Когда в контакт-центре целесообразно внедрять CRM, WFM и BI-инструменты

2013-10-29 17:34:13 1775

На сегодняшний день нередко возникает ситуация, когда собственники и руководители контакт-центров заявляют о том, что определенные технологии не работают или не демонстрируют заявленных показателей эффективности. Но при этом совсем не учитывается тот факт, та или иная технология попросту выбрана несвоевременно. Например, глупо в принципе отрицать эффективность решений в сфере Workforce Management, но экономическая целесообразность их внедрения возникает при наличии не менее 50 рабочих мест в контакт-центре, а о более-менее значимых результатах так и вовсе стоит упоминать только преодолев цифру в 200-300 операторов.

Достаточно интересный подход к выбору технологий в контакт-центре предложил Сергей Маглюй, ген. Директор компании Ареон Консалтинг. В своем CRM-блоге он описал, как использовать для этого жизненный цикл контакт-центра.

Предложенный подход основан на модели признанного эксперта по организационному развитию - Ицхака Адизеса. Все фазы роста и старения организации он разбивает на десять этапов. Стоит отметить, что не для всех этапов характерны существенные изменения в сфере ИТ, поэтому в данном случае выбор был ограничен лишь четырьмя этапами: «Давай-давай», «Юность», «Расцвет» и «Аристократизм».

Для этапа «Давай-давай» жизненного цикла контакт-центра характерен подход «результат любой ценой». Изменения проходят быстро и легко, как правило, без анализа возможных рисков. При этом это как раз тот случай, когда нет смысла инвестировать в продвинутые технологии. В приоритете инструменты, которые позволяют добиться быстрых результатов и упростить работу сотрудников при учете того, что процессы не формализованы. Как правило, в контакт-центре на этом этапе маршрутизацию целесообразно производить на основании упрощенных правил, использовать стоит статический IVR (озвучиваются только предварительно записанные голосовые сообщения), а исходящий обзвон ограничивают чаще «автозвонилкой», которую не редко путают с обзвоном в режиме Preview. Конечно же, отчетность в контакт-центре должна использоваться и на данном этапе, на как правило её пренебрегают или анализируют совсем уж базовую аналитику.

Основной чертой этапа «Юность» является «Краткосрочная продуктивность». Появляются регламенты ключевых процессов, возникает необходимость интеграции различных приложений. Как правило, на данном этапе руководство контакт-центра начинает задумываться об едином окне оператора, поэтому «присматривается» к CRM-коробкам. Увеличивается количество обращений, поэтому появляется интерес к динамическому IVR. Для исходящего обзвона уже недостаточно «автозвонилки», поэтому могут быть востребованы системы, поддерживающие полноценный Preview-обзвон, а также исходящий обзвон в режиме Predictive. Начинает измеряться не только SLA (Service Level Agreement), но и множество других показателей, поэтому появляется потребность в полноценной системе аналитики для контакт-центра.

Этап «Расцвет» можно охарактеризовать определением «Долгосрочная эффективность». В связи с этим происходит формализация практически всех процессов компании. Для оптимизации затрат на коммуникации вводится многоканальное обслуживание, которое превращает внедрение CRM-системы из разряда «желаемых» в разряд «необходимых». При этом именно в CRM-систему переносится большинство процессов, связанных с обслуживанием клиентов, что позволяет обеспечивать заданный уровень сервиса в независимости от канала обращения. Аналитические системы контакт-центра выходят за пределы CTI и могут уже охватывать IVR-меню и процессы CRM. За счет формализации и введения четких регламентов появляется необходимость ведения и постоянного обновления базы знаний. Количество рабочих мест в контакт-центре повышается до таких размеров, что уже невозможно обеспечивать гибкое управление сменами операторов без WFM-решений.

На сегодняшний день в Украине не так много контакт-центров, которые приблизились к этапу «Аристократизм». В сфере выбора технологий для данного этапа наиболее характерны мультимедийные и речевые технологии, построение функциональных систем самообслуживания клиентов, а также контроль качества всех процессов организации. Самое главное, чтобы компания, не утерял способность изменяться и перестраиваться. Уже даже поверхностный анализ этапа развития контакт-центра может существенно ограничить перечень технологий, которые стоит рассматривать в данной точке жизненного цикла. В любом случае выбор ИТ должен быть обусловлен целями и задачами компании именно на данном этапе.