Сервис в базовой комплектации

Полтора миллиона петербургских автомобилей не могут обойтись без сервиса. Для большинства их владельцев потребность в услугах автосервиса становится базовой

Автомобили старше трех лет, владельцы которых считают нецелесообразным обслуживаться у официальных дилеров, составляют значительную часть современного легкового автопарка. Их обслуживанием занимаются неавторизованные автосервисы. Верхний сегмент этого рынка и в России, и в Европе занимают крупные сетевые компании. Однако если в Европе этот бизнес уже имеет опыт десятилетий, то в России он начал формироваться лишь в последние годы. О проблемах его становления «Эксперт С-З» писал еще в 2007 году. О сегодняшней ситуации на рынке автосервиса рассказывает генеральный директор сети станций послегарантийного сервиса «Автостолица» Павел Семьянов.

Наш клиент

– На каких клиентов рассчитаны услуги неавторизованных автосервисов вашей сети?

– Это владельцы послегарантийных иномарок от двух до семи лет. Клиент желает получать обслуживание в том же формате, что и у дилера. Он не хочет ремонтировать автомобиль сам, разбираться в нюансах, стоять над душой механика и следить за тем, как тот ремонтирует машину. Это человек, который ценит свое время и привык получать сервис определенного уровня. Наш клиент предпочитает доверять профессионалам и ищет качественный сервис по разумным ценам.

При выборе автосервиса очень важны такие факторы, как надежность и уверенность в качестве его услуг. Почему у большинства дилеров на этом рынке позитивная репутация? Ведь там работают не гении автосервиса, а простые автомеханики. Узкая специализация дилера плюс техническая поддержка завода-изготовителя дают уверенность в том, что в дилерском сервисе знают, что и как делать. Поэтому никаких чудес в дилерском сервисе нет, а механики у дилера тоже не застрахованы от ошибок.

В крупном неавторизованном сервисе используются аналогичное оборудование и техническая документация, программы обучения персонала европейского образца и программно-информационная поддержка зарубежных поставщиков запасных частей и оборудования. Таким образом, современный неавторизованный сервис по основным параметрам уже вплотную приблизился к дилерскому и способен предоставить аналогичный уровень качества и надежности.

– Можно ли оптимизировать работу автосервиса сверх того, как это сделано в дилерских стандартах?

– Мы можем принять машину в работу в день обращения, предложить выбор запчастей: неоригинальные, оригинальные, а также купленные клиентом самостоятельно. У нас нет диктата, как у дилера, который может настаивать на определенных видах работ, угрожая снятием с гарантии. Пропуск планового технического обслуживания (ТО) у дилера также наказывается лишением гарантии. Мы же просто рекомендуем владельцу работы, которые необходимы его автомобилю, а соглашаться или нет – решать ему.

– А если человек пропустил несколько ТО и приедет к вам?

– Он все равно наш клиент, и мы проведем тот перечень работ, который требуется по пробегу и состоянию его автомобиля.

– А если клиент из соображений экономии откажется от каких-то работ?

– Самый лучший способ экономии – вообще не ездить в сервис. Мы не можем заставить клиента произвести и оплатить те или иные работы. Поэтому, если в результате его упорства машина останется неисправной, в бланке заказ-наряда ставится штамп «Эксплуатация запрещена». Это требование одного из базовых нормативных актов, регламентирующих деятельность автосервиса.

Мы не идем на поводу у клиентов, которые в целях экономии предлагают не предусмотренные технологией методы ремонта вроде «залейте герметик в радиатор, у меня на новый денег нет». Не будем делать угол развала «побольше», если у клиента нет средств на ремонт рулевого механизма. Мы отвечаем за качество своей работы, поэтому все операции проводятся в соответствии с технологическими требованиями завода-изготовителя.

– Приходится воспитывать клиентов?

– Мы можем посоветовать, объяснить, но если система ценностей потенциального клиента допускает установку запчасти от «Жигулей» на «Мазду», то он просто не наш клиент. Наши клиенты разделяют убеждение в необходимости профессионального подхода к обслуживанию и эксплуатации автомобиля.

Все для него

– Почему вы сконцентрировались на клиентоориентированности? Остальные проблемы бизнеса уже решены?

– Меняющиеся рыночные условия постоянно ставят перед бизнесом новые проблемы и задачи. Мы стараемся действовать по всем направлениям, но работа с поставщиками, логистикой, другими внутренними процессами клиентам не видна. А клиентоориентированность на виду – это внешнее проявление уровня развития компании.

Чтобы сделать отношения с клиентами максимально предсказуемыми, мы запустили программу «Гарантированная надежность». Цель – соблюдение договоренностей с клиентом: с ним согласовываются и перечень работ, и сроки их выполнения, и цены. Мы решили не ограничиваться лозунгом, а внедрили пять принципиально важных стандартов сервиса, в случае невыполнения любого из которых компания несет материальную ответственность перед клиентами.

– При разработке этих стандартов использовался зарубежный опыт? Как вы учли российскую специфику?

