Принципы формирования подсистем управления в бизнес-системах, построенных по процессным принципам

Данная методология управления продуктом относится к стратегиям типа CRM. CRM - стратегии или стратегии управления отношениями с клиентами относятся к устойчивым конкурентным стратегиям класса Total Quality Management (TQM) и направлены на снижение издержек, индивидуализацию и постоянное повышение качества.

Построение системы менеджмента в рамках как CRM, так и TQM или построение системы управления бизнес - процессами в соответствии с клиент - ориентированными стратегиями осуществляется на базе маркетингового подхода, применимого только в рамках процессных систем управления, основной целью которого является ориентация компании, не на продажи, а на потребителя, для чего используются следующие принципы:

• повышение качества продукции в соответствии с нуждами потребителей;
• повышение качества обслуживания за счет экономии материальных, временных и информационных ресурсов потребителей;
• экономия собственных ресурсов компании за счет использования современных систем менеджмента, а также информационных технологий.

Основными целями стратегий управления отношениями с потребителями является повышение объемов продаж и снижение затрат на маркетинго-сбытовую деятельность за счет:

• эффективного решения задач привлечения и удержания прибыльных потребителей;
• поиска новых форм продаж и управления каналами продаж;
• эффективного и долговременного взаимодействия с потребителями при помощи удовлетворения не только их запросов, но и создания новых потребительских ценностей (обеспечение максимальной лояльности потребителей).

Рисунок 2. Структура продукта

Обеспечение указанных целей достигается за счет использования первоначального дифференцирования по клиентскому потенциалу и выделению важных сегментов, характеризующих клиента, например, по культурным факторам, по социальным классам, по стилю жизни, по психотипам, по прибыльности и применению маркетингового подхода по отношению к выбранным сегментам потребителей (сводятся в так называемые "профили клиента").

Парадигмой методологии является отказ от ориентации на разовые продажи и переходу к построению долговременных отношений с потребителями. С целью построения долговременных отношений с потребителями для выделенных сегментов разрабатывается система продвижения или система управления спросом - предложением, включающая инструментарий по привлечению и удержанию потребителей. В целях экономии ресурсов при построении долговременных отношений особый интерес вызывают решающие правила, определяющие временной характер воздействия на потребителя при помощи системы продвижения или системы управления спросом - предложением.

Согласно основным требованиям TQM правила формирования и модификации продукта включают в себя следующие обязательные требования:

• небольшое эволюционное упреждение в предоставлении базовых свойств и уникальных достоинств продукта по отношению к требованиям к базовым свойствам и уникальным достоинствам продукта со стороны потребителей;
• постоянное совершенствование продукта таким образом, чтобы он постоянно удовлетворял предыдущему требованию.

В соответствии с основными требованиями стратегий CRM класса TQM для завоевания устойчивого конкурентного преимущества бизнес - логика процессов разработки товара, его продвижения и продаж должна включать две управляемые составляющие и одну управляющую (см. Рисунок 2). К управляемым частям продукта относятся:

• базовые требования предоставляемые (так называемый "Наполнитель" продукта) в составе:
• потребительских свойств товара,
• физико-механических характеристик товара и его компонент,
• технологии производства и контроля качества товара и его компонент,
• полной себестоимости товара в точке продаж;
• уникальные достоинства продукта (так называемая "Обертка" продукта) в составе:
• уникального дизайна,
• технологии продвижения,
• технологии продаж и повторных продаж,
• технологии обслуживания и послепродажного обслуживания,
• технологии подсистемы удержания клиентов и обратной связи с ним.

Управление продуктом осуществляется в рамках разработки нового (модификации существующего) продукта как посредством модификации "обертки" продукта, так и посредством модификации его "наполнителя".

Вышеуказанная методология полностью применима в рамках подходов TQM и стандартов, задаваемых ISO-9000-2000. При этом данная методология (как и любая методология класса TQM) автоматически предполагает наличие корректно сформированной процессной системы управления в организации и может внедряться только в среде такой системы.

По степени управляемости составляющие продукта могут быть ранжированы по следующему рейтингу:

• максимальная простота и мобильность в управлении (далее - высоко - управляемые составляющие продукта):
• уникальный дизайн,
• технология продвижения;
• средняя простота и мобильность в управлении (далее - средне - управляемые составляющие продукта):
• технология продаж и повторных продаж,
• технология обслуживания и послепродажного обслуживания,
• технологии подсистемы удержания клиентов и обратной связи с ним;
• "наполнитель" продукта характеризуется низкой мобильностью в управлении (далее - стабильные составляющие продукта).

