Отвечай и беги: 7 рекомендаций, как управлять репутацией в кризис

2022-07-08 14:14:12 Время чтения 4 мин 512

Заметили, как последние месяцы спотыкается репутация российских компаний? Крупный бизнес годами выстраивал лояльность клиентов, но в жестких условиях первым отправил ее под нож. Как действовать в кризис, чтобы сохранить имидж в сети? Да и нужно ли вообще это делать?

Репутационные скандалы сейчас идут один за другим. Сервисы отвечают на сообщения об утечке данных с задержкой. Банки вводят новые комиссии и не могут аргументировать их клиентам. Фастфуд отчаянно отбивается от обвинений в просрочке и ножек насекомых в бургерах.

Бизнес оказался не готов к потокам негатива и работе в режиме быстрых ответов. Потому как «не до того». Клиент в ответ ошарашен, обижен и уже готов подыскивать запасной аэродром.

Проблема в том, что именно стрессовые условия являются проверкой на прочность репутации. Именно тогда покупателям нужны повышенное внимание и чуткость. Не глобальные социальные акции, а забота в «полях» — при решении вполне реальных проблем.

Есть еще один стресс-фактор. По данным исследования Ipsos, в кризис потребители намного охотнее воспринимают новые продукты и услуги. Смена бренда — естественная реакция на кризис. Поэтому у тех компаний, которые не работают с негативом, есть угроза оттока аудитории.

Восприятие инноваций в кризис (по данным Ipsos)

Если имидж трещит по швам, нужно действовать. 7 советов, как это сделать.

1.            Оперативно дать официальный комментарий

Быстрее, чем инфоповод завирусится в сети. Безусловно, он и так завирусится, но с официальной позицией бренда. Звучит лучше, чем «компания пока не прокомментировала инцидент».

2.            Ответить на все обращения и отзывы

Вопросы без ответа создают неопределенность. Неопределенность создает стресс и раздражение. А заодно и добавляет дров в раскрутку негатива. Поэтому проводим мониторинг, находим упоминания и отвечаем на них.

3.            Стать проще в соцсетях

Cкрипты — хорошо. Но в кризисный период клиент ждет понимания и человечности. Нужно улучшать коммуникативный customer experience. Формальную отписку всегда распознают, сделают скрин и выставят на доску позора. Как это сделали с «Тинькофф».

4.            Выразить сопереживание сотрудникам

Не забываем, что сотрудники — тоже целевая аудитория. В кризис они испытывают дополнительное давление и стресс. Важно вовремя наладить коммуникацию, чтобы избежать массовых увольнений.

5.            Изучить новые проблемы, с которыми столкнулись клиенты

Автоматизированный мониторинг поможет увидеть неочевидное. И закрыть единичные возражения раньше, чем они станут массовыми.

6.            Проконсультировать, обучить, снизить тревожность

Mindful-маркетинг в помощь. Создавайте любой контент, который упростит клиенту жизнь в кризисной ситуации. Даже если вы сами стали ее причиной.

7.            Не спекулировать на страхах

Потому что негативные эмоции действуют быстро, но недолго. Панический страх потерять деньги, здоровье, безопасность — не лучшая мотивация. Нужно помогать клиенту выйти из ямы, а не заталкивать его туда.

И самое главное — в кризис не стоит воспринимать аудиторию только в графиках, таблицах и сегментах. Это живые люди. Так что управляйте репутацией человечно и грамотно.