Out-of-Stock: как превратить упущенные продажи в реальные деньги

Бывало у вас такое? Две недели читаете отзывы, смотрите обзоры и наконец-то выбираете идеальный пылесос — ту самую модель «Робот-2000». Мысленно вы уже убираете дома «без рук»… Но в магазине консультант лишь разводит руками: «Этого нет в наличии. Зато есть другой — собран на том же заводе». Согласитесь? 

Исследования в области товаров повседневного спроса говорят: лишь 45% покупателей в этой ситуации купят аналог. Остальные 55% — это прямые убытки: 40% уйдут к конкурентам или передумают, а 15% просто отложат покупку, и нет гарантии, что вернутся.

Это и есть ситуация Out-of-Stock (OOS) — когда товара нет на полке в момент решения о покупке. И она бьет не только по прибыли прямо сейчас, но и по лояльности клиентов и вашей репутации в долгосрочной перспективе. В статье разберёмся, как посчитать эти потери и главное — как не допускать их в будущем. Проблема актуальна для всех: ритейла, дистрибьюторов и производителей.

Как оценить упущенные продажи

Вернёмся к нашему примеру. Из 100 человек, искавших «Робот-2000», 30-40 уйдут ни с чем. Это потери одного магазина по одной модели. А если в ассортименте нет 10% товаров? 

Чтобы бороться с проблемой, нужно сначала её измерить. Например, посчитать упущенные продажи, чтобы понять масштаб проблемы. А потом разобраться, есть ли необходимость менять подход к управлению запасами или нет, и как наладить процессы. 

Есть два проверенных способа оценить спрос и посчитать убытки от OOS:

1. Слушать клиентов

Самый прямой путь — фиксировать каждое обращение покупателя о недостающем товаре. 

Казалось бы, если мы досконально подсчитываем обращение каждого клиента, то точно знаем величину упущенных продаж. Но часто бывает, что  один и тот же клиент может прийти несколько раз, и его посчитают трижды. А иногда история и вовсе приобретает курьёзный оборот, как у нашего клиента:

В один из наших магазинов регулярно заходил один покупатель и спрашивал дорогую модель перфоратора. Узнав, что его нет, бурчал: «Что ж за магазин такой…». И так несколько раз. Оформить заказ отказывался. Рискнули. Привезли. Клиент пришёл, увидел, воскликнул: «Ну наконец-то!» Развернулся и ушёл без покупки. Больше не приходил.

Часто в b2b компаниях заказы обрабатывают автоматически и подсчитывают вычерки, которые сделали из-за отсутствия товара на складе. Но оптовый клиент будет постоянно спрашивать этот товар, из-за чего показатели упущенных продаж увеличатся. 

Делаем вывод, что этот метод даёт ценную информацию, но для точных цифр его недостаточно.

2. Анализировать динамику продаж

На основе статистики продаж считаем, сколько бы мы продали в дни отсутствия товара, если бы тренд продаж не изменился

Разберём на примере: допустим, «Робот-2000» стабильно покупали 2-4 раза в неделю. Товар был в магазине весь месяц и за это период продали 13 штук. Потом его не было 2 месяца — значит, мы упустили примерно 26 продаж.

Не нужно стремиться к абсолютной точности до штуки. Наша цель — увидеть тренд и масштаб. Как на этом графике из отчёта StockM: сразу видно, где мы теряли деньги, а когда ситуация выправилась. С такой визуализацией вы не пропустите новый всплеск OOS и успеете устранить причину до того, как потери станут критическими.

StockM каждую неделю считает упущенные продажи. Его можно увидеть в StockM или получать на почту. По нему можно легко проследить за динамикой и не упустить момент, когда вновь появилась тенденция к росту, чтобы разобраться в причинах и устранить их

Как рассчитать запасы на складе без риска для продаж

В концепции Lean сравнивают уровень запасов с уровнем воды. Чем мельче море, тем ближе дно и больше шансов сесть на мель.

Излишки запасов скрывают многие проблемы в процессах. А во время кризиса руководители часто дают установку подсушить запасы. И, если процессы не настроены, бизнес садится на мель.

Сокращать запасы необходимо, но делать это нужно с умом. Иначе волна out-of-stock неизбежно накроет вас снова. Чтобы правильно сократить запасы, нужно рассчитывать их оптимальный уровень — достаточный для продаж, но не избыточный.   