В процессе управляемого воздействия, которое определяется подсистемой продвижения, потребитель может проходить через следующие этапы (управляемая эволюция потребителя):

• побуждение к первой покупке и ее осуществление:
• продвижение продукта (как результат реализации технологии продвижения продукта),
• уникальный дизайн продукта,
• потребительские свойства товара,
• физико-механические характеристики товара и его компонент,
• обслуживание при осуществлении продаж (как результат реализации технологий продаж продукта и обслуживания),
• цена продажи продукта;
• побуждение к повторным покупкам и их осуществление:
• соответствие фактических эксплуатационных характеристик товара заявленным характеристикам (как результат реализации технологии производства и контроля качества товара и его компонент),
• послепродажное обслуживание и обслуживание при повторных покупках (как результат реализации технологий повторных продаж продукта и послепродажного обслуживания);
• побуждение к устойчивому (постоянному) партнерству (как результат реализации технологий подсистемы удержания клиентов и обратной связи с ними).

Таблица 1.

Таким образом, в рамках групп побуждений потребителя к тому или иному виду сотрудничества составляющие продукта структурируются согласно Таблице 1.

Из вышеприведенных рассуждений можно сделать следующие выводы:

• привлечение потребителя в точку продаж и формирование у него первичного интереса к продукту ("вход на рынок", "расширение рынка", "вывод на рынок нового (модифицированного) продукта") производится за счет высоко - управляемых частей продукта;
• формирование интереса потребителя к продукту, побуждение его к повторным продажам и устойчивому сотрудничеству ("закрепление на рынке", "стабилизация клиентской базы") осуществляется за счет средне - управляемых и стабильных частей продукта.

При этом обеспечение должного уровня (уровня, задаваемого требованиями сегмента позиционирования продукта) стабильных частей продукта является необходимым условием продаж (устойчивых продаж) продукта в данном сегменте.

То есть (при условии реализации требуемого уровня стабильных частей продукта), последовательность срабатывания уникальных достоинств продукта следующая:

• технология продвижения;
• уникальный дизайн;
• технологии продаж продукта и обслуживания клиента;
• технологии послепродажного обслуживания и повторных продаж продукта;
• технологии подсистемы удержания клиента и обратной связи с ним.

Таким образом, можно сформировать следующую структуру "расчетной направленности действия" тех или иных составляющих продукта (см. Таблица 2).

Проведем анализ управления составляющими продукта подробнее.

К стабильным составляющим продукта относятся:

• потребительские свойства товара;
• физико-механические характеристики товара и его компонент;
• технологии производства и контроля качества товара и его компонент;
• полная себестоимость товара в точке продаж.

Таблица 2.

Стабильные составляющие продукта

Управление стабильными составляющими продукта по своей сути является формированием необходимых условий позиционирования данного продукта в том или ином секторе (сегменте) данного регионального рынка в рамках того или иного временного интервала. Анализ стабильных составляющих продукта по отношению к объективным требованиям тех или иных секторов и/или сегментов данного регионального рынка (с учетом их ожидаемой динамики) позволяет четко ответить на следующие вопросы:

• будет ли данный продукт в принципе конкурентоспособен в данном регионе;
• к какому сектору и сегменту рынка в данном регионе он относится по своим объективным параметрам;
• каковы перспективы (и при каких условиях) позиционирования данного продукта на данном региональном рынке.

Эффективным инструментом, направленным на укрепление лояльности потребителей, при управлении стабильными составляющими продукта является адресный опрос (и обработка) пожеланий "прибыльных клиентов" в данном регионе. Данный инструмент полезен, как с позиций выработки "чувства сопричастности" "прибыльных клиентов" в данном регионе, так и с позиций калибровки методик управления стабильными составляющими продукта для данного региона.

Составляющие продукта кратко - и среднесрочного действия

К составляющим продукта краткосрочного действия относятся:

• технология продвижения;
• уникальный дизайн продукта;
• технология продаж продукта и обслуживания клиента.

К составляющим продукта среднесрочного действия относятся технология повторных продаж продукта и послепродажного обслуживания клиента.

Составляющие продукта кратко - и среднесрочного действия для каждого конкретного региона формируются исходя из параметров реагирования "усредненного потребителя" и/или "усредненного клиента по базе" в данном регионе на тот или иной тип и форму подачи информации.

Технологии удержания клиентов

Стоит отметить, что реагирование потребителя на тот или иной тип и форму подачи информации зависит от ряда факторов, позволяющих "отстроить" типаж применимых (к данному клиенту) технологий удержания. Исходя из доминирующего психотипического окраса стиля ведения бизнеса имеется два типа технологий удержания клиентов:

• так называемый "S"-тип технологий - тип технологий удержания, ориентированный на предоставление клиентам прямых рационально осознаваемых материальных выгод от сотрудничества (увеличение финансовых выгод, проведение частотных многоуровневых маркетинговых дисконтных программ, бесплатное обеспечение на период сотрудничества с определенными параметрами специальным оборудованием для оформления заказов и тому подобные типы воздействий). Эмоциональный окрас реализации программ - "сотрудничая, мы повышаем Ваши и свои выгоды";
• так называемый "N"-тип технологий - тип технологий удержания, ориентированный на установление и укрепление взаимоотношений с клиентами (клубы потребителей, укрепление личных связей и тому подобное). Эмоциональный окрас реализации программ - "мы с Вами партнеры, мы Вас любим и ценим".

