Что делать, если негативный отзыв удалить нельзя Что делать, если негативный отзыв удалить нельзя

Отзывы клиентов — это то, что каждый предприниматель очень хочет и нередко очень боится получить. Ведь может случиться так, что на самом деле всё было сделано на совесть, но клиент всё равно оказался недоволен и обозначит своё негативное впечатление на всех возможных ресурсах, где есть информация о компании. Это, конечно, и геосервисы, и социальные сети, и всевозможные площадки-отзовики. А как мы знаем, негативные отзывы не только понижают рейтинг карточек, но и отталкивают других потенциальных клиентов от взаимодействия с компанией.

Увы, во избежание формирования недостоверного мнения о компании площадки, на которых можно размещать отзывы, запрещают их удалять — сделать это можно только в определённых случаях, а иногда и вовсе невозможно. И с этим придётся смириться. Но как быть, если негативный отзыв удалить нельзя, а репутацию поправить хочется? Репутационное агентство первых подготовило полезные рекомендации, как поступить в этом случае.

Почему отзыв нельзя удалить?

Прежде чем пытаться что-то сделать с негативным отзывом, нужно понять, почему его нельзя удалить. Три основных причины ниже.

1. Отзыв не нарушает правил площадки. на которой он размещён. Самый сложный случай. Автор выразил личное мнение, пусть и субъективное, но без мата, угроз и явной клеветы. В этом случае платформы (особенно Google и 2ГИС) встают на сторону пользователя.
2. Отзыв подтверждён фактами (документально). Если клиент приложил фото бракованного товара или скрин переписки, удалить такой отзыв через модерацию невозможно. Площадка будет считать его полезным для других покупателей.
3. Юридический иммунитет площадки. Согласно законодательству, площадка не несёт ответственности за содержание отзывов, если она не обязана была знать о его недостоверности. Платформы перекладывают ответственность на автора и бизнес.

Важное отступление: Если вы пытаетесь удалить отзыв, используя, например, накрутку жалоб на отзыв, вы рискуете получить блокировку всей карточки компании навсегда. Современные алгоритмы (особенно у Яндекса и Google) легко распознают такую накрутку и банят аккаунты.

Что делать до того, как просить площадку об удалении

Прежде чем переходить к изучению специфики площадок и просить их удалить отзыв, выполните три шага. В большинстве случаев негатив можно «погасить», не удаляя сам текст.

Шаг 1. Грамотный публичный ответ. Отсутствие ответа на негативный отзыв воспринимается аудиторией как подтверждение вины. Ваша цель — ответить не столько автору, сколько будущим клиентам, которые будут читать этот диалог. Если клиент не прав — мягко приведите свою версию без агрессии. Как правильно отвечать на негативный отзыв рассказали в этой статье.

Шаг 2. Технический метод — вытеснение. Если отзыв висит в топе «полезных», его нельзя удалить, но можно «утопить». Алгоритмы ранжирования отзывов (Яндекс, Google) учитывают свежесть, наличие лайков и ответов от администрации.

Нужно создать поток новых позитивных отзывов с развернутыми текстами и фото. Новые отзывы получают больший вес в выдаче, чем старые. Как правильно попросить клиента оставить отзыв — рассказали тут. И попросите лояльных клиентов отметить старый негативный отзыв как «бесполезный» (это законно, если они читали его и действительно считают его несправедливым).

Шаг 3. Юридическая подготовка (в случае клеветы). Если отзыв содержит заведомо ложную информацию, порочащую деловую репутацию (ст. 152 ГК РФ), удаление через техподдержку невозможно без решения суда. Зафиксируйте отзыв у нотариуса. Подайте иск о признании сведений недействительными. Суд обяжет площадку удалить информацию. Это долго (3-6 месяцев), но эффективно.

Особенности работы с ключевыми площадками

Каждая платформа, на которой можно разместить отзыв, имеет свои правила модерации. Рассмотрим самые популярные.

Яндекс. Карты и 2ГИС (геосервисы)

Это главные площадки для любого бизнеса. Удалить отзыв здесь сложнее всего, если только автор не нарушил явные правила.

Когда реально удалить:

1. Отзыв содержит нецензурную лексику, призывы к насилию, разжигание розни.
2. Автор не является клиентом (например, пишет «Я тут не был, но считаю...»). В 2ГИС и Яндекс это прямое нарушение.
3. Один пользователь оставил 5 одинаковых отзывов подряд (спам).

Что делать:

1. Яндекс Карты. Используйте функцию «Пожаловаться» на отзыв, заполнив специальную форму. В поле «Комментарий для модератора» пишите: «Отзыв не содержит факта посещения организации, является анонимной клеветой. Готовы предоставить чеки/записи камер, доказывающие отсутствие данного клиента среди посетителей за указанную дату». Модераторы Яндекса часто идут навстречу, если видят конструктивную информацию.