Обычно для планирования оценивают запасы в количестве дней продаж (Запасы / Средние продажи). Этот классический показатель часто зашит в IT-системы. Но у метода есть ряд недостатков, он:

1. не видит причин изменения запасов — акций, списаний, возвратов
2. не учитывает ненадежность поставщиков и срывы сроков,
3. отсекает пики спроса, а значит возможность вырасти в выручке, когда рынок дает такие возможности.

Мы же предлагаем использовать динамическое управление буфером запаса. Его логика проста: система постоянно анализирует, как быстро запасы конкретной позиции расходуются между поставками. Как только спрос на товар падает, система постепенно снижает буфер, чтобы не «замораживать» деньги в запасах. Буфер будет реагировать на изменение спроса повышая или понижая буфер. Именно так работает StockM. 

Главный плюс этого механизма — он помогает гибко реагировать на изменения и поставлять столько товара, сколько нужно. В результате вы не только высвобождаете деньги, но и неожиданно для себя растите продажи.

Пример: сеть магазинов садовой техники после внедрения такого подхода сократила запасы на 48%, а продажи выросли на 51%. И это не единичный случай — аналогичные результаты мы видим в ритейле повсеместно: от FMCG и аптек до магазинов инструментов и мебельной фурнитуры.

Как снизить упущенные продажи на складе или в магазине

Осознать проблему — это половина успеха. Не менее важно — понимать, как с этим работать. А системное решение не даст дефициту повториться. Команда StockM предлагает анализировать ситуацию по следующим пунктам:

1. Еженедельно анализировать ситуацию с запасами 

Система автоматически формирует отчёт со списком позиций, которых не хватило на прошлой неделе, отсортированный по размеру упущенной выручки. Рядом — данные за позапрошлую неделю. Это сразу отвечает на ключевой вопрос: проблема разовая или системная? Не нужно копаться в данных — просто начинайте с верхних строчек, где потери наибольшие.

Так выглядит отчёт об упущенных продажах в интерфейсе StockM

2. Найти и устранить причины человеческого фактора

Проверку начинаем с топ-позиций из отчёта. Нас интересуют случаи, где: заказы уменьшали вручную, отказались от рекомендованного роста буфера, принудительно понизили уровень запасов или не отправили заказ вовсе. Во время обучения команда StockM проводит такую проверку совместно с клиентом, чтобы помочь и поддержать в новой системе. В дальнейшем изменение буферов или отправку заказов можно автоматизировать. 

StockM наглядно показывает, как каждое такое ручное решение привело к дефициту и конкретным финансовым потерям. Это лучший способ убедить команду доверять цифрам и со временем полностью отказаться от вредного ручного вмешательства.

3. Влиять на ненадёжных поставщиков цифрами

Даже при работе в автоматическом режиме дефицит иногда случается. Частая причина — подвёл поставщик: задержал отгрузку, привёз неполную партию или ненадлежащего качества.

Для таких случаев в StockM есть отчёт о надёжности поставщика. С ним вы сможете быстро влиять на проблемную ситуацию, например, когда произошла недопоставка товара. В отчёте есть:

1. процент выполнения заказов по срокам и количеству;
2. сумма упущенных продаж в ценах закупки;
3. сравнительная оценка надёжности разных поставщиков.

Последний пункт — аргумент, который наглядно показывает поставщику, какие именно деньги он недополучил из-за своих срывов. 

Как рассчитать упущенную прибыль с помощью калькулятора

В StockM есть калькулятор, который поможет оценить потерянную прибыль. Для примера мы подставили значения из своего кейса: сокращение упущенных продаж всего в два раза увеличивает прибыль на 16%.

Это не абстрактные цифры. Вы можете за пару минут подставить свои данные и рассчитать потери для своего магазина, склада или всей сети. 

Мы в StockM Consulting считаем, что с упущенными продажами можно и нужно работать. Не стоит довольствоваться мыслью «мы просто быстрее распродали товар». Вместо этого начните искать, где вы упускаете прибыль. Мониторьте спрос, анализируйте динамику продаж и остатков, делайте выводы на основе цифр, а не догадок.

Вы вложили большие деньги в бизнес, купили оборудование, наняли людей, создали трафик в магазин или заявки оптовых клиентов. Не стоит всё это терять и дарить конкурентам своего клиента из-за того, что на полке не оказалось нужного товара.

Чтобы узнать больше информации об управлении запасов, заходите в наш телеграм-канал — там мы делимся кейсами и своим опытом.