В том случае, если у клиента ярко выраженный "S"-тип бизнеса, для него применимы технологии удержания только "S"-типа. В этом случае на применение по отношению к нему технологий удержания "N"-типа он будет (в лучшем случае) реагировать как на блажь. В том случае, если у клиента ярко выраженный "N"-тип бизнеса, для него применимы технологии удержания только "N"-типа. В этом случае на применение по отношению к нему технологий удержания "S"-типа он будет реагировать только как на приятное дополнение к технологиям "N"-типа. Конечно, чаще всего тип ведения бизнеса смешанный, яркие доминанты по типу встречаются редко. В большинстве случаев приходится формировать наиболее благоприятный "состав смеси" из двух вышеприведенных типов технологий удержания.

Таким образом, стратегия удержания прибыльных клиентов должна включать следующие этапы:

1этап: Разработка модели удержания клиентов, которая включает:

• сегментацию клиентов по ценности:
• определение факторов, влияющих на ценность потребителей,
• определение профилей потребителей, с которыми предпочитает взаимодействовать компания,
• определение профилей невыгодных потребителей;
• перечень факторов, оказывающих влияние на ценность потребителей, а также возможные профили потребителей, ориентированные на фактор "ценность потребителей";
• дифференциацию управления клиентами;
• разработка модели многоканального совершения транзакций;
• разработку программ преданности, которые строятся на двух принципах:
• первый принцип - создание условий, препятствующих обращению к конкурентам;
• второй принцип - максимальное удовлетворение клиентов, реализуется на базе модели измерения степени удовлетворения клиентов.

В дальнейшем, элементы разработанных моделей удержания и программ преданности делят на элементы по следующей градации:

• элементы "S" и "N" типов;
• по критерию применимости с позиции "отдача на затраты" и характерное время воздействия.

Функционирование основных подсистем управления

1. Подсистема качества

Подсистема качества формируется из пяти источников:

1.1. Базовые требования и ограничения для бизнес-системы, они же системные требования Собственника. Формируются в Контуре управления стратегией бизнеса и капиталом.

1.2. Политики, Стратегии и Положения о Процессах и подразделениях, формируемые Контуром управления внутренней средой бизнес-системы.

1.3. Продукт бизнес-системы, Технологии и Регламенты, входящие в продукт бизнес-системы. Формируются в Контуре управления продуктом.

1.4. Внутрипроцессные и межпроцессные Регламенты и Технологии. Формируются исходя из принципов формирования процессной модели бизнес-системы и сущности ее подсистем и элементов.

1.5. Регламенты, генерируемые из подсистем ПБС, учета, контроля и мотивации.

Детерминирование в рамках подсистемы качества осуществляется системным образом сверху вниз (от системных ограничений Собственника, Политик и Стратегий через Положения, Технологии и Регламенты вплоть до Должностных инструкций) с четким соблюдением принципа вложенности.

Порядок работ в рамках формирования (изменения) подсистемы качества в рамках 1.1-1.3:

1.1. Формирование (изменение) системных требований Собственника

1.1.1. На уровне макроэкономического анализа проводится выявление следующих параметров и их ожидаемые изменения (перспектива - три года, пять лет, десять лет):

• оценочный платежеспособной спрос (независимые переменные - отрасль бизнеса, регион);
• ограничения по инвестициям (независимая переменная - отрасль);
• целевые параметры спроса платежеспособных потребителей (независимые переменные - отрасль бизнеса, регион);
• дополнительные экономические и природно-климатические ограничения (независимая переменная - регион).

1.1.2. Анализируется текущее состояние и инвестиционные возможности (в контексте 1.1.1) совокупности бизнес-систем, принадлежащих Собственнику. Анализ проводится по методологии SWOT-анализа. Возможности и угрозы определяются на временных интервалах один год, три года, пять лет, десять лет. Совокупность сильных и слабых сторон бизнес-систем, принадлежащих Собственнику, их возможностей и угроз в тех или иных временных перспективах анализируется. По итогам анализа принимаются те или иные решения в рамках Контура управления стратегией бизнеса и капиталом. Суть принимаемых решений состоит в целеполагании (на уровне политик), контроле и управлении по отклонениям на уровне:

• приоритетность развития тех или иных бизнес-систем, принадлежащих Собственнику;
• направлений развития бизнес-системы долго- и среднесрочного развития бизнес-системы;
• определения уровня генерации и направления распределения ГСР;
• регламентации деятельности блоков развития каждой из бизнес-систем.

Дискретность проведения анализа - один раз в три года.

