Как я создал чат-бот для подкаста, используя конструктор Unisender
Что такое чат-бот, как инструмент? Как бизнес и эксперты могут его использовать? Встречайте спецпроект совместно с Unisender, в ходе которого мы не только узнаем все о чат-ботах, но и создадим собственный — для подкаста «Маркетинг и реальность».
Марк Твен сказал: “Я теперь понял, что самый верный способ узнать, нравится тебе человек или нет, – это поехать с ним путешествовать”. Это подходит и для инструментов маркетинга: чтобы понять, какой из них будет полезен — нужно пройти путь от нуля до конца его настройки.
erid: LdtCK72Z8
Данный выпуск подкаста мы создали в рамках спецпроекта с нашим партнером Unisender — сервисом рассылок, внутри которого есть весь необходимый функционал для создания чат-ботов.
Реклама. Рекламодатель ООО «ЮНИСЕНДЕР СМАРТ», ИНН 9731091240.
Перед вами статья по выпуску-спецпроекту, в ходе которой мы рассмотрим все аспекты чат-бота. С помощью конструктора сценариев от Unisender я пройду путь создания чат-бота для подкаста «Маркетинг и реальность».
Чтобы избавиться от заблуждений относительно чат-ботов, которые есть у многих, я пригласил экспертов, которые давно с ними работают, и понимают их особенности.
Встречаем: Евгений Боровков — предприниматель, сооснователь «Искусство автоматизации» и «BotCreators» и Дмитрий Фердман — руководитель SMM-студии «LevelUP», спикер конференций по SMM и маркетингу.
Привет, коллеги! Что такое чат-бот для вас?
Дмитрий Фердман: Чат-бот — молодое направление в мессенджер-маркетинге, в котором мы учимся взаимодействовать с пользователем посредством прописанных сценариев. Мы оповещаем аудиторию об акциях, новостях и знакомим с нашим бизнесом с помощью роботизированной системы.
Евгений Боровков: Чат-бот — инструмент не только маркетинга. Люди плохо воспринимают это слово: считают его автоворонкой и игровой механикой. Чат-бот — это софт, который похож на сайт или приложение. Его можно использовать для маркетинга и других практических задач.
Дмитрий, в каком случае нужно использовать чат-бот?
Он необходим большинству бизнеса, потому что огромное количество времени и финансов тратится на коммуникацию с пользователями. Владелец бизнеса рассказывает о том, как происходит взаимодействие с пользователем без чат-бота. Слушая его я понимаю, что чат-бот упрощает решение и высвобождает время. Некоторые элементы взаимодействия можно отдать ему: на дистанции один и тот же шаг, повторенный сотни раз, будет высвобождать уйму времени.
Пример: ко мне обратился эксперт, который проводит психологические консультации. К нему приходит заявка — ее нужно индивидуально обработать, предложить варианты оплаты и свободных дат. Он хочет рутинные, стандартизированные процессы передать чат-боту.
Чат-бот поприветствует, расскажет о своем создателе, предложит записать на консультацию, последовательно задаст вопросы — имя, возраст, запрос, дату и время прихода. Соберет всю информацию и пришлет эксперту.
Евгений, когда чат-бот будет неэффективным?
Чат-бот должен закрывать одну задачу и один бизнес-процесс: не надо его перегружать. Неэффективен, когда на него пытаются переложить слишком много процессов. А эффективен, когда ты понимаешь, что и зачем делаешь.
Определитесь, для чего вам нужен чат-бот: чтобы он продавал, чтобы отвечал на частые вопросы клиентов. Придумайте одну идею, заложите ее в бота — и она будет хорошо работать.
Бот неэффективен, когда его пытаются воспринимать, как волшебную пилюлю: если нет продаж и ты внедришь бота — продажи не начнутся.
Бот — это еще один инструмент, и им нужно правильно пользоваться. У людей нет единого представления, что такое бот, и как он может быть полезен. Мы решаем эту проблему, говоря о ней и показывая кейсы.
Нужно ли чат-бота делать похожим на человека?
Евгений Боровков: Чат-бот похож на сайт: где ты его показал — с такими ожиданиями люди и пойдут. Нет единого общего ожидания касательно всех ботов.
Я противник истории делать его похожим на человека. Можно давать имя боту (Госуслуги — бот Макс), но не надо пытаться обмануть пользователя, будто это оператор.
Дмитрий Фердман: Чат-бот — это вход в воронку, доведение человека до определенного этапа, на котором чат-бот передает человека менеджеру или эксперту.
