Как сократить расходы на возврат товара в интернет-магазине на 51%
Большинство интернет-магазинов считают стоимость возврата довольно просто: обратная доставка, немного времени сотрудника — и готово. Кажется, что один возврат обходится всего в несколько сотен рублей.
Но если разложить этот процесс на отдельные операции, картина оказывается совсем другой.
Мы разложили весь путь возврата по этапам: от момента, когда покупатель сдаёт товар в пункт выдачи, до момента, когда он снова оказывается готов к продаже. Учли не только логистику, но и проверку товара, хранение, упаковку, оформление документов и другие расходы, которые обычно остаются «за кадром».
В итоге получилось 549 рублей на один возврат.
И самое интересное — значительная часть этих расходов вообще не связана с перевозкой товара.
Сколько стоит один возврат
Представим обычную ситуацию: покупатель возвращает товар, а интернет-магазин полностью обрабатывает его своими силами.
Многие считают, что основные расходы — это обратная доставка. На практике это только первый этап. Чтобы товар снова появился в продаже, магазину приходится пройти целую цепочку операций.
В сумме получается 549 ₽ на один возврат.
Причём деньги — не единственная потеря. В среднем весь процесс занимает от 4 до 18 дней. Всё это время товар не продаётся и не приносит магазину выручку.
По данным рынка, после получения покупатели возвращают около 10–12% заказов. Если считать только стоимость обратной доставки, большая часть расходов остаётся незаметной. Но именно из таких «скрытых» операций и складывается реальная стоимость возврата.
Что меняется, если возврат обрабатывает СДЭК
После того как покупатель сдал товар, работа только начинается — и всю её можно выполнять самостоятельно, а можно передать СДЭК.
В этом случае специалисты СДЭК принимают на себя значительную часть процессов. Например:
✔ принимают товар от покупателя;✔ проверяют его на брак и возможную подмену;✔ проводят фото- и видеофиксацию состояния товара;✔ оформляют необходимые документы при обнаружении расхождений;✔ хранят товар до дальнейших действий;✔ при необходимости переупаковывают и готовят его к повторной продаже или отправке.
Дальше возможны два варианта обработки возврата.
В первом случае товар обрабатывается на складе СДЭК в городе, где покупатель оформил возврат. Магазин уже экономит на операционной обработке, поскольку часть процессов выполняет СДЭК. Стоимость одного возврата в этом случае снижается примерно до 457 ₽.
Во втором случае используется региональная схема обработки. Благодаря тому, что возврат обрабатывается ближе к месту, где его сдал покупатель, сокращаются логистические расходы и сроки обработки. Например, стоимость доставки от пункта выдачи до места обработки снижается почти в три раза — со 300 ₽ до 110 ₽, а общий срок обработки сокращается с 4–18 дней до 1–4 дней.
В результате стоимость одного возврата снижается уже до 268 ₽.
Разница между самостоятельной обработкой и региональной схемой составляет 281 ₽ на каждом возврате. Если магазин получает около 100 возвратов в месяц, это уже 28 100 ₽ экономии каждый месяц или более 337 тысяч рублей в год — без расширения штата и организации собственного процесса обработки возвратов.
Что с этим делать
Конечно, универсальной цифры для всех интернет-магазинов не существует. Итоговая стоимость возврата зависит от категории товаров, количества возвратов, расстояния до склада и того, как именно выстроен процесс обработки.
Но сам подход к расчёту остаётся одинаковым. Если считать возврат не одной строкой «обратная доставка», а учитывать все этапы — от приёмки товара до его повторной продажи, — часто оказывается, что реальные расходы значительно выше ожидаемых.
Именно поэтому стоит периодически пересматривать не только стоимость доставки, но и сам процесс обработки возвратов. Иногда оптимизация нескольких этапов позволяет сократить расходы гораздо сильнее, чем поиск более низкого тарифа на перевозку.
Если хотите понять, сколько возвраты стоят вашему интернет-магазину, оставьте заявку.
Специалисты СДЭК помогут рассчитать стоимость обработки по вашей схеме работы, покажут, из чего складываются расходы, и сравнят её с разными вариантами обработки возвратов. Так вы сможете принять решение на основе цифр, а не предположений.