1.2. Формирование (изменение) Политик и Стратегий в рамках бизнес-системы

1.2.1. На уровне детального макроэкономического анализа для отрасли функционирования бизнес-системы в рамках системных требований Собственника проводится выявление следующих параметров и их ожидаемые изменения (перспектива - один год, три года, пять лет):

• оценочный платежеспособной спрос (независимая переменная - регион с его ВВП и расслоением распределения богатств, целевой параметр - суммарный платежеспособный спрос и его распределение по всем секторам и сегментам потребительского рынка отрасли функционирования бизнес-системы);
• ограничения по инвестициям (независимая переменная - регион);
• оценочное сегментирование потребителей, формирующих платежеспособный спрос (независимая переменная - регион, целевые параметры - распределение по профилям психотипов и культурологии, оценка влияния изменений в центрах товарно-культурного влияния в рамках отрасли функционирования бизнес-системы);
• дополнительные экономические и природно-климатические ограничения (независимая переменная - регион).

В случае существенных расхождений результатов анализа в рамках пунктов 1.1.1 и 1.2.1, данные по 1.1.1 уточняются, работы по 1.1.2 производятся заново.

1.2.2. Анализируется текущее состояние и инвестиционные возможности (в контексте 1.2.1) бизнес-системы. Анализ проводится по методологии SWOT-анализа. Возможности и угрозы определяются на временных интервалах один год, три года, пять лет. Совокупность сильных и слабых сторон бизнес-системы, ее возможностей и угроз в тех или иных временных перспективах анализируется. По итогам анализа формируется матрица сегментов рынка (см. Таблица 3):

Таблица 3.

1.2.3. Из анализа матрицы сегментов рынка (принцип анализа - формирование оценочных финансово-экономических параметров привлекательности работы с теми или иными сегментами рынка в том или ином регионе в той или иной временной перспективе) осуществляется выбор регионов ведения бизнеса и целевых сегментов рынка функционирования бизнес-системы в них. Как следствие формируется пакет Политик и Стратегий ведения бизнеса и Стратегия управления продуктовым портфелем (совокупность продуктов бизнес-системы).

1.2.4. В соответствии с результатами 1.2.3 подсистему качества бизнес-системы (на уровне Политик, Стратегий и Положений о Процессах и подразделениях) вносятся изменения. Изменения в Стратегии управления продуктовым портфелем является достаточным основанием для коррекции составляющих продуктов бизнес-системы.

Дискретность проведения анализа - один раз в один год.

1.3. Формирование (изменение) Технологий и Регламентов, входящих в продукт бизнес-системы

По итогам 1.2.4 производится анализ выбранных сегментов позиционирования в контексте и со строгим соблюдением требований изложенных в разделе V "Методология управления продуктом" осуществляется необходимая коррекция состава продукта. Коррекции могут быть подвергнуты как базовые свойства продукта, так и Технологии и Регламенты, входящие в продукт бизнес-системы и Технологии и Регламенты работ с Поставщиками и подрядчиками бизнес-системы. Основная задача коррекции - исполнение общей парадигмы управления продуктом клиентоориентированной бизнес-системы: продукт по своим предоставляемым свойствам должен немного эволюционно упреждать потребности потребителей продукта в них.

Дискретность проведения полного анализа по п. 1.3 - два раза в год.

Корректировка составляющих продукта может производиться не только по причинам, указанным в 1.1-1.3, но и по причине срабатывания механизмов обратной связи по продукту бизнес-системы.

Обратная связь, контролирующая корректность формирования Технологий и Регламентов, входящих в продукт бизнес-системы, осуществляется через процесс Продаж в рамках реализации так называемой "воронки продаж" (см. Рисунок 3). Данная обратная связь "снимается" во всех точках исполнения технологий от момента исполнения технологии первых продаж до момента исполнения технологий удержания. Собирается нижеследующая информация:

• в рамках исполнения технологии первых продаж снимается информация о клиенте (в этот момент потенциальном), данные о "сработавшем" в рамках исполнения технологий продвижения канале коммуникации и оценку качества "сработавшего" канала коммуникации;
• в рамках исполнения остальных технологий пополняются данные о клиенте и снимается оценка клиентом качества исполнения тех или иных процедур.

В рамках фокус-групп, формируемых из клиентов, представляющих ценность снимается информация по степени удовлетворенности продуктом и пожеланиям к нему. Фокус-группы формируются как из VIP-клиентов, так и из других клиентов, представляющих ценность.

Рисунок 3. "Воронка продаж"

Работы по снятию обратной связи проводятся в форме анкетирования и опросов по заранее заданным технологиям и шаблонам. Частота проведения работ:

• в рамках исполнения технологии первых продаж - по мере появления потенциальных клиентов;
• в рамках исполнения остальных технологий - ежемесячно.

Информация, снятая в результате исполнения работ по снятию обратной связи, заносится в CRM-систему и обрабатывается по методикам кластерного анализа. В том случае, если результаты обработки информации свидетельствуют о неверном позиционировании продукта и/или его "устаревании" осуществляется достаточная коррекция составляющих продукта. Результаты обработки собранной информации используются также при проведении оценки результатов деятельности процесса Продаж в рамках подсистемы мотивации.