Люди покупают у людей: если мы будем вести клиента по сценарию чат-бота — он сольется. Наша задача — собрать базовую информацию, и отнести ее эксперту, который продолжит общение лично.
Прим. автора: В этот момент я решил пойти чуть глубже в сторону изучения вопроса автоматизации и возможных ошибок, которые могут возникнуть на данном этапе, и задал такой вопрос:
Евгений, что еще является ключевым, кроме замыкания одного процесса, чтобы автоматизация стала эффективной?
Говоря с заказчиком, мы пытаемся понять, откуда потребность во внедрении бота. Любой софт для автоматизации требует понимания. Если вы небольшой бизнес и захотели бота — подумайте про клиентский путь. И найдите узкое место, которое нужно расширить.
Пример плохого внедрения — боты телеоператоров и банков: все пользователи плюются от этих помощников, потому что создатели неправильно поняли и применили инструмент.
Мы предлагаем клиентам поэтапное внедрение: запуск MVP (прим.ред. — минимально жизнеспособный продукт) и его докручивание.
Если вы не понимаете, что такое бот — сделайте что-то простое: подключите его, как дополнительный канал приема заявок. Не замыкайте на нем все сразу. Исходя из полученных данных идите дальше. Это продуктовый подход, который относится не только к ботам, но и к любым решениям.
Евгений, приведи удачный пример внедрения бота с одним процессом
- Один из моих любимых кейсов — выдача пропусков. У вас в компании 1000 сотрудников и 50 КПП, и вам нужно заказать пропуск новому человеку. Мы сделали бот, который есть у всех сотрудников: они пишут данные гостя, которого хотят привести, информация улетает на все КПП, и его пропускают.
2. Другой кейс — автоматизация пропусков водителей. Всем водителям и диспетчерам выдали бота: как результат, машины стали быстро проезжать, а КПП разгрузились. Это сэкономило кучу времени.
3. Третий кейс — автоматизация получения документов сотрудников: мы сделали бота, в котором вся документация формировалось быстро для всех сторон.
Боты экономят людям много времени и нервов: они не только про маркетинг, но и про внутренние процессы.
Прим. автора: Здесь я задумался: почему я до сих пор не использую чат-бота? На этапе знакомства с нашим подкастом рекламодатели запрашивают одни и те же данные: медиакит, прослушивания, отличия от других подкастов. Это — то самое узкое место в коммуникации с рекламодателями и гостями: один и тот же ответ я даю всем подряд, тратя много времени. Поэтому, я решил запустить чат-бот для подкаста «Маркетинг и реальность», в связи с чем задал экспертам вопросы о создании своего чат-бота:
Какие ошибки можно совершить на старте создания бота?
Евгений Боровков:
- Бот должен быть понятным — простое название. В твоем случае: «Бот для подкаста». Должны быть заполнены все поля, которые есть. Обязательно приветственное сообщение.
- Используйте не больше четырех кнопок.
- Адаптируйте бота под восприятие человека мессенджера — люди не схавают копипаст сайта.
Дмитрий Фердман:
- Не делайте полностью автономный чат-бот, который все сделает за человека — и расскажет, и перечислит деньги.
Каким бы классным ни был чат-бот — люди покупают у людей: не стоит перекладывать на чат-бота ответственность за свои продажи и личный бренд.
2. Повышайте знания пользователей о чат-ботах. Мессенджер-маркетинг — юная сфера (5-6 лет). Нужно образовывать клиентов и рассказывать о чат-ботах — без этих знаний он будет просто безделушкой.
Дмитрий, расскажи подробнее про обучение чат-ботам
Мы создали идеального, с технической точки зрения, чат-бота, в котором невозможно сломать зашитую в нем логику. Протестировали его, сделали релиз и на следующий день чат-бот перестал работать.
Люди писали в чат-бот ерунду, и сломали его. Вместо удовольствия от автоматизации — они получали негатив от шайтан-машины, которая не отвечала им так, как они хотели.
Мы учли это, и стали внедрять обучающие инструкции.
Нужно объяснить на старте, что чат-бот — не живой собеседник, для взаимодействия с которым есть определенные правила. Можно показать короткое обучающее видео в приветственном сообщении. Когда человек понимает, как взаимодействовать — чат-бот отрабатывает на 100%.
Прим. автора: На этом этапе я окончательно ухватился за идею создания своего чат-бота, и все больше стал интересоваться ошибками при его создании, спросив следующее:
Евгений, как понять, создавая бота, что ты что-то делаешь неправильно?
