Реалии виртуального шопинга
Преимущества совершения покупок в интернет-магазинах более чем очевидны: круглосуточная доступность и широкий ассортимент товаров, возможность ознакомления с техническими характеристиками и сопоставления цен, и все это не выходя из дома, делают такой шопинг исключительно приятным. К этому следует добавить доставку товара, как правило, на дом, избавляющую от утомительных поездок и стояния в кассе. Все говорит за покупки в интернете. За исключением трех «но». По данным компании Gemius, основные препятствия на пути интернет-шопинга, которые назвали сами потребители: сложность самой процедуры покупки (31% опрошенных), невозможность предварительного осмотра товара вживую (27%) и опасения, что оплата через интернет небезопасна (23%). И если первые две причины могут быть следствием недостаточной подкованности самого пользователя либо зависят от специфики свойств товара, то последняя действительно представляет собой угрозу кошельку.
На что следует в первую очередь обращать внимание при совершении покупок в Сети? Как не оказаться с бракованным товаром на руках? С какими видами обмана со стороны недобросовестных интернет-магазинов может столкнуться потребитель?
Выбирая продавца
Как и в реальной жизни, перед тем как что-то приобрести, необходимо выбрать магазин. Одни покупатели отдают предпочтение сервису и профессиональным консультациям, помогающим определиться в покупке, для других важна прежде всего цена, а также возможность приобрести качественный товар. Если же он не понравится (или обнаружен брак) — вернуть или обменять его. Ровно так же должен функционировать и онлайн-магазин. Главное отличие должно заключаться лишь в том, что виртуальным является сам процесс, но никак не юридическое лицо, продающее товар. Поэтому визитной карточкой любого интернет-магазина (после ознакомления с имеющимся в нем ассортиментом) должна стать информация, подтверждающая реальность его существования. Например, на сайтах www.ozon.ru (ООО «Интернет решения») и www.bolero.ru (ООО «Болеро.ру»), основным профилем которых является книготорговля, содержатся все необходимые данные: юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, фамилия генерального директора и др. Полнота данных, представленных при регистрации домена (ее можно получить, например, на сайтах www.nameserver.ru [1] и www.1stat.ru [2]), также говорит в пользу компании. На сайтах упомянутых выше интернет-магазинов присутствует и информация об условиях продажи товаров, учитывающая специфику реализации продукции в виртуальном пространстве.
Приведенные примеры наличия полного спектра данных об интернет-продавце, к сожалению, пока редкость. Большинство магазинов избегают оглашения подробных сведений, причем чаще всего скрывают зарегистрированное название компании и ее фактический адрес. Так, на сайте интернет-магазина www.003.ru [3], позиционирующего себя как «крупнейшего продавца в категории бытовой электроники в Рунете», нет никакой адресной информации, не говоря уже о реквизитах. Проверка наличия официальных данных при регистрации домена вселяет дополнительные закономерные сомнения в честности фирм, не указавших и там ни своего названия, ни контактных телефонов. Виртуальный гипермаркет www.marex.ru, специализирующийся на продаже компьютерной, бытовой и офисной техники и прочих товаров, располагает информацией по полной процедуре оформления и оплате заказа (включая оплату по кредитной карте), но не предоставляет при этом даже телефона. Позарившись на привлекательную цену товара в таких магазинах, нужно осознавать, что в случае практически любой рекламации до продавца можно и не достучаться. Отсутствие данных (реквизитов, адреса и прочих) существенно затрудняет процедуру подачи иска в суд на торговую организацию, ведь предварительным шагом здесь должна стать непременная юридическая идентификация «сайт — продавец». Другими словами, покупатель должен знать, в каком конкретном ООО, а не просто на www.ru [4] он приобретает холодильник или книгу.
Большой или маленький?
Опытные интернет-пользователи при поиске товара в виртуальном пространстве зачастую ориентируются на небольшие узкопрофильные сайты, обходя вниманием крупные магазины. И в том есть здравое зерно: такая фирма, торгующая, например, исключительно фотоаппаратурой, множительной техникой или компьютерными играми, обладает, как правило, более широким ассортиментом товаров данной категории, цены здесь нередко ниже, чем у крупных розничных продавцов. К тому же и обслуживание в таких фирмах осуществляется обычно более профессионально. В отличие от таких магазинов в интернет-гипермаркетах нередко для получения той же справки нужно либо пройти процедуру десятка переключений от одного оператора к другому, либо вовсе довольствоваться изучением информации на сайте. Консультационное обслуживание клиентов не их конек. Даже ответ «данного товара нет на складе» зачастую приходится ждать несколько дней. И все же неоспоримым плюсом при обращении к таким сайтам является возможность приобрести товары разных сегментов через один магазин, не озадачиваясь каждый раз поиском новой фирмы. Крупные торговые центры, как, например, сетевой магазин «Евросеть» (www.euroset.ru [5]) и компания «Мир» (www.mirinfo.ru), открывшие свои интернет-филиалы, пытаются сочетать плюсы работы профильных и многоцелевых магазинов. Выложив в интернете ассортимент предлагаемых к продаже товаров, реализацию они осуществляют через конкретную торговую точку, ближе всего расположенную к покупателю.