Например, оценка корректности формирования и исполнения технологии продвижения оценивается следующим образом (см. Рисунок 4):

• по исполнению технологий продвижения:
• мощность ответного сигнала (количество потенциальных клиентов, среагировавших на данный канал коммуникации),
• контрастность ответного сигнала (соотношение количества пришедших в точку продаж потенциальных клиентов целевого профиля к количеству пришедших в точку продаж клиентов нецелевого профиля);
• по корректности нацеливания/формирования технологий продвижения - отзывы пришедших в точку продаж потенциальных клиентов.

Поскольку работы по снятию обратной связи с клиентов являются работами, относящимися к процессу РНП, исполнение данных работ сотрудниками процесса Продаж производится по заданию и за счет бюджета процесса РНП.

Рисунок 4. Возможные профили отклика на коммуникацию, сформированную в ходе исполнения технологий продвижения

Сходным образом организуется оценка удовлетворенности клиента базовыми свойствами продукта и их соответствие декларируемым параметрам. Оценка удовлетворенности клиентов базовыми свойствами продукта осуществляется в рамках фокус-групп, формируемых из клиентов, представляющих ценность, в рамках съема информации по степени удовлетворенности продуктом и пожеланиям к нему. Оценка соответствия базовых свойств продукта декларируемым параметрам осуществляется следующим образом :

• каждый клиент при осуществлении покупки получает памятку с полным описанием (жестко детерминированным) декларируемых базовых свойств продукта;
• в том случае, если клиент в приобретенной партии товара находит несоответствия между фактическими и декларируемыми базовыми свойствами, он информирует об этом факте уполномоченного представителя процесса Продаж (полностью обученного и прошедшего внутреннюю сертификацию по работе с несоответствующей продукцией);
• в случае обнаружения явного дефекта, уполномоченный представитель процесса Продаж производит замену самостоятельно, после чего (в соответствии с регламентом):
• осуществляется первичный сбор документов,
• осуществляется вызов эксперта по качеству (прошедшего обучение и сертификацию Торгово-промышленной палаты),
• эксперт по качеству на основании стандартных процедур полностью фиксирует и актирует явный дефект, устанавливает его причину, оценивает реальную стоимость изделия,
• на основании экспертного заключения принимается решение о наказании виновных в допущении явного дефекта и о дальнейших действиях с замененной продукцией;
• в случае обнаружения скрытого дефекта в соответствии с регламентом:
• осуществляется первичный сбор документов,
• осуществляется вызов эксперта по качеству,
• эксперт по качеству на основании стандартных процедур полностью фиксирует и актирует скрытый дефект, устанавливает его причину (в случае необходимости проводит лабораторные испытания), оценивает реальную стоимость изделия,
• на основании экспертного заключения принимается решение о наказании виновных в допущении скрытого дефекта и о дальнейших действиях с замененной продукцией.

Результаты оценки удовлетворенности клиентов базовыми свойствами продукта и пожеланий к ним, также как и результаты анализа выявленных несоответствий фактического уровня базовых свойств продукта декларируемым параметрам являются входом особого внимания при разработке нового (модификации существующего продукта).

Эксперт по качеству является сотрудником процесса продаж. Его работы являются работами, относящимися к процессу РНП, исполнение данных работ финансируется за счет бюджета процесса РНП за исключением случаев ложного вызова (работы финансируются за счет штрафа виновного сотрудника процесса Продаж).

2. Основные принципы функционирования подсистем ПБС, учета и контроля (в совокупности формирующих систему управленческого и бухгалтерского учета бизнес-системы)

В рамках функционирования подсистем ПБС, учета и контроля планирование, учет и контроль осуществляются по:

• натуральным показателям (задачи, работы, обеспечение исполнения работ процесса ТМЦ и услугами) в разрезах:
• процессов,
• абсолютных показателей,
• удельных показателей (на единицу результата);
• стоимостным показателям (оценка стоимости исполнения задач, себестоимость работ и обеспечения исполнения работ процесса ТМЦ и услугами, объемы и сроки потребного финансирования исполнения работ процесса) в тех же разрезах.

Планирование задач, работ, обеспечения исполнения работ процесса ТМЦ и услугами, стоимостных показателей вышеуказанных позиций, объемов и сроков потребного финансирования исполнения работ процесса осуществляется в рамках задач и потоков работ процессов по минимально-достаточному принципу в рамках процедур проектного управления. Характерным сроком планирования и управления в рамках подсистем ПБС, учета и контроля являются сроки не более 1 года, рабочий срок - не более 3-х месяцев. Задачей планирования верхнего уровня является целевая задача (соответствующего характерного срока) по достижению натуральных и финансовых целей задаваемых из Контура управления бизнесом. Поскольку структура задач и потоков работ каждого из процессов является уникальной, каждый из процессов получает следующие бюджеты в натуральных и стоимостных показателях (см. Таблица 4, 5).

