Как вести себя в кризисных ситуациях? Топ ошибок при коммуникации с клиентами

В кризисные периоды бренды чаще всего уходят в молчание, хотя от качественных коммуникаций зависит репутация компании и отношение пользователей. 

Как брендам корректно реагировать и выстраивать коммуникацию с клиентами?

Руководитель ORM-направления Анна Стадольник-Богуминская выделила топ-5 ошибок, которые совершают бренды при коммуникации с клиентами, и поделилась советами, как их избежать.

1. Разное мнение у официальных спикеров компании

Помните: рядовой сотрудник, выкладывающий пост у себя в соцсетях, – тоже спикер! Как только вы выработали позицию по произошедшему, необходимо довести ее до всех, даже до линейного персонала.

2. Молчание – золото (не в этом случае)

Некоторые компании считают, что нет смысла выходить с официальным заявлением, пока не разобрались в ситуации. Мы рекомендуем обратное: когда факт нарушения (кризиса) очевиден, чем раньше вы покажете, что руководители в курсе ситуации и уже разбираются, тем меньше домыслов и комментариев в стиле «да им все равно на простых людей» полУчите.

Вспомните оперативные сводки (надеемся, что вы ими интересуетесь только в рамках американского кино, но все же): есть преступление, но больше ничего сказать не можем, идет следствие. 

3. Непонимание масштаба

Как понять, что ситуация утихла? Только в цифрах: количество упоминаний, охваты. Иногда может пройти несколько дней после кризисной ситуации, кажется, уже все высказались и все пошло на спад, но вдруг вирусится ролик в социальных сетях и все начинается заново. Остановить новую волну поможет оперативная реакция, тем более что она у вас за эти дни уже заготовлена, – нужно только вовремя обнаружить опасный пост и ответить.

Бывают и обратные случаи: вам кажется, что произошла ужасная ситуация и скоро вас поднимут на смех в соцсетях. А ничего не происходит. Ни одного поста, ни одного ролика. Тогда вам, можно сказать, повезло, и инцидент купировали внутри. Мониторинг ситуации в таком случае поможет вам не навредить самим себе и не выйти с публичным рассказом о происшествии, которого, по сути, и не было для сторонних пользователей.

4. Неисполненное обещание 

Пообещали разобраться в ситуации? Тогда держите всех в курсе. Даже если СМИ уже все сами написали (или придумали?), вы должны быть официальным источником информации. Определите персону – единого представителя – и канал коммуникации. Этот человек должен довести ключевую мысль до конечного пользователя, строго по фактам, но с долей эмпатии.

5. Прошло, и ладно

Конечно, кризис хочется поскорее забыть и перевернуть страницу. Но нельзя. Мы рекомендуем превратить ситуацию в кейс для команды с пошаговым анализом: что привело к данным проблемам, какие действия были предприняты и что нужно делать, если ситуация повторится.

Антикризисные коммуникации – это не просто тушение пожаров. Это инвестиция в доверие и репутацию, которые копятся годами, а теряются в часы. И помните: даже самый продуманный план требует гибкости и… изрядного запаса терпения и ромашкового чая.

 Каждый кризис уникален, но фундамент надежной коммуникации – всегда один.