Для чего необходима интеграция CRM-системы?

2012-07-11 21:23:07 3022

По данным Gartner до 2014 года большинство компаний сосредоточатся на реализации «быстрых» ИТ-проектов. Т.е. в сфере внедрения автоматизированных систем повысится роль отраслевых решений, внедрение которых позволит менеджменту избежать типовых для отрасли ошибок и ускорить выполнение основных бизнес-процессов. В то же время, возникает вопрос – насколько такое решение сможет качественно быть интегрировано в существующую инфраструктуру компании?

Показательным примером таких возможностей может стать интеграция CRM-системы на базе Oracle Siebel CRM с ИТ-системами компании, работающей в сфере коммуникаций, в которой проиллюстрированы и описаны точки интеграции с различными каналами взаимодействия, биллинговой и геоинформационной системой, а также Service Desk.

Отличительной особенностью данной модели является то, что в каждом случае выбирается оптимальный метод интеграции. Это становится возможным благодаря широким интеграционным возможностям Oracle Siebel CRM, которые позволяют производить интеграцию на трех уровнях: данных, приложений и пользовательских интерфейсов.

Именно гибкость в выборе методов интеграции выгодно выделяет Oracle Siebel CRM на фоне основных конкурентов, которые, как правило, не могут интегрироваться на уровне баз данных. В то же время, CRM-решение от Oracle оснащено стандартным инструментом Enterprise Integration Manager (EIM), имеющим специальный набор таблиц для каждого объект Siebel CRM (данные клиента, компании, сделки).

Поддержка Oracle Siebel CRM технологии ActiveX, характерная интеграции на уровне пользовательских интерфейсов, позволяет встраивать в CRM-систему не только отдельные страницы, но и целые приложения. Хорошим примером этому может стать размещение в интерфейсе Siebel CRM ГИС (геинформационной системы), способной показывать состояние базовой станции, в районе действия которой находится клиент, обратившийся в службу поддержки компании.Нельзя назвать CRM-систему полноценной, если она не будет иметь комплексной интеграции с каналами взаимодействия. Как сказано в крылатой фразе «предложение правильного продукта, в правильное время по правильному каналу», роль каналов коммуникаций нельзя недооценивать.

Кроме того, работа с несколькими каналами коммуникаций в едином интерфейсе в рамках многоступенчатых маркетинговых программ в Siebel CRM позволяет значительно понизить себестоимость каждого взаимодействия, снизив при этом «информационную нагрузку» на клиентов.

Таким образом, правильный подход к интеграции позволяет не только защитить инвестиции в существующую ИТ-инфраструктуру, но и существенно повысит прозрачность процессов взаимодействия с клиентами.