Учет и контроль за исполнением планов ПБС осуществляется по трем линиям:

• учет и контроль обеспечения исполнения работ процесса ТМЦ и услугами, объемов и сроков финансирования исполнения работ процесса (по соответствующим нормативным документам на основании действующих регламентирующих документов подсистем учета и контроля);
• учет и контроль исполнения работ процесса (на основании Актов выполненных работ). Акты подписываются организацией (процессом), принимающей работы в рамках соответствующих нормативных документов. Учет Актов осуществляется на основании действующих регламентирующих документов подсистем учета и контроля;
• учет и контроль исполнения задач процесса (на основании Актов выполненных задач). Акты подписываются организацией (процессом), принимающей результаты исполнения задач в рамках соответствующих нормативных документов. Учет Актов осуществляется на основании действующих регламентирующих документов подсистем учета и контроля.

Расчет потребного объема обеспечения исполнения работ процесса ТМЦ, услугами и трудовыми и денежными ресурсами (в натуральных показателях) осуществляется через нормирование к единице исполнения задач. Перевод натуральных показателей себестоимости в финансовые показатели осуществляется посредством:

• оценки стоимости единицы аналогичных по базовым свойствам ТМЦ и услуг на крупнооптовом рынке в точке использования;
• оценки стоимости нормочаса трудовых ресурсов аналогичной квалификации (и должности) в месте осуществления трудозатрат.

Оценка потребной квалификации трудовых ресурсов осуществляется исходя из состава работ, приходящихся на каждую из единиц рабочей силы.

Разделение ФОТ процесса на постоянную и переменную часть осуществляется в рамках подсистемы мотивации. Предельный плановый размер переменной части (с налогами и начислениями) ФОТ процесса начисляется только в случае неотрицательной величины плановой Операционной прибыли процесса и не может превышать:

• 1/3 от плановой Операционной прибыли процесса;
• 161,8% от Постоянной части (с налогами и начислениями) ФОТ процесса.

Премирование сотрудников процесса осуществляется в рамках Регламентирующих документов подсистемы мотивации за отдельные (значимые для бизнес-системы в целом) результаты, не относящиеся к деятельности процесса. Премирование производится за счет общесистемного бюджета (решение о премировании замыкается на Собственника бизнес-системы).

Распределяемые издержки относятся на деятельность процессов пропорционально Постоянной части (с налогами и начислениями) ФОТ процесса (в рамках оплаты прямого труда).

Деятельность стратегически важных процессов (Блок развития, ФРУ и ВРС) относится к общесистемным издержкам, жестко бюджетируется и (после приемки результатов исполнения задач этих процессов) распределяется вместе с остальными общесистемными издержками. Оценка деятельности стратегически важных процессов осуществляется на основании достижения критериев исполнения задач, вытекающих из сущности этих процессов.

Жесткому бюджетированию подлежит также деятельность процесса ВММ и ДиХ (в части планирования и складской обработки ТМЦ). Себестоимость деятельности процесса ДиХ (в части планирования и складской обработки ТМЦ) после приемки результатов исполнения ее задач списывается на общепроцессные издержки процесса Осуществление Продаж. Себестоимость деятельности процесса ВММ после приемки результатов исполнения ее задач списывается на общепроцессные издержки процесса Производство.

Оценка стоимости результата производится на основании стоимости единицы аналогичных по базовым свойствам ТМЦ (услуг), производимых (осуществляемых, доставляемых) в рамках процесса, на крупнооптовом рынке в точке использования.

Все планы работ формируются в объемно-календарной форме со следующей дискретностью (см. Таблица 6):

Управление по отклонениям в рамках подсистем ПБС, учета и контроля осуществляется на основании текущего план-факт анализа по проектному принципу с учетом критических путей.

Фактический размер переменной части (с налогами и начислениями) ФОТ процесса начисляется только в случае неотрицательной величины фактической Операционной прибыли процесса и не может превышать:

• 1/3 от фактической Операционной прибыли процесса;
• 161,8% от Постоянной части (с налогами и начислениями) ФОТ процесса.

Дополнительным фактором, влияющим на размер переменной части (с налогами и начислениями) ФОТ процесса является показатель исполнения процессом нормативных документов подсистемы качества.

Основными показателями, характеризующими деятельность Руководителя бизнес-системы, являются:

• достижения планового уровня приращения ГСР бизнес-системы (на заранее заданном временном интервале анализа) с поправкой на изменение финансовых показателей бизнес-системы. Вышеупомянутые параметры сводятся в единый показатель и анализируются по Методике, изложенной в работе В.А. Купчинский, А.С. Улинич, В.В. Белоусов, "Методика анализа финансового состояния контрагента" (материалы международной научно-практической конференции "Экономика России на рубеже веков", Пермь, 09-10.12.99);
• показатель исполнения процессами бизнес-системы нормативных документов подсистемы качества.

