CRM-маркетинг в HoReCa

В индустрии гостеприимства, будь то небольшое уютное кафе или сетевой ресторан с десятком точек, клиентам важнее, чем в других сферах бизнеса, чувствовать себя желанным гостем. Личностный подход становится необходимостью, он обуславливается еще и тем, что конкуренция высока, а лояльность клиентов хрупка. В таких условиях процветает не тот, кто вкусно готовит, а тот, кто в дополнение к этому умеет строить отношения. И именно CRM-маркетинг призван понимать, вовлекать и удерживать клиентов.

Для чего CRM-маркетинг в HoReCa

CRM-маркетинг - это управление отношениями с гостями на основе собранных данных: истории визитов, заказов, участия в акциях. CRM-система становится центром взаимодействия с посетителями. Она позволяет запоминать предпочтения, быстро реагировать на действия (или бездействие) клиентов, анализировать их поведение.В HoReCa многое решают эмоции, но скорость реакции и грамотная персонализация будут зависеть от доступного сотрудникам набора инструментов. Если клиенты возвращаются каждую неделю - это не случайность, а результат системной работы.

Основные принципы CRM-маркетинга

Сбор данных через множество контактовАнкета регистрации, покупки, чеки, бронирования, заказы через сайт или мессенджеры. Каждый из этих контактов - возможность собрать данные: телефон, email, тип заказа, частоту посещений. Главное, делать это ненавязчиво и с пользой для гостя.Точная сегментацияНе все клиенты в базе одинаково ценны. Есть случайные пользователи, есть те, кто приходит раз в месяц, и те, кто трижды в неделю. Постоянные посетители бизнес-ланчей и любители ужинов с вином. CRM позволяет делить аудиторию на сегменты.Персонализация вместо массовой рассылкиГости игнорируют шаблонные сообщения. Сегментация аудитории по поведению, частоте визитов, чеку и предпочтениям помогает отправлять только релевантные предложения и говорить с каждым на его языке. Такие сообщения получают в 3-5 раз больше откликов.Автоматизация коммуникацийПоздравления, напоминания, благодарности - все это можно настроить заранее. Например, через три дня после визита отправлять СМС с предложением вернуться за бонусом. Или персональный купон за неделю до дня рождения. Это экономит время персонала и повышает вовлеченность посетителей.Прозрачная аналитикаХорошая CRM показывает не только «сколько», но и «почему». Какой канал привел больше всего новых гостей? Какие акции увеличили средний чек? На какие предложения чаще всего откликаются VIP-клиенты? Ответы на такие вопросы помогают принимать решения, основанные на данных.

Инструменты маркетинга для HoReCa

1. Программы лояльности с гибкими правилами

Соврмененные программы лояльности выходят далеко за рамки классической «накопительной карты». Гибкие правила позволяют эффективно комбинировать акционные бонусы и кешбэк, скидки, вознаграждения за отзывы, двойные баллы в будние дни или специальные предложения для семей, пар и т.д. 

2. Триггерные рассылки

Это автоматические сообщения, запускаемые событиями из жизни клиента:

1. первый визит → приветственный бонус;
2. 7 дней без визита → напоминание с выгодным предложением;
3. крупная покупка → благодарность + приглашение на закрытую дегустацию.

Такие цепочки создают ощущение заботы и внимания без лишних усилий со стороны команды.

3. Wallet-интеграция

Электронные карты Wallet - удобный способ хранить карты лояльности прямо в смартфоне. Гость не теряет карту, не забывает ее дома и чаще использует бонусы.

4. Телеграм-бот

Многие гости предпочитают общаться через мессенджеры. Бот может принимать заказы, информировать о статусе брони, отправлять персональные предложения — и все это без участия администратора. Плюс: это еще и канал регистрации и сбора данных.

5. Подарочные сертификаты

Сертификат - это дополнительная карта в приложении Wallet. Он подходит для дополнительной мотивации клиентов подарками и маркетинговыми акциями. Сертификат выдается клиенту с конкретной суммой, которую можно потратить целиком или частично, и работает как электронная подарочная карта, которую клиент может скачать в свой смартфон и использовать при оплате покупок на кассе.

6. Игровые механики

Специальные игровые механики - эффективный способ повышения продаж. Например, серьезно укрепляют отношения с постоянными покупателями акции с подарками. У участников такой акции ведется учет покупок, за которые, при выполнении всех условий программы, гарантируется поощрение - бесплатный товар.

7. Модуль аналитики

Понимание LTV (пожизненной ценности клиента), Retention Rate (удержания), ROI от маркетинговых кампаний помогает добиваться желаемых результатов. В MCRM есть встроенный кабинет аналитики, который помогает бизнесу понять, что именно хотят его клиенты, и как можно улучшить взаимодействие с ними.

Заключение

В HoReCa успех строится на доверии и эмоциях. CRM-маркетинг не заменяет человеческое общение - он делает его умнее. Помогает не забыть, что один клиент любит столик у окна, а другой всегда заказывает без лука. Позволяет вовремя сказать "спасибо" и предложить то, что действительно нужно.Если вы еще не внедрили CRM - начните с малого: подключите кассу, соберите первые данные, настройте простую программу лояльности. Уже через месяц вы увидите разницу.А если сомневаетесь, с чего начать, обращайтесь в MCRM. Наши специалисты помогут подобрать и настроить подходящие механики и правила лояльности, выстроить систему общения с клиентами и обучить персонал.