На пути к событийности

«Амбассадор» – единственный в Северной столице несетевой отель категории «четыре звезды плюс». За пять лет существования он стал одним из лидеров гостиничного бизнеса в Петербурге, а в последнее время – крупной деловой и культурной площадкой, воплотив в жизнь концепцию так называемого событийного отеля, достаточно популярную на Западе, но до сих пор не востребованную в России. О том, почему именно эту нишу отель выбрал, что и как пришлось изменить в его работе в условиях кризиса и как в целом удалось выжить в непростых экономических условиях, «Эксперту С-З» рассказал генеральный директор «Амбассадора» Андрей Шарапов.

Отсутствие круга

– «Амбассадор» – несетевой отель, имеющий российскую систему управления. В условиях кризиса это оказалось преимуществом перед конкурентами или, наоборот, стало причиной дополнительных трудностей?

– В кризис, когда люди внимательно относятся к своим тратам, для них определяющим фактором при выборе отеля становится гарантированно высокий уровень сервиса: они хотят быть уверены в том, что за потраченные деньги получат качественное обслуживание. И с этой точки зрения, конечно, сетевым отелям в кризис приходится легче: их известность и сильный бренд выступают безусловной гарантией качества.

А вот несетевые отели, к которым относимся и мы, должны делать для выживания гораздо больше из-за отсутствия поддержки в виде сетевой марки – этакого спасательного круга, за который можно схватиться и тихонько дрейфовать. Надо много работать, причем еще более творчески, постоянно придумывая что-то новое. Кроме того, кризис в несетевом отеле как нигде показывает, что эффективно, а что – нет. С одной стороны, все недостатки становятся очевидными, с другой – более четко определяются и пути развития.

Можно сказать, нам повезло: в Петербурге «Амбассадор» – единственный несетевой отель категории «четыре плюс», поэтому мы натренировались в умении предлагать на рынке гостиничных услуг нечто оригинальное. Мы всегда позиционировали себя как российский отель с европейской историей, и кризис дал возможность в полной мере показать нашим гостям, что российская сфера обслуживания как альтернатива западным стандартам действительно возможна.

– Если говорить о политике ценообразования, то насколько она изменилась в кризис? Появились ли новые специальные предложения?

– Безусловно, политику ценообразования пришлось скорректировать. Происходило снижение цен, что неизбежно. Цены на гостиничные услуги выравнивались, потому что Петербург как европейская столица наконец пришел и к европейскому уровню цен. Сейчас в этом отношении Петербург совершенно точно можно сравнивать, например, с городами Восточной Европы.

Наряду со снижением цен мы стали предлагать гостям различные пакеты и специальные предложения. Например, тематические пакеты, привязанные к праздникам – Новому году, Рождеству, 8 Марта и т.п. Пытались продавать пакеты, в которые входили экскурсии, посещение музеев и театров, однако столкнулись с тем, что они тяжело идут. Поэтому сейчас основной акцент сделан на пакеты, куда включены услуги отеля (например, посещение SPA, фитнес-центра, ресторана и т.п.). В настоящее время мы делаем специальную программу для гостей из столицы. Мы создаем славу «Амбассадора» как комфортного места для тех, кто прибывает для ознакомления с культурой города, особенно для москвичей. Разработано специальное предложение «Пакет выходного дня».

Осмысление новой концепции

– В кризис наблюдалось сокращение турпотока и, как следствие, снижение заполняемости отелей в среднем на 20?25%. Острая необходимость борьбы за каждого клиента потребовала от всех игроков рынка корректировки маркетинговых стратегий…

– В первую очередь кризис способствовал поиску возможностей сделать работу более эффективной, а отель – более привлекательным. Как писал Грибоедов, «пожар способствовал ей много к украшению». В общем, мы задумались о том, что необходимо принимать оригинальные маркетинговые решения.

В этот период «Амбассадор» начал много работать в области культуры. Культура, по нашему мнению, – лучший из мостов по приобретению новых связей, поиску контактов и партнеров. Мы пришли к осмыслению того, что наша основная концепция – событийный отель, или event-hotel. Нам интересно и самим что-то организовывать в отеле, и предоставлять его в качестве площадки для тематических мероприятий, которые хотят провести наши гости или партнеры.