3. Подсистема мотивации

Подсистема мотивации функционирует на основе соответствующих регламентирующих документов. В качестве входа выступают результаты оценки деятельности процессов, их должностных лиц и ограничивающие параметры. Например:

• входы:
• результаты оценки исполнения задач процессом,
• показатель исполнения процессом нормативных документов подсистемы качества,
• результаты оценки исполнения задач должностным лицом процесса,
• показатель исполнения должностным лицом процесса нормативных документов подсистемы качества;
• ограничивающие параметры:
• нормативные (регламентные) ограничения,
• постоянная часть ФОТ процесса,
• фактическая Операционная прибыль процесса;

В качестве примера функционирования можно привести следующую мотивационную схему процесса продаж:

1. Общая часть, ограничения, "привязка к местности"

1.1. Опыт и работы психологов показывают, что единственным эффективным механизмом стимулирования продаж является правильное денежное стимулирование продавцов при выполнении следующих необходимых условий:

• полное наличие по объему, номенклатуре и срокам продукции для продажи;
• полное соответствие продукта потребностям тех потребителей, на которых он ориентирован. Здесь под потребностями имеются в виду потребности в потребительских свойствах продукта, под продуктом понимается совокупность следующих моментов (в дальнейшем все технологии и характеристики, упомянутые в настоящем подпункте, в совокупности с требованиями по учету и отчетности названы нормами системы качества по продукту):
• сам по себе продаваемый товар (с его совокупностью потребительских свойств и физико-механических и технических характеристик),
• технология производства товара,
• технологии продвижения продукта,
• технологии продаж продукта (обслуживание клиента при осуществлении продажи, включая ценовую политику),
• технологии послепродажного сервиса (включая работу по рекламациям),
• технологии обслуживания при повторных продажах (включая ценовую политику);
• полное исполнение всех норм системы качества по продукту в части работы с продуктом, не связанной с работой продавца;
• полное и своевременное финансирование всех мероприятий, минимально достаточных для исполнения норм системы качества по продукту, связанных с работой продавца.

1.2. Нижеизложенные принципы материального стимулирования полностью применимы для всех рабочих мест, работа на которых более или менее алгоритмизуема. Под вышеупомянутую категорию не в полном объеме попадает персонал, занимающийся творческой и аналитической работой, т.к. полную регламентацию этой деятельности осуществить невозможно. Однако, при некотором переопределении понятийной базы по системе качества, данные принципы денежного стимулирования можно применить и для персонала, занимающегося творческой и аналитической работой.

1.3. По утверждению психологов, наиболее эффективное материальное стимулирование должно строиться по следующим принципам:

• оплата труда осуществляется в трех видах:
• постоянная часть оплаты труда (по итогам исполнения прямых служебных обязанностей),
• переменная часть оплаты труда (по итогам исполнения прямых служебных обязанностей),
• премия (может быть как со знаком плюс, так и со знаком минус (при условии выполнения КЗОТ, подразумевающих безусловное получение работником минимального должностного оклада / постоянной части оплаты труда)), которая начисляется (взыскивается) за отдельные, не относящиеся к исполнению прямых служебных обязанностей, работы (предложения) по результатам (ожидаемым результатам) этих работ для организации. Премирование осуществляется исключительно адресным способом по отдельной процедуре, замыкающейся на Решение собственника организации;
• постоянная и переменная части оплаты труда выплачиваются только по итогам исполнения прямых служебных обязанностей, оцениваемым одним (единственным) неизменным, строго "оцифрованным" критерием (например, "исполнение плана продаж при условии соблюдения норм и требований системы качества, относящихся к его работе" для продавца);
• соотношение постоянной и переменной части оплаты труда должно быть таким, чтобы постоянная часть оплаты труда находилась в диапазоне 30-40% от максимально возможной суммы постоянной и переменной части оплаты труда;
• соотношение абсолютной величины премии (при условии ее выплаты) к постоянной части оплаты труда не должно быть меньше 50%;
• при условии фактического получения оплаты труда на уровне менее 50% от максимальной суммы постоянной и переменной части оплаты труда три раза в течение контрольного периода, сотрудник должен быть уволен.

1.4. При выполнении вышеуказанных необходимых условий, факторами "привязки материального стимулирования продавца к местности" являются:

• соотношение постоянной части оплаты труда (с учетом возможного премирования) к среднему размеру оплаты труда по данному профессиональному направлению в данном регионе;
• соотношение максимальной суммы постоянной и переменной частей оплаты труда к среднему размеру оплаты труда по данному профессиональному направлению в данном регионе.

1.5. В рамках своей работы продавец обязан (прямые служебные обязанности):

• исполнять план продаж (ровно на 100%);
• исполнять нормы и требования системы качества, относящиеся напрямую к его работе (исполнять касающиеся его Положения, Регламенты, Технологии, Нормы и требования систем Учета (отчетности) и контроля).

