТЗ и подготовленные материалы: тексты, изображения, ссылки и другие данные, необходимые для настройки.

Специалисты подключат бота к MCRM и настроят его по вашему сценарию. Перед запуском останется проверить работу всех кнопок и действий и убедиться, что клиент проходит сценарий так, как задумано.

Расскажите клиентам о боте

После запуска бота важно рассказать о нем клиентам и дать им простой способ перейти в чат. Чем удобнее точка входа, тем проще собрать первую аудиторию.

Для продвижения можно использовать разные каналы:

1. посты и сторис в социальных сетях со ссылкой или QR-кодом на бота;
2. таргетированную рекламу ;
3. email-рассылки с предложением подписаться;
4. размещение ссылки на бота на сайте;
5. QR-коды в офлайн-точках, например, на стойке регистрации, кассе, столах, чеках или рекламных материалах;
6. упоминание бота в других коммуникациях с клиентами.

Важно не просто сообщить о существовании бота, а объяснить, зачем клиенту им пользоваться. Чтобы клиент понимал пользу и с большей вероятностью захотел им пользоваться.

Анализ использования

После запуска работа не заканчивается. Смотрите, какие сценарии используют чаще всего, где пользователи перестают взаимодействовать с ботом и какие вопросы продолжают задавать сотрудникам. В будущем можно постепенно изменять структуру, добавлять новые сценарии и сокращать количество ручной работы.

Краткие выводы

Чат-бот — это не просто автоматический ответчик. В CRM-маркетинге он может стать полноценной точкой взаимодействия между бизнесом и клиентом. Для компании ценность заключается в автоматизации повторяющихся операций и дополнительном канале коммуникации. Для клиента — в удобстве и быстроте использования в привычном мессенджере.

В MCRM чат-боты можно связать с клиентской базой и инструментами программы лояльности, а коммуникации встроить в общую CRM-логику. Главное правило простое: чат-бот берет на себя те действия, которые клиенту удобнее и быстрее выполнить самостоятельно, а сотруднику не тратить на них время.