Мы всегда рисуем Mind Map (прим.ред. — ментальная карта) — вытаскиваем все смыслы. Недочеты видно сразу: не ложится на душу, нечитабельно. Я встречаю много ботов, сделанных “для галочки”, но мало плохо оформленных.
Мне нравится ставить себя на место пользователя, и думать, как он будет себя вести, ничего не зная о моем бизнесе. Если в лице клиента у меня не получается пройти путь — значит, я что-то делаю не так.
Дмитрий, что сейчас в трендах в чат-ботах?
Чат-бот активно использует инфобиз — он впитывает от рынка все лучшее. В 2022-2023 пошел тренд на кураторство: каждый эксперт хочет куратора, который окажет поддержку, клиентский сервис и доведение курса до конца (чтобы получить отзыв на кейс).
Я начал предлагать инфобизнесменам такую модель: мы внедряем в чат-бота возможность отправки домашнего задания (ДЗ) в отдельный чат кураторов. Студент проходит урок, нажимает на кнопку «начать ДЗ», в чат кураторов приходит уведомление о выполнении и они проверяют ДЗ.
Это аналог всем известной платформы, которую использует инфобиз. Но все происходит внутри привычного нам мессенджера: ничего не нужно скачивать и устанавливать — все автоматизировано в режиме одного окна.
Прим. автора: А теперь я пошагово расскажу, как настраивать чат-бот на примере собственного для подкаста.
Я подошел к этой задаче очень серьезно: сегодня 1 сентября (прим.ред. — на момент записи выпуска), а знакомство с этой темой началось в конце июля. Больше месяца я изучал все возможности настройки чат-ботов. Мне нужно было это время, чтобы рассказать вам, как его сэкономить, на какие нюансы обратить внимание, чтобы ваша аудитория легко шла по сценариям чат-бота, и быстро переходила на нужный этап, чтобы вы могли работать с базой клиентов так, как захочется.
Чат-боты в Unisender: сценарии, шаблоны, рассылки
Начнем со знакомства личного кабинета Unisender.
- Когда вы зарегистрируетесь — увидите панель работы с рассылками — дашборд, контакты, рассылки, автоматизация, инструменты, чат-боты, интеграции и лендинги.
- Зайдя в «чат-боты», вы увидите четыре подраздела: чат-боты (добавление собственного чат-бота либо сценария для чат-бота). Шаблоны (список готовых сценариев): прогрев под вебинар, магазин корпусной мебели/каталог, приветствие, черная пятница и новогодний генератор поздравлений от Unisender, онлайн-школа. Рассылки и онлайн-чаты (отслеживание отправленных пользователями сообщений вне обычной логики).
- Инструментарий в конструкторе сценариев: сообщения, меню (возможность добавить кнопки — на внутренние и внешние ресурсы), сбор данных — телефон, имя, email. В будущем по сбору данных можно настраивать email-маркетинг, СМС-маркетинг, таргетированную рекламу. Теги контакта — прикрепление тегов к контактам пользователей в зависимости от их поведения. Фильтр — показ определенной ветки сценариев и запуск рассылки на пользователей с определенным тегом.
Функционал тегов позволяет:
- сегментировать базу (в зависимости от активностей внутри сценария);
- есть возможность убрать тег (в зависимости от поведения в сценарии);
- проводить опросы и смотреть ответы людей;
- делать разные рассылки на разные типы ЦА с определёнными тегами.
Задержка — инструмент, позволяющий отправить сообщение когда-угодно.
Уведомления — отправка сообщений из сценария в отдельный Tg-чат (пример Дмитрия о работе с кураторами).
Этапы создания чат-бота (на моем примере)
- Начинаем с постановки задачи. В своих бизнес-процессах я замечаю три нерешенных вопроса:
- Рассказать новым слушателям и рекламодателям о подкасте и его инфраструктуре;
- Запросы от рекламодателей: их интересуют рекламные возможности, прослушивания, аудитория, гео и др. Основные данные я уже добавил в чат-бот;
- Уведомления слушателей о разных активностях.
2. Построение Mind Map: можно использовать конструктор чат-бота Unisender, либо сервис Miro.
Делайте неглубокую вложенность по информации. При разработке навигационного меню любого сайта старайтесь, чтобы доступ пользователя с первой точки запуска до любой информации осуществлялся максимум в три клика. Не прячьте важные элементы в 10-20 нажатий клавиш.
И не забывайте делать кнопку «назад»: если у вас навигационный чат-бот — это облегчит жизнь пользователям, а вам — повысит конверсии.
