Почему 90% медицинских клиник в России работают без стандартов сервиса — и чем это им стоит?

Медицинский рынок удивителен: инвестиции в оборудование — десятки миллионов, инвестиции в сервис — ноль. Именно поэтому до 90% клиник не имеют стандартизированных правил общения с пациентами. В лучшем случае — устные «рекомендации» на уровне “будь вежливее”. 

Главная проблема — отсутствие управляемости клиентского опыта

Без стандартов клиника не контролирует: точку первого контакта, ожидания пациента, работу с эмоциями, поведение сотрудников в стрессовых ситуациях, коммуникацию на каждом этапе пути пациента. Пациент получает разный сервис каждый раз → доверие не формируется.

Почему стандарты — обязательная часть маркетинга клиники? Пациент оценивает не лечение, а отношение.

70% негативных отзывов связаны не с диагнозами, а с коммуникацией. Сарафанное радио работает только при стабильном опыте. Если сервис зависит от “кто сегодня на смене” — бренда нет. Маркетинг бессилен, если сервис не работает. Реклама может привести пациента, но удержать его может только опыт внутри клиники.

Почему клиники не внедряют стандарты?

- это кажется «лишней бюрократией»

- нет специалистов, способных разработать стандарт

- сотрудники сопротивляются изменениям

- руководителю сложно контролировать качество

- никто не понимает, как правильно прописывать поведение

Что даёт внедрение стандартов?✅снижение негатива и конфликтов

✅повышение NPS и отзывов

✅рост повторных обращений

✅ чёткая система обучения персонала

✅повышение управляемости клиники.

Стандарты — это не про “улыбки”. Это инструмент, который превращает хаос в предсказуемый сервис и напрямую увеличивает выручку.