Сделано многое. Так, например, совместно с Комитетом по внешним связям Санкт-Петербурга отель стал инициатором проекта «Балтийские встречи», цель которого – активизация делового и гуманитарного сотрудничества в регионе Балтийского моря. В ресторане «Вернисаж», который находится на последнем этаже «Амбассадора», совместно с генеральными консульствами и представительствами субъектов РФ в Петербурге мы регулярно проводили тематические воскресные обеды, представляющие национальные культуры и кухни.

Также в отеле проходят музыкальные вечера «Вернисаж искусств в „Амбассадоре“. Фабио Мастранжело приглашает». Эти концерты – своеобразное сочетание музыки, балета, живописи и поэзии, в них участвуют известные деятели российской культуры, звезды с мировыми именами. Кстати, с этой точки зрения российская система управления как раз дает огромное преимущество: мы можем быть активным организатором и участником крупных городских событий, той площадкой, где, что называется, слышен пульс города.

– В сложной экономической ситуации многие отели в полной мере осознали не только необходимость грамотной маркетинговой политики, но и важность оптимизации управления. Изменилась ли внутренняя организация работы «Амбассадора»?

– Вопрос эффективности работы каждого департамента и каждого отдельно взятого работника отеля в период кризиса, конечно, встал очень остро. Можно сказать, что каждая деталь такого большого и сложного механизма, как гостиница, подвергалась тщательному отслеживанию на предмет эффективности, экономичности. Мы поняли, что, подобно тому как корабль обрастает ракушками, отель «оброс» тем, без чего вполне можно обойтись, не потеряв при этом в качестве обслуживания. Мы задействовали внутренние технологии экономии. Волевые решения руководства сочетались с инициативой на местах. Этот «двойной удар» был эффективным. Что касается персонала, то можно сказать, что сотрудники были мотивированы прежде всего единым духом оптимизации эффективности.

Кроме того, в кризис увеличилось предложение на рынке труда и люди стали больше дорожить своим местом, что тоже стало своеобразным стимулом работать лучше.

Поиск ниши

– Не раз говорилось, что городские власти могут и должны помогать гостиничному (и в целом туристическому) бизнесу в Петербурге прежде всего за счет активного городского маркетинга. Что конкретно они сегодня могут сделать в этом направлении?

– Петербург наделен огромной привлекательностью как город таинственный и романтический, как крупнейший культурный и интеллектуальный центр Европы. Закономерно, что он стал центром культурного и делового туризма. Большая задача для городских властей – обеспечить потоки туристов и вне сезона, больше привлекать бизнес-сообщества, организовывать экономические и культурные мероприятия мировой значимости. Это означает, что крупные городские проекты не должны зависеть от сезона. Потому что летом и так большой поток туристов, действует раскрученный бренд «Белые ночи», который столетиями привлекает гостей в Северную столицу. А вот в другие времена года надо продвигать туристические услуги, и это как раз можно делать за счет событий всероссийского и международного масштаба.

Хочу добавить, что Петербург исторически был известен как зимний город. Летом вся знать разъезжалась на дачи, а концерты, светские мероприятия, гастроли знаменитостей, самые веселые праздники – Рождество, Пасха, Покров – приходились на осенне-зимне-весенний период.

– Как, на ваш взгляд, будет развиваться гостиничный бизнес Петербурга в ближайшей перспективе?

– В Петербурге строится и открывается все больше гостиниц, конкуренция с каждым годом усиливается. Ситуация остается напряженной, и она такой будет еще как минимум на протяжении 10 лет. Именно возрастающая конкуренция будет главным фактором, влияющим на развитие гостиничного бизнеса. Отелям придется всерьез думать о новых проектах и в целом прийти к новому видению гостиничного хозяйствования. Уже сейчас мы являемся свидетелями того, что в гостиничном бизнесе прекратилось вялое потребление клиента и вместо этого началось творческое развитие инфраструктуры.

В свою очередь, новое предложение по гостиницам увеличит туристические потоки, а будут расти потоки – ужесточатся и требования к предоставляемым услугам. Поэтому отели будут концентрироваться на грамотном использовании собственных ресурсов и искать свою уникальную нишу, отличающую их от конкурентов. И это, безусловно, хорошо.      

Санкт-Петербург