74% покупателей ожидают ответ на отзыв в течение суток

Сколько времени готов ждать клиент, какой тон общения выбирают потребители и почему решение важнее компенсации — в новом исследовании агентства Markway.

Отзывы давно стали привычным источником информации при выборе товаров и услуг. Покупатели изучают оценки, сравнивают комментарии и обращают внимание на опыт других клиентов. 

Однако в 2026 году на восприятие компании влияет не только содержание жалоб или похвалы. Всё большее значение приобретает реакция самого бизнеса: отвечает ли он на претензии, признает ли ошибки и предлагает ли конкретные решения.

Чтобы понять, как ответы на отзывы формируют потребительский выбор, Markway провел опрос 1000 жителей российских мегаполисов. В исследовании приняли участие респонденты в возрасте от 18 до 65 лет, которые ответили на вопросы об отношении к ответам компаний.

Ниже мы делимся ключевыми инсайтами, которые помогут бизнесу выстроить эффективную стратегию работы с репутацией.

1. Ответы на отзывы стали частью выбора

Публичная реакция бренда перестала быть внутренним делом службы поддержки. Сегодня это полноценный маркетинговый инструмент, который оценивает каждый второй потенциальный клиент.  77% респондентов читают ответы компаний перед покупкой.  86% уверены, что такая коммуникация напрямую влияет на их доверие к бренду. При этом респонденты не читают ответы строго на одной площадке и выбирают сразу несколько каналов коммуникации.

2. Внимание к ответам обостряется

Пользователи не всегда одинаково внимательно изучают реакцию бизнеса. Особый интерес возникает в ситуациях повышенного риска, когда цена ошибки для покупателя слишком высока. Мы выделили четыре триггера, которые заставляют человека детально изучать диалог бренда с клиентами. Как показало исследование, при большом количестве негатива реакция бизнеса становится главным способом оценить надежность компании и ее способность решать проблемы.

3. Конкретное решение важнее отписок

Мы выяснили, что именно ценят потребители в реакции бренда. Оказалось, что скорость и извинения уступают место реальным решениям. Большинство пользователей хотят видеть, что компания берет на себя ответственность за результат.

Предложение конкретного решения выбрал каждый второй респондент. Это абсолютный лидер. Примечательна большая разница между важностью решения и компенсацией. Это значит, что решение вопроса не всегда связано с деньгами: иногда достаточно исправить ошибку, предоставить недостающую информацию или заменить товар. 

4. Значение мгновенной реакции — это миф

Существует стереотип, что ответить на отзыв нужно за условные “15 минут”. Но часто это касается комментариев в текущем заказе. Данные исследования показывают более взвешенную картину. Потребители понимают разницу между срочным запросом по текущей покупке и отзывом, который оставляют уже после завершения сотрудничества.

Ожидают ответа в течение суток 74% респондентов. Это наиболее комфортный и ожидаемый срок для большинства пользователей. Компания может отреагировать в течение часа, но потратить несколько дней на проверку обстоятельств. И наоборот: сообщение может появиться позже, зато содержать исчерпывающее решение. Главное — не оставлять жалобу в вакууме.

5. Нейтральный тон до сих пор самый оптимальный

Корпоративная коммуникация постепенно становится более простой и понятной. Пользователи положительно воспринимают ответы, в которых представители бизнеса говорят живым, естественным языком. Однако степень допустимой неформальности жестко зависит от отрасли и самой ситуации.

Нейтральный стиль отметили 45%. Он идеально подходит для разъяснения условий обслуживания, рассмотрения претензий и обсуждения стандартных вопросов. Дружелюбный стиль уместен, когда необходимо показать эмпатию, внимание к клиенту и поддержать конструктивный диалог. А вот юмор требует предельной осторожности: в ответах на серьезные жалобы шутки почти гарантированно вызовут дополнительное раздражение.

Суммарно нейтральный и дружелюбный форматы получают 83% предпочтений. Это значит, что пользователи в большинстве случаев ожидают понятного и уважительного общения без излишнего официоза, но и без панибратства.

6. Шаблонный ответ вызывает раздражение

Публичный ответ адресован не только автору отзыва. Его читают другие пользователи, которые только планируют обратиться в компанию. Неудачная реакция может нанести больший ущерб, чем сам негативный отзыв.

Оправдания без предложения решения (25%) и шаблонные ответы (25%) делят первое место. Они создают ощущение, что компания снимает с себя ответственность и не ведет содержательного взаимодействия. Агрессивный тон отметили 21% респондентов. В публичном пространстве резкая реакция может отпугнуть потенциальных покупателей, даже если они не участвовали в конфликте.

Грамотный ответ на негатив сегодня выполняет не только защитную функцию, но и становится мощным инструментом укрепления репутации.