1. 2ГИС. Если автор докажет чеком, что был у вас, удалить отзыв нельзя. Но 2ГИС тоже даёт возможность пожаловаться на отзыв. Используйте это, чтобы дать развернутое объяснение площадке. В 2ГИС работает механика «Отзыв с подтверждённым визитом» — такие отзывы имеют больший вес. Если доказательств от пользователя не будет, отзыв переместят в раздел «Неподтверждённые», и он не будет влиять на рейтинг компании.
2. Google Maps (Google Карты). Google — самая «неудаляемая» площадка. Алгоритмы здесь роботизированы. Даже если вы юрист, удалить отзыв через поддержку Google почти невозможно без судебного решения. Google верит пользователям, а не бизнесу.

Что работает? Можно сообщить о неприемлемых отзывах в профиле вашей компании. Пожаловаться можно на любой отзыв, но удаляют только те, в которых нарушены правила Google. Отметка о конфликте интересов. Если автор отзыва — ваш бывший сотрудник или конкурент, вы можете пожаловаться, выбрав причину «Конфликт интересов». Google иногда удаляет такие отзывы, но процесс может занять месяцы.

Социальные сети (ВКонтакте)

С недавнего времени ВКонтакте добавил функцию отзывов в официальных бизнес-сообществах. И здесь удалить или отредактировать отзыв может только пользователь, который его оставил. Администраторы сообщества смогут только пожаловаться на отзыв, но если он, опять же, не нарушает правил публикации, то просто так ВКонтакте его удалять не будет. Лучшая тактика — решить проблему с пользователем и попросить его изменить отзыв.

Если же негатив появляется в постах, комментариях чужих групп, то удалить контент, если он не нарушает законодательство РФ, можно только через администраторов сообществ или суд.

Маркетплейсы

Негатив на маркетплейсе опасен тем, что напрямую влияет на выдачу товара в поиске (рейтинг). Удалить отзыв со стороны продавца здесь можно, если он нарушает правила площадки. В остальных случаях нужно общаться с клиентом, решать проблему и просить его изменить или удалить отзыв.

Когда нужно нанимать юриста

В ряде случаев без юридического вмешательства не обойтись. Стоит привлекать юриста, если в свой адрес вы получили откровенную клевету, но доказательств у него нет. Также юрист поможет при активизации чёрных пиарщиков, когда на карточки компании идёт накрутка негативных отзывов и вы знаете, откуда растут ноги, а также ещё в ряде случаев.

Чтобы запустить процесс с юридической точки зрения, потребуется фиксация отзыва у нотариуса, направление досудебной претензии в адрес площадки с требованием удалить недостоверную информацию, а затем уже подаётся иск в суд. После решения суда приставы отправляют исполнительный лист ответчику (в данном случае — площадке, разместившей отзыв), и отзыв удалится в течение нескольких дней.

Профилактика

Лучший способ справиться с отзывом, который нельзя удалить — сделать его незаметным на фоне общего позитивного фона. Если у вас 500 отзывов и 3 негативных, это воспринимается как «живой бизнес, в котором бывают ошибки из-за человеческого фактора». Если у вас 10 отзывов и 2 негативных — это повод задуматься, а всё ли хорошо в компании.

Для того чтобы формировать общий позитивный фон, нужно стимулировать клиентов писать о вас отзывы. Например, можно настроить автоматический сбор отзывов. Настройте CRM так, чтобы после выполнения заказа клиент получал ссылку на оставление отзыва в удобной для него площадке (Яндекс, Google, 2ГИС). Чем больше свежих позитивных отзывов, тем меньше вес старых и негативных.

Кроме того, требуется грамотная работа с негативом во время общения с клиентом и работа с негативными комментариями в карточках. 80% негатива в интернете возникает из-за того, что клиент не смог решить вопрос на месте. Обучите персонал решать проблемы клиента здесь и сейчас. А уж если негативный отзыв всё же появился в карточке, постарайтесь связаться с клиентом и решить проблему мирным путём, не забыв дать публичный ответ на отзыв, чтобы его видели и другие люди.

Иногда люди не хотят убирать отзыв, даже если конфликт был исчерпан и была выплачена компенсация. Например, клиент считает себя правым и хочет предостеречь других. В этом случае лучшим вариантом будет как раз публичный ответ представителя компании на отзыв с разъяснением ситуации и шагами, которые были предприняты для решения конфликта.

Кстати, чтобы быстрее получать информацию о новых отзывах, как позитивных, так и негативных, используйте сервисы мониторинга (например, Brand Analytics) и пользуйтесь системой уведомления в Яндекс.Бизнесе. Чем быстрее вы отреагируете на негатив (в первые 2-3 часа), тем выше шанс, что автор пойдёт на диалог, а не будет транслировать свой гнев в комментариях на других площадках.

Примечание: Статья носит информационный характер. В каждом конкретном случае рекомендуем обращаться к квалифицированным юристам, специализирующимся на репутационном праве, специалистам в области репутационного менеджмента и, как минимум, учитывать актуальные изменения в пользовательских соглашениях площадок.