Наш очередной кейс - Многопрофильный медицинский центр в Санкт-Петербурге
Срок работы: 5+ лет
Средний чек: 6 500 ₽
С чем обратились в наше Агентство?
• стабильные рекламные бюджеты (контекст + агрегаторы),
• рост стоимости лида,
• падение конверсии из обращения в приём,
• увеличение негативных отзывов.
📉 Факты на старте:
• Средняя оценка: 3,9• Негативные отзывы: 32%
• Повторные обращения: ≈ 38%• CAC (стоимость привлечения пациента): рост на 27% за год
• Жалобы чаще всего — не на врачей, а на сервис и коммуникацию
🔍 Что было сделано:
! ставка на репутацию, а не на рекламу. Клиника не увеличивала рекламный бюджет. Фокус был сделан на репутацию как управляемую систему.
1️⃣ Выстроена система работы с отзывами
• ежедневный мониторинг всех площадок;
• единый тон и стиль ответов;
• корректная работа с негативом;
• закрытие конфликтов до эскалации.
2️⃣ Обучены администраторы
• работа с эмоциями пациентов;
• антиконфликтные техники;
• правильные формулировки при ожидании, задержках, ошибках;
• внедрение сервисных стандартов.
3️⃣ Изменены внутренние процессы
• информирование пациентов о задержках;
• прозрачность по стоимости;
• контроль первого контакта (звонок / ресепшен);
• чек-листы сервиса.
4️⃣ Репутация стала KPI
• отзывы и их тональность включены в управленческие показатели;
• ежемесячная аналитика для руководства;
• репутация перестала быть «задачей администратора».
📈 Результаты через 6 месяцев
- Средняя оценка: с 3,9 → 4,6- Доля негатива: с 32% → 11%- Рост позитивных отзывов:
Финансовые показатели: +68%
- CAC: –34%- Повторные обращения: с 38% → 57%
- Конверсия из обращения в приём: +21%- Средний чек: +12% (за счёт доверия, без акций)
Маркетинг
• рекламный бюджет не увеличивался;
• часть трафика стала приходить из рекомендаций и отзывов;
• реклама начала работать как усилитель, а не как «костыль».
Клиника перестала покупать пациентов и начала удерживать доверие. Репутация стала:
1. активом,
2. точкой роста,
3. инструментом защиты,
4. фактором стабильности бизнеса.