Сначала стулья, потом деньги
«Заказал в интернет-магазине телефон, они выслали по e-mail реквизиты для перевода денег на их счет, оплатил, выслал им ксерокопию банковского перевода, обещали в течение трех недель выслать телефон, пошел второй месяц, товара нет. Подскажите, что можно сделать. Заранее благодарен», — пишет один из обманутых покупателей. Эта история лишь говорит о том, сколь далек российский рынок интернет-торговли от цивилизованного. С одной стороны, на нем крутятся любители легких денег, с другой — наивные и юридически безграмотные потребители.
Наиболее часто встречаются следующие варианты обмана.
Обман на доверии. Мошенники создают на непродолжительное время сайт, он тут же активно рекламируется через поисковые машины, и фабрикуются положительные отзывы от потребителей, якобы приобретавших в этих магазинах товар. Цены на предлагаемые товары выставляются гораздо ниже рыночных, дабы привлечь как можно больше покупателей. Последним, как правило, не предоставляется никакой контактной информации, за исключением электронного адреса или номера ICQ. При этом фирмы представляют себя как оптовых поставщиков с оплатой по безналу. Жертвами обмана становятся чаще всего покупатели из регионов, перечислившие личные деньги на указанный счет, но так и не дождавшиеся товара. Иногда схема обмана видоизменяется: первый заказ покупателя фирма доставляет курьером с оплатой наличными при получении. Заказ выполняется исключительно точно, не вызывая ни малейших нареканий ни по качеству, ни по срокам, а его цена оказывается вне конкуренции. Занесенному в базу «магазина» покупателю, обратившемуся вновь, предлагается суперакция: приобретение товара по специальному дисконту на условиях безналичной предоплаты. Имея положительный опыт обращения в фирму, многие клюют на дешевизну, отправляя деньги на высланный счет, но товар не получают.
Обман на качестве. Схема практически идентична первой, с той разницей, что покупатель все же получает нечто взамен отданных денег. Таким образом реализуется ворованная, конфискованная, бракованная или бывшая в употреблении бытовая техника, а также фальсифицированная парфюмерия и косметика. Фирмы охотно продают товар за наличные и доставляют курьером, возлагая все проблемы, связанные с устранением возможных поломок или брака, на гарантийный сервис, никак с продавцом не связанный. При этом такие компании зачастую не дают потребителю проверить качество товара. Курьер подобных фирм старается побыстрее вручить покупку и уйти. В случае же обнаружения брака (например, через пару часов) покупатель уже не сможет вернуть купленное напрямую продавцу, поскольку данный товар подпадает под определение «технически сложного», для возврата которого необходимо экспертное заключение в гарантийном сервисе. Реализовав партию товара, эти фирмы также бесследно исчезают, оставив как напоминание о себе лишь возмущенные письма или заявления обманутых покупателей. Имея на руках полученные заключения сервисных гарантийных мастерских о наличии «существенных недостатков», предполагающих обмен или возврат денег продавцом, покупателю уже некуда обратиться.
В отличие от кратковременности жизни подобных порталов, реализующих изначально некачественную технику, сайты по продаже парфюмерно-косметической продукции могут существовать достаточно долго, поскольку данный тип товаров законодательно не входит в перечень разрешенных к обмену или возврату. Тем же, кто засомневается в подлинности французских ароматов, адресуются такие фразы: «Мы не обмениваем и не принимаем обратно парфюмерию, если вам кажется, что у нее другой аромат, восприятие ароматов индивидуально и зависит от многих факторов».
Игра на подмене. Клиент получает по почте товар, который по артиклю не соответствует запрашиваемому, но идентичен по виду и качеству. Причиной подмены является простое отсутствие заказанной вещи в наличии. Однако фирма не снимает отсутствующий товар с предложений сайта, продолжая принимать на него заказы. Логика проста: в большинстве случаев покупатель, если стоимость доставленного товара такая же или немногим выше, оценив предстоящие собственные затраты времени, не будет настаивать на замене. Такая подмена чаще всего характерна при поставках комплектующих для компьютеров, книг или видеопродукции. Если же покупатель все же требует поставки запрашиваемого товара, продавцом включается схема «тянуть время» — либо до тех пор, пока нужная вещь не появится в продаже, либо пока покупатель не устанет ждать и вернет товар, испросив возврата денег. Процедура возврата средств может растянуться на месяцы.
Вариантом указанной модели может служить изначальное подтверждение продавцом наличия товара на складе перед оформлением предоплаты, а после ее получения покупатель уведомляется, что «товар временно отсутствует». Фирма предлагает либо подождать, либо заказать другой товар с зачетом уплаченных денег.
На фоне вышеизложенного уже как бы невинными недочетами в работе интернет-магазинов выглядят часто встречаемое невыполнение сроков поставки и скрытые дополнительные расходы. Сюда же следует отнести распространенное в сетевых магазинах завышение технических характеристик товара.
С целью минимизации рисков эксперты советуют выбирать при обращении к незнакомым или малоизвестным компаниям оплату товаров наложенным платежом. В крупных городах самым практикуемым способом является оплата курьеру по факту доставки. При этом, прежде чем отдать деньги, следует внимательно изучить товар и протестировать его.
Жанна Зигманн, автор «D`»
Эксперт
|