Есть старинная поговорка: «То, что нельзя измерить, нельзя и улучшить». Она настолько въелась в плоть современного менеджмента, что мы киваем на нее, не задумываясь. А теперь задайте себе по-настоящему «коучинговый» вопрос, тот, что заставляет отложить в сторону ежедневную суету и заглянуть в суть вещей:
«Что в моей компании считается критически важным, о чем мы говорим постоянно, но… не измеряем вообще?»
Замрите на минуту. Не спешите давать очевидный ответ. Позвольте этому вопросу отозваться внутри вас. Потому что именно в этой щели между «важным» и «неизмеряемым» и утекает ваша реальная прибыль, ваше конкурентное преимущество и, в конечном счете, смысл вашей работы.
Давайте рассмотрим два классических примера, с которыми я сталкиваюсь в 90% компаний, приходящих ко мне за помощью.
В компании все помешаны на бренде. На каждом планерке звучат сакральные фразы: «Это не соответствует духу нашего бренда!», «Мы не можем так поступить — наш бренд этого не позволит!», «Мы же бренд премиум-класса!».
Возникает законный вопрос: а откуда вы знаете, что ваш бренд — именно такой? Кто вам это сказал? Ваша команда? Ваше эго? А что говорят ваши клиенты? Вы когда-нибудь спрашивали их?Представьте капитана корабля, который уверенно ведет судно через туман, глядя не на навигационные приборы, а на красивую картину в своей каюте, где корабль изображен могучим и стремительным. Он думает, что плывет в порт, а на самом деле — кружит по одному и тому же водовороту. Его картина — это его внутреннее представление о бренде. А приборы — это данные о восприятии бренда потребителями.
Если вы не измеряете NPS (индекс лояльности), не проводите глубинные интервью, не анализируете тональность отзывов в соцсетях, ваш бренд — это миф. Красивый, вдохновляющий, но миф. Вы управляете иллюзией, а не активом.
Картина маслом: продажи вроде бы идут. План если не перевыполняется, то хотя бы выполняется. Все довольны, премии платятся, руководитель отдела продаж ходит героем. Но спросите вы, как генеральный директор: «А что конкретно делают наши продажники для достижения этого результата?».Тишина.
Никто не знает, сколько именно холодных звонков было совершено. Сколько новых контактов установлено. Сколько встреч проведено с лояльными клиентами. Какая конверсия на каждом этапе воронки. Продажи просто «есть». Как манна небесная. Они возникают словно из ниоткуда.
А что, если этот результат — не следствие отлаженной системы, а случайная удача? Настоящая катастрофа наступит не тогда, когда продажи упадут, а тогда, когда вы не сможете понять — почему они упали. Вы не сможете ничего исправить, потому что управляете не процессом, а его смутным отражением в отчете о прибылях и убытках.
Итак, я снова бросаю вам вызов. Прямо сейчас, отложив все дела, возьмите блокнот и ответьте честно:
• Клиентоориентированность. Все кричат о ней. А как вы ее измеряете? Процентом возвратов? Скоростью ответа на заявку? Или это просто лозунг на стене?
• Воронка продаж. Вы видите ее этапы? Вы знаете, на каком этапе теряется 80% ваших потенциальных клиентов и почему?
• Эффективность маркетинга. Да, вы отслеживаете лиды. А что с узнаваемостью? Лояльностью? Стоимостью привлечения клиента за весь жизненный цикл?
То, что не измерено, не существует в реальности управления. Это существует лишь в реальности ваших надежд. Коучинг начинается с осознания этой разницы. Осознайте — и вы сделаете первый шаг от управления проблемами к управлению возможностями.
Как говорится в одной мудрости: «Цель — это мечта, которая должна осуществиться к точно определенному сроку». Но как вы поймете, что движетесь к ней, если у вас нет даже карты?
Вячеслав Максимов, с верой в ваш успех.