Обзор первой версии чат-бота подкаста
Возможно, когда вы читаете эту статью — я уже скорректировал чат-бота, в зависимости от новых предпочтений. Расскажу, какой логикой я руководствовался при создании первой версии чат-бота, и что для меня было важным:
- Приветствие.
- Меню — пишу: “Это корневое меню” — чтобы пользователи, возвращаясь, понимали, что они в самом начале. Элементы меню: «Подробнее о подкасте», «Где слушать и читать», «Участие и реклама», «Соцсети подкаста».
- Кнопки внешнего ухода — «Tg подкаста» и «Написать автору».
- «Подробнее о подкасте»: логотип подкаста, пишу: “Подкаст «Маркетинг и реальность» — это лекции, интервью экспертов и мнения практиков о том, как работает маркетинг, брендинг, пиар и цифровая реальность”. Наши регалии, кто работает над подкастом и выбор пунктов меню: «Где слушать и читать», «Участие и реклама» и «Назад».
- «Где слушать и читать» — сообщение: “Подкаст — это кросс-платформенное медиа, которое можно слушать и читать”. И меню с выбором: «Где слушать», «Где читать», «Соцсети подкаста», «Назад» и «К началу».
- «Участие и реклама» — сообщение о том, что это прослушиваемость, узнаваемость и пиар-платформа. Меню: «Для спикеров», «Для рекламодателей», «Написать автору», информация для авторов о возможных темах. «Для рекламодателей» — сообщения «О коротких рекламных интеграциях», «О спонсорстве», «О выпусках под ключ» и «О спецпроектах с подкастом». Сообщение о том, что для заказа интеграций — писать на почту или автору подкаста.
Такая структура помогает разобраться, что есть внутри подкаста, где он размещен, что из себя представляет, какие есть возможности по взаимодействию с ним.
Чего не хватает на текущий момент? Некоторые этапы можно упростить, уменьшить текст. Возможно, я сделаю отдельный чат-бот под рекламодателей. Это большая сфера интересов — там много информации, предназначенной только для них: медиакит, прослушивания, просмотры, форматы рекламных интеграций, информация по заключению договора.
Аналитика и нюансы редактирования запущенного чат-бота
Мы создали MVP-версию. Далее прикрепляем сценарий к чат-боту — инструкция, как это сделать, есть внутри кабинета Unisender. Вы увидите, сколько человек на каком этапе получили сообщения и на что-то нажали, а также узкие горлышки в воронке чат-бота. Сможете скорректировать чат-бот в лучшую сторону, чтобы повысить доходимость до нужных этапов.
Как редактировать чат-бот: в личном кабинете сценария вы увидите кнопку «Остановить и изменить». Имейте ввиду, что потеряете статистику по боту. При внесении правок изменяйте первое сообщение и пишите: “Мы внесли корректировки в структуру данного чат-бота, и опишите, что изменилось. Это вызовет меньше негатива, чем остановка чат-бота без объяснений.
Чат-бот — важная часть вашей воронки продаж и прогрева, учитывая то, что вы в контакте с пользователем и не теряете его, вне зависимости от вашего прошлого. Если ваш чат-бот связан с прогревом — останавливая его, человек будет вынужден проходить все этапы заново.
Обзор раздела рассылок и запуск чат-бота
Рассылки нужны для того, чтобы собрать базу подписчиков по чат-боту и, сегментировав аудиторию по тегам, отправлять нужные сообщения. Заходя в создание новой рассылки, вы указываете:
- какой чат-бот используете;
- отложенную отправку либо срочную;
- сегментацию по подписчикам — по каждому или любому из условий;
- сочетание тегов;
- тело письма — несколько сообщений или одно, добавление и стилизацию кнопок.
На создание сценария для чат-бота дается неограниченное время. С подключением чат-бота будет запущен триальный период на 10 дней для использования возможностей конструктора. Далее переходим в тариф «Стандарт» за 1200р.
И пользуемся чат-ботом и рассылками для сбора аудитории, ее сегментации и настройки email-маркетинга. Переходите в Unisender — и смотрите, как работает кабинет настройки сценариев. Используйте в полной мере чат-боты в своем бизнесе!
Помните, что репост подкаста — это плюс в вашу digital-карму! И не забывайте заходить в Telegram-канале подкаста «Маркетинг и реальность» — где автор подкаста уже вовсю резвится с чат-ботом. ^_^
Над материалом работали:
- Анастасия Дяченко — редактор, информационный голос;
- Александр Дяченко — бренд-стратег, автор подкаста «Маркетинг и реальность».