Как спасти репутацию клиники?

Репутация клиники отражает ее характер и качество, а также играет важную роль в достижении конкурентоспособности на рынке здравоохранения. Поддержание положительного имиджа - это один из факторов успешного бизнеса. Но как быть, если такой образ не сложился по разным причинам? Как выгодно выделить свою клинику среди множества сильных конкурентов и сохранить репутацию на высоком уровне? Это возможно сделать после тщательного анализа текущей ситуации, выяснения причин низкого рейтинга и внесения грамотных корректировок.

Оценка текущей ситуации

Кроме анкетирования и опросов по электронной почте, стоит обратить внимание на площадки, где пациенты делятся своими впечатлениями о посещении медицинского учреждения. Это могут быть как различные сайты-агрегаторы общего плана («IRecommend» и «Отзовик»), так и тематические, направленные на оценку именно медицинских услуг, например, «СберЗдоровье», «ПроДокторов» и «НаПоправку». Обязательно проверяйте рейтинг на картографических сервисах «Яндекс Карты», «Google Maps». Так вы сможете понять, как клиника выглядит в глазах текущих и потенциальных пациентов, каковы ее слабые места. Проанализируйте медицинские сообщества, форумы и сайты, где пациенты обсуждают опыт лечения. Популярными платформами для обмена мнениями являются социальные сети, например «ВКонтакте», и различные каналы в «Телеграм». Изучив информацию в доступных источниках, можно выделить общий тренд - выявить ключевые слова и фразы, которые встречаются чаще других. Отзывы нужно сегментировать, поделить на категории: 

1. оценка административного обслуживания
2. оценка среднего медицинского персонала
3. оценка врачебной помощи
4. оценка специализированного медицинского оборудования. 

Затем нужно отследить, какие именно аспекты внутри каждой категории подвергаются наибольшей критике. Таким образом выделяется приоритет аспекта, который нуждается в улучшении качества. И после этого уже будет понятно, с каких конкретных мероприятий начать улучшать репутацию клиники. 

Правильное реагирование

Важно работать не только с отрицательными оценками, но и с положительными. 

1. Работа с негативными отзывами

Любую негативную оценку следует воспринимать не как угрозу, а как сигнал к действию. Так как негатив не исчезает в никуда, а читается, индексируется и влияет на позиционирование в гео сервисах и агрегаторах, требуется реагировать оперативно. В ответе важно сохранять профессиональный тон и определенные принципы. Ответ должен появиться в ближайшее время, для этого нужно настроить получение уведомлений об оставленных отзывах. Реакция должна быть от лица представителя клиники и содержать благодарность за оценку, извинения, участие и конкретные решения. Убедитесь, что в ответе не вступаете в открытый спор с пациентом, не оправдываетесь с агрессией, не используете шаблонные фразы и не перекладываете ответственность. Можно выделить сотрудника, ответственного за мониторинг отзывов о клинике, он сможет отслеживать реакции на доступных каналах и вести таблицу, где будет учитываться тип отзыва (эмоциональный, конструктивный, ошибочный либо фейковый), категория проблемы (долгое ожидание, грубость персонала, врачебная ошибка и другие) и решение проблемы. Если у клиники большая нагрузка, можно делегировать мониторинг отзывов CRM-системам. 

1. Работа с позитивными отзывами.

Что касается позитивных отзывов и оценок, их количество можно и нужно увеличивать для повышения рейтинга клиники путем мягкой мотивации пациентов. Это анкетирование сразу после приема или консультации, в момент оплаты услуг, после завершения курса процедур (пациент на позитивной волне, видит конкретные улучшения), в мессенджерах и email рассылке. Однако нужно учитывать, что за отзывы не предлагаются подарки, бонусы и скидки и не оказывается давление. Положительные отзывы следует публиковать и продвигать через все доступные каналы клиники. На сайте клиники обязательно должен быть раздел, посвященный отзывам, по возможности с фотографиями благодарных пациентов (с их согласия). В социальных сетях также нужно регулярно выкладывать позитивные отзывы, используя при этом различные форматы: видео, изображения и просто текстовые.

Нужно помнить, что негативный отзыв - это стимул к развитию и росту, а следовательно, возможность улучшить репутацию учреждения.

Работа с коллективом

Для высокого рейтинга любого медицинского учреждения необходима не только высококвалифицированная медицинская команда, но и сплоченный коллективный дух. Эффективность работы и качество медицинского обслуживания определяются командой профессионалов, а это напрямую влияет на построение репутации. Дружелюбие и внимательность к пациентам создают положительный опыт обращения в клинику, что повышает вероятность их возвращения и позитивных рекомендаций друзьям и родственникам. 

Чтобы выстроить гармоничные отношения внутри коллектива, требуется проводить различные мероприятия и тренинги на регулярной основе. Совместные мероприятия и встречи способствуют обмену опытом и укреплению взаимоотношений. Поощрение персонала к саморазвитию и профессиональному росту способствует повышению мотивации и продуктивности работников. Безупречная репутация обеспечивается объединенными усилиями команды. Для того чтобы повысить уровень рейтинга клиники, необходимо проверить и откорректировать следующие факторы:

1. Роль руководителя и организационная структура клиники.

Убедитесь, что рабочий процесс четко структурирован, задачи разделены, работа выполняется в срок. Правильно ли распределена ответственность? Есть ли поддержка сотрудников в трудные моменты? Задача руководителя не только в контролировании, но и в наставничестве и партнерстве. Это ключ к успешной деятельности коллектива, а значит и к высокому рейтингу всего учреждения.

1. Развитие и обучение персонала.

Всем сотрудникам необходимо обеспечивать доступ к профессиональным знаниям и курсам, проводить семинары и тренинги. Выбирайте только лицензированные курсы с сертифицированными лекторами и спикерами. 

1. Поддержка мотивации и поощрения за успешную деятельность.

Важна не только материальная поддержка в виде премирования, но и моральная, укрепляющая командный дух и создающая здоровую конкуренцию среди сотрудников. Это может быть конкурс на звание лучшего сотрудника года с поощрением достижений, система бонусов за определенные достигнутые цели и показатели производительности. Основным механизмом мотивации обычно являются денежные выплаты, но игнорировать такие факторы, как интерес к любимому делу, стремление к самореализации и похвала начальства, тоже не рекомендуется.

1. Насколько успешно разрешаются конфликтные ситуации?

Помните, что полное избегание назревающих конфликтов - это не выход. Нужно проводить специальные тренинги, где персонал научится конструктивно разрешать спорные ситуации, обсуждать причины и находить компромиссы. Конечно такое обучение должно быть регулярным и системным. 

Действуя согласно простым алгоритмам, приведенным выше, возможно повысить рейтинг и спасти репутацию клиники. Однако, нужно помнить о том, что различная специализация лечебных учреждений приводит к тому, что нет единого механизма управления репутацией и, соответственно, общей стратегии. В каждом конкретном случае надо искать индивидуальные подходы и разрабатывать на их базе свое уникальное наполнение по содержанию.