Как мы восстановили репутацию IT-компании и подняли рейтинги ключевых площадок на 35%

В сегменте программного обеспечения пользователь почти никогда не покупает продукт сразу.

Перед регистрацией, оплатой или внедрением клиент изучает отзывы, сравнивает опыт других пользователей и проверяет компанию через поисковую выдачу.

И если в поисковой выдаче преобладают негативные упоминания, это начинает напрямую влиять на продажи: падает доверие к продукту, снижается конверсия в регистрацию и растет количество отказов еще до первого контакта с компанией.

С такой ситуацией и столкнулся клиент.

На фоне накопленного негатива в поисковой выдаче и на отзовиках у компании сформировался неуправляемый репутационный фон:

1. отрицательные отзывы доминировали по брендовым запросам;
2. часть информации о компании была устаревшей или некорректной;
3. рейтинги на ключевых площадках снижали доверие к продукту;
4. негативные обсуждения усиливали сомнения у потенциальных пользователей еще до начала работы с сервисом.

Выдача Яндекс на старте работ

Выдача Google на старте работ

Мы выстроили комплексную стратегию управления репутацией, направленную на снижение влияния отрицательных отзывов и формирование управляемой положительной выдачи.

Работа велась в нескольких направлениях:

1. Актуализация информации о компании

1. корректировка контактных данных на ключевых отзовиках и в поисковой выдаче;
2. устранение устаревшей и некорректной информации.

2. Работа с отзывами клиентов

1. организация сбора обратной связи от реальных пользователей и сопровождение публикации отзывов на приоритетных площадках

3. Управление репутационной выдачей

1. вытеснение негативного контента из ТОП-выдачи поисковых систем;
2. усиление позиций страниц с положительной и нейтральной тональностью.

4. Работа с негативом

1. анализ и отработка негативных отзывов;
2. подача обращений на удаление контента, нарушающего правила площадок.

Результат

Результаты были зафиксированы как в поисковой выдаче, так и в ключевых метриках восприятия бренда.

Корректировка поисковой выдачи

1. актуализация контактных данных компании в Яндекс и Google — до 95% площадок в выдаче;
2. снижение доли устаревшей и некорректной информации в поиске

Поисковая выдача Яндекса после комплексной работы по управлению репутацией

Поисковая выдача Google после комплексной работы по управлению репутацией

Работа с негативом

Была проведена системная работа по снижению доли негативного контента в поисковой выдаче и на приоритетных площадках. Часть публикаций удалось удалить через официальные обращения в техническую поддержку площадок.

Подробную инструкцию, как удалить отзывы на Яндекс.Картах и пример жалобы в техподдержку оставил в гайде «Как удалить отзыв на Яндекс Картах». Этот и другие гайды можно забрать бесплатно в моем Telegram-боте.

Снижение негатива

1. количество негативных упоминаний, связанных с технической поддержкой, снизилось в 2 раза

Рост рейтингов и доверия

1. рейтинги на приоритетных отзовиках выросли более чем на 35%
2. количество переходов на площадки с положительной и нейтральной тональностью выросло более чем в 2 раза

Итог

Кейс показывает, что в сегменте программного обеспечения репутация напрямую влияет на конверсию в регистрацию, заявку или первое использование продукта. Системная работа с отзывами и поисковой выдачей позволила одновременно:

1. снизить влияние негатива на восприятие бренда
2. повысить доверие к бренду на этапе выбора продукта;
3. усилить коммерческую эффективность входящего трафика.

Репутация перестала быть фактором потери клиентов и начала работать как полноценный инструмент повышения доверия и конверсии в продукт.