На 40% меньше пропущенных звонков и рост выкупа заказов: кейс уральской сети аптек

На момент начала работы уральская сеть аптек имела более 300 офлайн-точек и активно развивала продажи через онлайн. Именно для увеличения объема интернет-заказов клиент и обратился к нам. Мы помогли выстроить процесс дигитализации и настроили разные каналы рекламы для генерации трафика и лидов.

При развитии направления интернет-продаж клиент заметил низкую конверсию — из заказа на сайте в продажу. Пользователи оформляли товары — аптека доставляла их со склада или формировала самовывоз в офлайн-точке, но большой процент людей не возвращался — препараты оказывались не выкупленными. Клиент обратился к нам, чтобы мы помогли разобраться в процессе обработки заказов и увеличить объем продаж.

Заказы интернет-магазина аптеки обрабатывал колл-центр. Вместе с клиентом мы проанализировали обработку звонков и выяснили, что треть заказов в онлайн-магазине уезжает обратно на склад. Стояла задача: совместно с клиентом оптимизировать работу консультантов, чтобы уменьшить процент отказов.

Анализ

Перед стартом работы мы прослушали звонки с покупателями, выделили ошибки, слабые и сильные стороны, а затем — лично приехали в колл-центр, чтобы увидеть процессы изнутри и разобраться, как снизить процент невыкупа. Провели исследование потребностей и возражений клиента, выполнили аудит технической структуры и составили стратегию по увеличению конверсии из заказа в выкуп препаратов.

Чтобы понять, на каком этапе у менеджеров возникают проблемы, мы изучили весь процесс обработки заявок.

По итогам анализа обнаружили сразу несколько проблем, которые влияли на качество и скорость обработки заказов:

1. в колл-центре было недостаточно сотрудников, и команда не справлялась с потоком заявок;
2. все звонки автоматически падали на одну линию телефонии и перегружали ее — из-за чего многие звонки оставались без ответа;
3. менеджеры тратили на заказ не менее 10 минут, так как вручную проставляли статусы заказов в админпанели и собирали документы;
4. сотрудники не только принимали заявки, но и вручную собирали заказы на складе;
5. у менеджеров не было мотивации быстро и качественно обрабатывать заявки.

Вместе с аптекой мы выявили недостатки и в логистике: доставка опаздывала, а заказы приезжали по частям или неполными.

Улучшения

После анализа мы с клиентом составили комплекс улучшений по трем направлениям: мотивация команды, качество и скорость обработки заявок. Рассказываем подробнее о каждом из процессов.

Качество обработки заявок

Было: пользователи не дозванивались до аптеки и долго ждали ответа.

Стало: равномерно распределили звонки, и пользователи перестали долго ждать.

Операторы колл-центра не продают товары, а только информируют покупателей о состоянии заказов. В этом случае показателем качества становится легкость связи с оператором и осведомленность о статусе заявки — в половине случаев люди звонят на линию именно с этой целью.

Некоторые предпочитали делать заказ у самого оператора по телефону. Это повышало необходимость усовершенствовать работу менеджеров на качественном уровне.

Иногда покупатели не дозванивались до колл-центра из-за постоянной перегруженности единственной линии телефонии. Аптека выделила каждому сотруднику отдельную линию, чтобы звонки распределялись равномерно между всеми операторами. Если менеджер не мог ответить, пользователь слышал уведомление с просьбой подождать и примерным временем ответа.

Если на линию попадал звонок с номера, по которому в базе есть заказ, бот автоматически сообщал статус заявки. Это избавило покупателей от необходимости дозваниваться до оператора.

В момент прибытия заказа в пункт выдачи пользователь также получал звонок от бота. Аптека доработала систему таким образом, чтобы звонки приходили каждый день, пока покупка хранится в пункте выдачи. В результате покупатели стали чаще доходить за заказами.

Мотивация команды

Было: мотивация сотрудников колл-центра не привязана к скорости и качеству обработки заявок.

Стало: мотивацию операторов привязали к показателям колл-центра: количеству принятых и пропущенных звонков.

Операторы выполняли работу медленно и с нарушениями регламентов. Чтобы это исправить, мы предложили привязать вознаграждение команды к ключевым показателям колл-центра: количеству принятых и пропущенных звонков. Мы помогли оформить для команды динамические отчеты в CRM-системе, чтобы руководство могло оценивать эффективность каждого отдельного сотрудника.

Скорость обработки заявок

Было: менеджеры пропускали около 2-3 тысяч звонков. 

Стало: объем пропущенных звонков снизился на 40%.

Сотрудники колл-центра не только принимали заказы, но и вручную подтверждали и обрабатывали их. Команда не справлялась с потоком заявок и могла принять не более 5 тысяч звонков в месяц, хотя в центр их поступало около 7-8 тысяч.

Мы сделали подтверждение заказа автоматическим и порекомендовали клиенту нанять дополнительно специалистов для сборки, чтобы снизить нагрузку операторов. Когда комплектовкой заявок занялись сборщики, а менеджеры перестали вручную ставить статусы заявок, команда колл-центра стала пропускать на 40% меньше звонков.

Результат: увеличили выкуп заказов на 10%.

За счет оптимизации работы колл-центра и автоматизации части процессов менеджеры стали обрабатывать заявки в 3 раза быстрее – за 3 минуты вместо прежних 10. Теперь у каждого сотрудника появилась отдельная линия телефонии, что снизило количество пропущенных звонков на 40%.

Мы помогли аптеке улучшить работу колл-центра так, что менеджеры смогли обрабатывать большее количество звонков за тот же промежуток времени. В результате процент выкупа заказов увеличился с 67% до 77%. Это позволило аптеке продавать продукции на дополнительные 1,5 миллиона рублей без дополнительных инвестиций в маркетинг.

После того, как мы с клиентом вместе внесли изменения в работу колл-центра, операторы стали быстрее обрабатывать заявки и пропускать меньше звонков. В результате процент выкупа заказов вырос на 10%. Аптека продолжила совершенствовать работу команды по нашим рекомендациям и улучшать показатели интернет-магазина.

Понравился кейс? Обращайтесь к нам!

Мы — маркетинговое агентство полного цикла Pruff. Занимаемся SMM, брендингом, SEO, контекстной и таргетированной рекламой — всем, что нужно для роста бизнеса. Работаем с фокусом на измеримый результат: делаем прогнозы, оцениваем риски и честно говорим, каких целей можно достичь.

Подписаться на нас: Telegram, ВКонтакте.

Телефон: +7 (351) 220-09-26