– За рубежом тоже существуют такие программы – не повсеместно, но такой опыт там есть. Чтобы учесть российскую специфику, мы постарались исключить возможность необоснованного получения компенсаций, с одной стороны, и попыток скрыть разногласия с клиентом со стороны сотрудников – с другой. Ведь цель программы – не раздача денежных бонусов, а обеспечение заинтересованности персонала в качественном выполнении работ с первого раза. Задача же клиента – не в том, чтобы получить с «Автостолицы» 1 тыс. рублей, ему нужен качественный сервис. Деньги, выплаченные в случае ошибки сервиса, автовладельца не осчастливят, так как проблема с машиной так и не будет решена. Так что программа прежде всего демонстрирует клиенту, что компании не все равно, как его обслуживают.

– И уже есть результаты?

– Идет постоянный мониторинг изменения степени удовлетворенности нашим обслуживанием. Позитивные изменения есть, но итоги будем подводить в конце этого года.

– В России клиентоориентированность начинается с цены?

– После расценок дилера наш сервис по цене очень привлекателен. Хотя, конечно, бывает, что для кого-то это дорого. Важен не только уровень цен, значима также предсказуемость цен на рынке послегарантийного сервиса. Была проведена большая работа, и мы смогли подготовить и выложить на нашем сайте стоимость 300 видов услуг для многих моделей автомобилей. Все это оформлено в виде программы «Понятные цены» – подобного ни у кого пока нет. Реализация программы «Понятные цены» позволила компании пойти дальше – определить и представить клиентам цены на техническое обслуживание.

– Не испортит ли ваши идеи их исполнение? В России сервис часто спотыкается на исполнителях, которые с трудом управляют даже выражением своего лица…

– Ничего, научились ведь в банках улыбаться посетителям.

– Там зарплаты и клиенты другие.

– Тем, кто работает с клиентами, платят не так много, тем не менее операционистки в банках уже улыбаются. И у нас сотрудники материально заинтересованы быть вежливее. И говорить в этом случае надо не о любви к клиентам, а о соответствии или несоответствии должности. С персоналом тоже надо заниматься – проводить отбор и тренинги.

Что решают кадры

– Раньше, особенно в послегарантийном сервисе, большую роль играл личный контакт с автомехаником. Автомеханики тоже должны быть клиентоориентированы. Как этого добиться?

– Можно доверять не только автомеханику, но и компании, если она не подводила. А с другой стороны, какую ответственность может нести автомеханик? Ответственность несет компания – ее возможности в этом смысле гораздо больше. У нас, например, застрахована ответственность перед третьими лицами, чего никакой автомеханик или гаражный сервис позволить себе не могут. Так что отношения строятся на основе доверия клиентов к компании. А межличностный контакт устанавливается с мастерами-приемщиками, которые организуют и контролируют работу механиков.

– Насколько осведомлен ваш линейный персонал о стратегических целях компании в вопросах клиентоориентированности, как стимулируется его участие в их достижении?

– Сотрудники стимулируются тем, что переменная часть их заработка зависит от уровня удовлетворенности клиента, которую мы регулярно оцениваем. Автовладелец не видит механика, поэтому оценивает уровень работы станции в целом. Однако все претензии клиентов подробно анализируются и персонифицируются, и в случае их обоснованности мастеров и механиков штрафуют. Механик плохо сделал, мастер плохо проконтролировал работу механика – каждый несет ответственность за свои недоработки.

– Вам уже приходилось наказывать механиков за их ошибки и последующие выплаты клиентам по программе «Гарантированная надежность»?

– На сегодня ни одного заявления с претензиями по условиям программы не поступало. Мы делаем вывод, что острых ситуаций, когда клиент недоволен настолько, что готов написать письменную претензию, за первые два месяца не произошло.

– Это успех?

– Мы считаем это успехом. Ведь цель была не в создании прецедента, а в повышении прозрачности работы – чтобы ожидания клиентов были удовлетворены и выполнялись наши стандарты обслуживания.

– Были ли раньше случаи, которые в новых условиях завершились бы претензией клиента и выплатой компенсации?

– Иногда были. Мы и программу создавали с учетом таких претензий. И если сравнить текущие показатели удовлетворенности клиентов с теми, что были прежде, то можно утверждать, что произошло смещение претензий в сторону ошибок меньшей тяжести, скорее даже не ошибок, а недочетов. И в целом оценки нашей деятельности стали позитивнее. Так что в этой части программа сработала.

– Какие угрозы вашему бизнесу сегодня рассматриваете? Что можете противопоставить, например, ценовой конкуренции?

– В услугах конкурировать только по цене не очень правильно и не очень разумно. У клиента всегда есть минимум два пути удешевления – сделать самому или вообще не делать.

Так и с демпингом – всегда найдется компания, которая может вылететь из бизнеса раньше нас и поэтому готова установить очень низкие цены. Опускать цены – опасная практика: это неминуемо скажется на качестве работ и мотивации сотрудников. Поэтому мы стараемся делать все сбалансированно. У нас существует несколько сценариев развития компании в зависимости от динамики доходов населения, уровня инфляции. Но пока придерживаемся базовой траектории развития.

Этому способствует в том числе и любовь наших граждан к автомобилю, ради которого они готовы отказывать себе во многом. Россияне не готовы отказаться от машины только потому, что подорожал бензин. А если ездишь на автомобиле, то его качественное обслуживание – базовая потребность.   

Санкт-Петербург

Николай Демидов