Слон против моськи

Как правило, в серьезных компаниях конфликтами активно занимаются менеджеры по управлению персоналом, в обязанности которых входит предотвращение и урегулирование конфликтов. Согласно данным исследования Университета Майями, большинство HR-менеджеров основным способом борьбы с конфликтами считают составление документа, регламентирующего отношения между начальством и коллективом. Такой практики придерживается 86% руководителей кадровых служб, 63% устраивают тренинги для менеджеров и персонала, 57% разрабатывают программы по работе с жалобами сотрудников. Однако все это не может полностью искоренить конфликты. Умение управлять конфликтами - важнейшая компетенция руководителя любого уровня.

Управляющий партнер компании p.m.Office, занимающейся консалтингом в области управления проектами, Алексей Баженов рассказал случай, который произошел, когда он работал в другой компании. Однажды, давая сотруднику задание доработать программу для финансового отдела, он услышал в ответ: "За такую зарплату я этого делать не буду". "Зарплату я в тот момент поднять не мог и поэтому просто пригласил его в кабинет побеседовать с глазу на глаз", - вспоминает Баженов. В ходе беседы выяснилось, что зарплата в данной ситуации не самое главное. "Сотрудник хотел быть более значимым в коллективе и воспринимал деньги как некий эквивалент значимости. То есть подменял одно понятие другим", - говорит Баженов.

Чтобы решить проблему, Баженов в присутствии коллег заявил о важности задания и попросил всех оказывать этому сотруднику всяческую поддержку. После этого конфликт был исчерпан.

До 90-х гг. конфликт считался крайне нежелательным явлением в организации. Большинство современных теоретиков управления сходятся во мнении, что он может быть полезен. Управляемый конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения и дает дополнительную информацию для решения скрытых проблем.

Иногда, чтобы разрешить конфликтную ситуацию с подчиненным, достаточно просто выслушать его. "Если амбиции сотрудника соответствуют его возможностям, то надо постараться пойти ему навстречу. Если нет, то с таким подчиненным, возможно, стоит расстаться", - говорит Баженов. Это мнение разделяет эксперт в области корпоративной психологии профессор Манчестерской бизнес-школы Кери Купер. В интервью "Ведомостям" он сказал, что наиболее склонны к конфликтам руководители авторитарного типа. "В трудные времена жесткость руководителя может сослужить хорошую службу, однако начальник, относящийся к подчиненным более гибко и чутко, имеет больше шансов стать авторитетом и улучшить экономические показатели фирмы", - говорит Кери Купер.

"Много ругаемая политкорректность и неформальная сердечность - это то, что помогает вообще избегать конфликтов", - добавляет вице-президент российского представительства Shell Максим Шуб. По его мнению, действующий во многих компаниях принцип открытых дверей является лучшим признаком такой сердечности. "Подчиненный знает, что в любой момент может зайти в кабинет к начальнику и изложить свою проблему", - говорит он.

Любовь Колчанова из фонда "ИМАГО" проводит семинары на тему разрешения конфликтных ситуаций в бизнесе. Она считает, что при разрешении конфликтных ситуаций вертикального типа руководитель должен помнить о том, что он не просто начальник, а его оппонент - подчиненный, а что они работают в одной организации и оба заинтересованы в ее процветании.

Любовь Колчанова предлагает следующий путь разрешения конфликтов:

Организуйте беседу с подчиненным, заранее подготовьтесь к ней: выберите время, когда ничто не будет отвлекать вас обоих. Четко сформулируйте, что именно в поведении подчиненного вас не устраивает как руководителя. Помните, что задача предстоящей беседы - не вызвать чувство вины у "нарушителя", а разрешить конфликт.

Начните беседу с объявления цели разговора - что именно вы собираетесь обсудить. Свои претензии к подчиненному формулируйте предельно конкретно (не "постоянно нарушаете дисциплину" - а "уже три дня подряд опаздываете на 15 - 20 минут", не "плохо поработали в прошлом месяце" - а "план недовыполнен на 20% "). Эмоции - в сторону. Вместо бурной демонстрации своего недовольства скажите: "Я был разочарован". Вместо "вы позволили себе ужасную наглость" - "мне было неприятно".

Выслушайте подчиненного - вы узнаете, как выглядит ситуация с другой стороны. Иногда таким образом можно узнать много нового о положении дел в организации.

Пригласите подчиненного к сотрудничеству: какие он видит способы разрешения ситуации? Иногда руководителей (особенно авторитарного типа) удивляет то, что подчиненный может сам предложить приемлемое решение проблемы.

Назначьте вместе конкретные сроки исполнения вашего решения. Оговорите санкции в случае невыполнения запланированных действий. Санкции не работают, когда это просто угрозы и наказания ( "если так будет продолжаться - лишу премии"). Назначение санкций - это осознанная ответственность (т. е. человек выбирает, как себя вести, и знает, какие последствия у его поведения).

Анатолий Чернов, Екатерина Кудашкина
15.05.2003  Ведомости