NPS 59 и претензии к поставкам: что показал опрос клиентов B2B

Хороший индекс рекомендаций легко превратить в успокаивающий отчёт. Но клиент может поставить поставщику десять баллов и одновременно помнить сорванное окно доставки. Чтобы увидеть эту разницу, опрос лояльности клиентов нужно читать вместе с описанием конкретных ситуаций. Разбираем проект Бест Сервис для поставщика бетона: телефонное исследование сентября 2023 года.

1. Начать с базы ответивших

Для телефонного опроса клиентов взяли базу из 65 заказчиков. Ответил 41 человек. До 21 не дозвонились, ещё трое отказались. Интервьюер мог уточнить причину каждой оценки, но о мнении клиентов, с которыми поговорить не удалось, эти ответы ничего не говорят.

В опросе корпоративных клиентов один ответ может представлять крупный контракт, другой — разовую закупку. Если поставщику важно мнение заказчиков с большим объёмом закупок, для них стоит заранее предусмотреть отдельный расчёт. В обычном NPS каждый ответ учитывается одинаково.

Ещё при подготовке опроса полезно решить, что именно сравнивать в следующем замере. Если в этот раз от заказчика отвечал закупщик, а в следующий ответит прораб, оценки могут различаться даже при прежнем качестве поставки.

2. Читать индекс вместе с комментариями

Готовность рекомендовать оценили 39 человек: 25 промоутеров, 12 нейтралов и два критика. Разность долей промоутеров и критиков дала около 59 пунктов NPS. Число ответов здесь меньше общего объёма интервью. В маркетинговом опросе база каждого показателя должна быть подписана рядом с результатом.

Замечания оставили даже клиенты, поставившие максимальный балл. В опросе удовлетворённости клиентов стоит спросить каждого, что повлияло на оценку. Так поставщик услышит и тех, кто готов его рекомендовать, но помнит опоздавшую машину.

После опроса замечания можно разнести по этапам работы. Ошибку при оформлении заявки разбирает менеджер, несогласованное время приезда — диспетчер. Для жалобы на сам материал понадобятся данные конкретной отгрузки.

3. Отличать качество общения от выполнения обещания

Общение с менеджерами устраивало 93% ответивших, с диспетчерской — 90%. Сроками поставки были довольны 75%, недовольны — 23%; базы различались по вопросам и составляли 40–41 ответ. Эти показатели описывают разные стороны опыта. Вежливый разговор не устраняет ожидание машины на объекте.

Следующий опрос заказчиков можно построить вокруг одной поставки. На какое время договорились? Когда водитель предупредил об изменении? Сколько ждали следующую машину? Эти детали можно сверить с заявкой и журналом отгрузок.

Отдельный анализ конкурентов мог бы показать, кто и как подтверждает сроки, сообщает о статусе отгрузки и разбирает претензии. В этом проекте Бест Сервис изучал опыт клиентов одного поставщика.

4. Превращать жалобу в проверяемый эпизод

Качеством бетона были довольны 63% из 41 ответившего, 29% сообщили о недовольстве. Участники говорили о густоте и несоответствии ожиданиям. Эти высказывания — клиентские оценки, а не результаты лабораторного анализа материала.

Следующий шаг для команды — проверить конкретный заказ: заявку, отгрузочные документы, условия приёмки и данные контроля. Анкетирование покупателей помогает найти эпизод, который требует разбора, но не устанавливает техническую причину само по себе. Для каждого случая полезно сохранять статус проверки и итоговое решение.

Повторный опрос покупателей после закрытия обращения может показать, понял ли заказчик объяснение и удовлетворён ли решением. Его нужно отделять от первичного замера: ответ после урегулирования описывает уже другой этап отношений.

5. Не путать незнание сервиса с его неудобством

Чат-ботом пользовались 16 из 40 ответивших. Из этих пользователей 11 считали его удобным. Четверть из 24 не пользовавшихся не знала о сервисе. Общая доля использования скрывает разные задачи: объяснить возможности, исправить сценарий или выяснить, нужен ли он клиенту вообще.

В этом проекте Бест Сервис звонил заказчикам. Если следующий опрос клиентов провести онлайн, приглашение стоит разослать и по другим каналам. Ссылку внутри чат-бота вряд ли увидят те, кто о нём даже не знает.

В анкете о чат-боте пригодятся три разных вопроса. У пользователей можно спросить, удалось ли решить задачу. У тех, кто знал о боте, но не открыл его, — что их остановило. Остальным стоит сначала показать, для чего он нужен.

6. Назначить ответственных и повторить измерение

Результатом проекта стали оценки этапов обслуживания, индекс рекомендаций и систематизированные комментарии. Исходный отчёт не измерял последующее снижение оттока или рост выручки. Рабочий план на его основе может включать ответственного за каждую причину, срок проверки и операционный показатель: например, выполнение согласованного окна доставки.

Для следующей волны важно сохранить ключевые вопросы, правила отбора и учёт недозвона. Небольшая база чувствительна к отдельным ответам: среди 39 человек один участник соответствует примерно 2,6 процентного пункта. Поэтому результат разумно читать вместе с распределением оценок и историей заказов.

В следующем исследовании клиентского опыта Бест Сервис предложил бы связать оценку с конкретной поставкой. Тогда диспетчер сможет найти рейс, по которому заказчик ждал вторую машину, а при повторном звонке — узнать, удалось ли решить проблему.

Источник: полный кейс Бест Сервис. Материал подготовлен командой Бест Сервис.