Нейросети продолжают менять форматы взаимодействия брендов с клиентами. Изучили прогноз от Acxiom по трендам в клиентском сервисе на следующие несколько лет.
Чат‑боты как норма. Инструменты ИИ прочно входят в повседневность, особенно среди молодых людей до 35 лет. При этом:
- больше половины пользователей предпочитают текстовое, а не голосовое общение с ботами
- для клиентов это прежде всего способ сэкономить время (избежать ожидания в кол‑центре)
- 85% компаний считают, что без внедрения таких решений нельзя оставаться конкурентоспособными
Право на выбор. Нейросети подсказывают решения, но потребители хотят сохранять контроль:
- 65% опрошенных боятся потерять ощущение собственного выбора
- 17% категорически против влияния ИИ на свои решения
- 83% представителей бизнеса уверены, что через 10 лет ИИ будет принимать большинство решений за клиентов
Минимум усилий для шопинга. Клиенты ценят простоту и скорость:
- 58% считают, что взаимодействие с брендами требует слишком много шагов и усилий
- 40% уходили от компаний из‑за сложных процессов взаимодействия
- 43% бизнесов понимают это и постоянно ищут баланс между быстротой обслуживания и персонализацией
Принцип одного окна. Пользователи устают переключаться между сервисами:
- 71% раздражены необходимостью переходить из одного приложения в другое
- 80% поддерживают идею единого «пульта» на базе ИИ, особенно это актуально для технически продвинутой аудитории
Эмпатичный ИИ. Персонализация через эмоции вызывает смешанные чувства:
- 81% компаний верят, что эмоциональный ИИ даст конкурентное преимущество
- 38% клиентов не хотят, чтобы алгоритмы анализировали их чувства
- 67% ожидают от сервисов эмпатии в стрессовых ситуациях