Клиент у шлагбаума

Представьте такую сцену. Клиент приехал подписывать договор. Условия согласованы, в кабинете его ждут. У въезда его останавливают.

— Вас нет в заявке.
— У меня встреча, меня ждут.
— Раз ждут — пусть заявку подадут.

Человек достаёт телефон. Теперь ему нужно связаться с менеджером, чтобы тот связался с охраной, чтобы его пустили туда, куда сами пригласили.

Внутри компании это может выглядеть небольшой накладкой. Ну постоял. Потом же впустили, кофе предложили, документы подписали. Сделка состоялась, значит, ничего серьёзного.

Мне в этой сцене интересен сам шлагбаум. До него клиент был желанным: для него готовили предложение, обсуждали отсрочку, находили время. У шлагбаума он стал человеком без заявки. Компания как будто на минуту забыла, зачем его звала.

Причём охранник не обязан нарушать порядок ради каждого, кто назвал себя клиентом. Он отвечает за доступ. Менеджер отвечает за договор. Кто отвечает за то, чтобы договор и доступ встретились в назначенное время, из ситуации не видно.

Если собственник узнает о задержке, проще всего попросить охрану быть приветливее. Но очень приветливое «Вас нет в заявке» оставит человека перед тем же закрытым въездом. Улыбка не заменит заявку.

Этот эпизод можно мысленно продолжить внутри любой компании. На каждом участке есть понятная работа и свой порядок. Бухгалтерии нужны документы. Складу — основание для выдачи. Сервису — описание неисправности. Все эти требования могут быть разумными. Только перемещаться между ними приходится клиенту, который покупал конечный результат.

Покупатель пришёл за результатом, а не за задачей выяснить, кто внутри компании кому должен позвонить.

И менеджер, который потом лично проводит его через все препятствия, может выглядеть великолепно. Заботливый, отзывчивый, всегда помогает. Только часть этой заботы тратится на трудности, которые компания создала сама. Оба тратят время на исправление накладки, которую можно было не создавать.

Поэтому мне не очень помогает лозунг «у нас должен продавать каждый». Бухгалтеру не обязательно становиться продавцом. Хорошо бы, чтобы покупателю не приходилось вместо сотрудников выяснять, кто должен передать документ. На своём участке люди могут работать отлично, а переход от одного участка к другому всё равно останется за клиентом.

Для собственника такую потерю трудно увидеть в привычном отчёте. Продажа есть. Охрана отработала. Жалобы могло не быть. У клиента ведь тоже дела: после встречи он уехал, а не сел писать компании отчёт о неудобствах или отзыв на компанию в геосервисах.

Нельзя уверенно сказать, что из-за этой задержки он уйдёт. Возможно, забудет её сразу. Возможно, качество перекроет всё остальное. Но если подобные препятствия повторяются, покупатель каждый раз делает дополнительную работу за компанию. При сравнении поставщиков эта работа тоже имеет значение, хотя в счёте её нет.

На такую историю полезно смотреть без немедленного поиска виноватого. Где требование было известно заранее? Кто мог выполнить его до приезда? Почему оно обнаружилось только тогда, когда клиент уже стоял у ворот? Ответы обычно интереснее, чем оценка вежливости охранника.

В сцене, с которой мы начали, клиент в конце концов попадёт в кабинет. Менеджер продолжит рассказывать, как удобно с компанией работать.

А клиент уже начал проверять.