2. Конкретизация системы оплаты труда

2.1. Внутри вышеупомянутого диапазона колебания соотношения максимального значения переменной части оплаты труда к максимально возможной сумме постоянной и переменной частей оплаты труда (60-70%) присутствует так называемое "золотое сечение" - 61,80% (наиболее часто встречающееся в природных / естественных процессах). Для простоты (и "природности") формирования системы оплаты труда в дальнейшем примем соотношение максимального значения переменной части оплаты труда к максимально возможной сумме постоянной и переменной частей оплаты труда как 61,80%. Соответственно, соотношение постоянной части оплаты труда к максимально возможной сумме постоянной и переменной частей оплаты труда составит 38,20%, что полностью вписывается в рекомендации психологов по созданию максимально эффективной системы денежной мотивации.

2.2. С учетом минимально возможного размера премирования и необходимости создания подспудной мотивации к достижению максимально возможных объективных показателей по исполнению прямых служебных обязанностей необходимо поддерживать соотношение постоянной части оплаты труда к среднему размеру оплаты труда по данному профессиональному направлению в данном регионе на уровне 2/3. При этом максимально возможная сумма постоянной и переменной частей оплаты труда составит 174,52% от среднего размера оплаты труда по данному профессиональному направлению в данном регионе, что является достаточным фактором денежной мотивации.

2.3. Естественно, при получении на руки (три раза за контрольный период) менее, чем 50% от максимально возможной суммы постоянной и переменной частей оплаты труда (87,26% от среднего размера оплаты труда по данному профессиональному направлению в данном регионе) автоматически приводит либо к принудительному увольнению, либо к увольнению по собственному желанию. При этом устойчивые и успешные попытки работника "добрать" деньги за счет правильных (но не относящихся к прямым служебным обязанностям) предложений и работ служат сигналом к тому, что данный работник может быть использован в рамках исполнения задач по аналитическому (или креативному) направлению работ.

2.4. Единственный способ корректной оценки исполнение норм и требований системы качества, касающихся продавца в его работе, может быть "оцифровка" следующей оценки работ продавца:

• оценка по итогам регулярных проверок;
• суммирование и оценка оперативной информации о нарушениях конкретного продавца своих прямых служебных обязанностей.

"Оцифровка" данных оценок может проводиться по следующей формуле:

, где:

• B - итоговый балл выполнения требований системы качества;
• I - количество регламентов, процедур, норм и других регламентирующих документов и требований системы качества, которые продавец обязан соблюдать в своей работе ( - текущий номер нормативного документа и/или требования системы качества);
• J - количество регламентов, процедур, норм и других регламентирующих документов и требований системы качества, которые продавец (по обоснованной информации) нарушил в своей работе в течение отчетного периода ( - текущий номер нарушенного нормативного документа и/или требования системы качества);
• Mj - количество (по обоснованной информации) нарушений продавцом -того нормативного документа и/или требования системы качества в течение отчетного периода;
• Nj - количество плановых проверок исполнения продавцом -того нормативного документа и/или требования системы качества в течение отчетного периода (не менее одной);
• ni - количество выявленных по итогам плановых проверок нарушений продавцом -того нормативного документа и/или требования системы качества в течение отчетного периода.

Очевидно что:

• итоговый балл выполнения требований системы качества не может превысить 1;
• случай, когда итоговый балл выполнения требований системы качества равен 1 соответствует ситуации, когда продавец в течение отчетного периода ни разу не попался на неисполнении требований системы качества (как при проведении плановых проверок, так и по обоснованной оперативной информации).

В рамках предлагаемой системы стимулирования итоговый балл выполнения требований системы качества является прямым понижающим коэффициентом при расчете переменной части заработной платы.

2.5. Оценки исполнения продавцом плана продаж должны строиться по следующему принципу (в рамках этого пункта влияние итогового балла выполнения требований системы качества не учитывается):

• при выполнении плана продаж не более, чем на 80% переменная часть оплаты труда не начисляется, продавец получает только постоянную часть оплаты труда;
• при выполнении плана продаж на 100% переменная часть оплаты труда начисляется в максимальном объеме;
• при перевыполнении плана продаж начисление переменной части оплаты труда происходит не в полном объеме (так как перевыполнение плана продаж в текущем периоде зачастую приводит к затруднениям для дальнейшей работы системы).

Данные принципы алгоритмически описываются единственным классом математических функций ( -функциями), наиболее распространенным в природе (с учетом принятого выше нормирования) случаем которого будет:

, где x - выполнение плана продаж.

2.6. С учетом влияния итогового балла выполнения требований системы качества (см. пункт 2.4) и требований КЗОТа об однозначной выплате на руки минимального должностного оклада, итоговая формула, рассчитывающая размеры выплаты постоянной и переменной частей заработной платы продавцов будет следующая (график зависимости выплат от выполнения плана продаж и требований системы качества прилагается):