Почему внедрение AI в раздел «Вопросы и ответы» выгодно для бизнеса

Все посетители интернет-магазинов вынуждены мириться с ограничением — они не могут примерить или лично осмотреть товары. В результате их нередко терзают сомнения. Например, «А вдруг эти сапоги окажутся слишком тесными?», «А если запах этих духов мне не понравится?» и т.п. Чтобы хоть немного успокоить себя, пользователи обращаются к опыту покупателей. В том числе, они ищут такой контент в блоке Q&A.

С помощью раздела «Вопросы и ответы» посетители интернет-магазинов могут изучить интересующие их продукты, пусть и глазами других людей.

Обычно информацию в Q&A добавляют покупатели и сотрудники магазина. Из-за этого блок имеет существенный недостаток — в нём можно найти сведения только о нескольких сценариях применения товара. Искусственный интеллект помогает заполнить этот пробел. 

Современный ИИ способен подготовить важные для покупателей вопросы и ответить на них на основе проверенных источников.

Так выглядит Q&A в карточках разных продуктов

В статье мы расскажем, почему «Вопросы и ответы» полезно добавить в магазин, почему применение ИИ не снизит доверие к этому разделу и как модернизация Q&A с помощью AI скажется на конверсии.

Что бизнес получает от блока «Вопросы и ответы»

Q&A не просто помогает покупателям искать специфическую информацию о товарах. Самой компании он также полезен. Выгоды от раздела «Вопросы и ответы» легко измерить и они касаются нескольких направлений:

1. Обеспечивает бесплатный SEO-трафик: в каждом вопросе содержится уникальный текст с низкочастотными запросами. Поисковики всегда индексируют этот контент.
2. Снижает риск возвратов: когда в Q&A покупатели видят детальные сведения о товаре (размер, совместимость и т.д.), они чаще остаются довольны покупкой. Необходимость возвращать заказ возникает реже.
3. Улучшает репутацию бренда: пользователи больше доверяют компаниям, в интернет-магазине которых встроен раздел «Вопросы и ответы». Если такого блока нет, до 26% посетителей могут не решиться на покупку (PowerReviews).
4. Ослабляет нагрузку на службу поддержки: когда ответы на интересующие вопросы легко прочитать в карточке товара, пользователи не будут писать запросы в чат.

Почему Q&A от AI стимулирует продажи

Когда искусственный интеллект разрабатывает блок «Вопросы и ответы», он перестаёт быть просто полезным инструментом в руках покупателей, и превращается в двигатель развития бизнеса.

Пользователи читают Q&A от ИИ и быстрее решаются на оформление заказа. Также «Вопросы и ответы» влияют на продажи и другими путями:

1. Увеличивают основные метрики: исследователи PowerReviews выяснили — добавление Q&A в интернет-магазин бустит конверсию на 51,2%. Когда покупатели пользуются этим разделом, рост конверсии может достигнуть 138,3%.
2. Решают конкретные проблемы: в среднем конверсия посетителей блока «Вопросы и ответы» равна 7,5%. Когда AI предлагает им ответ на специфическую проблему, конверсия вырастает десятикратно, до 75%.
3. ИИ повышает вовлечение: конверсия посетителей интернет-магазинов обычно не превышает 3,1%. Если пользователи взаимодействуют с Q&A, который создан искусственным интеллектом, конверсия составит не менее 9,84%.
4. Увеличивает число заказов: внедрение ИИ крупнейшими игроками на рынке показало, что после взаимодействиям с ним покупатели чаще доводят оформление заказа до завершения. Например, AI-ассистент от Amazon обеспечил рост продаж на 60%.

Будут ли люди доверять Q&A от ИИ?

Некоторые компании опасаются, что покупатели будут сомневаться насчёт подлинности информации в блоке «Ответы и вопросы», если его подготовил AI. Эти страхи напрасны. Репутация брендов не пострадает, поскольку искусственный интеллект не генерирует для раздела случайные данные. Он использует только подтверждённую информацию и просто подаёт её в удобной форме.

В чём преимущества ИИ-генерации Q&A в Aplaut

В отличие от конкурентов, которые нередко создают блок «Вопросы и ответы» с помощью простейших запросов вроде «напишите 10 вопросов», мы вывели процесс генерации Q&A на более высокий уровень. Вся операция проходит в 10 этапов. Вот самые важные из них: 

1. Сбор информации. Мы запрашиваем сведения об индустрии, конкретном магазине и товаре. Также ИИ получает информацию из буклетов, договора оферты, телефонных разговоров и переписок менеджеров.
2. Подготовка аватаров. На основе доступных данных AI создаёт образы целевых клиентов. Также он может использовать готовые аватары от заказчиков. 
3. Карта пути клиента (CJM). Мы создаём проекцию того, что повлияет на аватаров: какие страхи и сомнения они будут испытывать. 
4. Постановка вопросов. Исходя из предполагаемых страхов покупателей AI формирует список вопросов, которые могут заинтересовать клиентов. Мы предпочитаем динамическую генерацию вопросов, что позволяет создавать более точный контент под конкретного покупателя и ситуацию.
5. Очеловечивание. Чтобы вопросы выглядели так, словно их написал реальный человек, мы проверяем контент в специальном фильтре.
6. Генерация ответов. ИИ анализирует факты о продукте и на их основе создаёт ответы. Также при подготовке контента он учитывает стандарты конкретной компании.Чтобы устранить риск галлюцинаций, ИИ от Аплаут пользуется только информацией из вводной не имеет доступа к другим данным.

Так выглядит примерная схема нашего пайплайна.

В конце работы клиент получает для продуктов заполненные карточки с естественно выглядящими вопросами и ответами. Этот контент привлекает SEO-трафик и обеспечивает рост продаж сразу после добавления на сайт.