Важный урок маркетинга, который нельзя забывать

Внимание к жалующимся клиентам – залог успеха

Признаться, моя карьера всегда была ближе к продажам, чем к маркетингу. Я обожаю ощущение закрытой сделки. Но именно через призму продаж я поняла, как важно в маркетинге уделять внимание удержанию клиентов, особенно тем, кто высказывает недовольство.

Слишком часто компании зацикливаются на привлечении новых клиентов, забывая, что удерживать текущих гораздо дешевле и проще.

Виктория Захарова

Привет! На связи Вика - соосновательница студии брендинга PUZINAS, и дизайна интерьера ALOR. В свободное от работы время, я публикую статьи и мысли на интересные мне темы, а так же увлекаюсь музыкой и немного диджею) Буду рада помочь с преображением вашего бизнеса, дома или атмосферы заведения в Питере. 

В той самой сети я: @vikkiza.
Желаю приятного прочтения!  

Новый клиент всегда кажется привлекательнее

Согласитесь, сложно находить радость в работе с «старичками», которые вечно чем-то недовольны. Такие клиенты жалуются на сервис, обвиняют в высоких ценах, требуют скидки или угрожают уйти к конкурентам.

Но новые клиенты – это другое дело. Они вдохновлены, благодарны за решение своих проблем, и с ними легко и приятно работать.

Однако, как бы нам ни хотелось избавиться от «сложных» клиентов, не все жалобы одинаково вредны. Некоторые жалобщики могут стать вашими самыми преданными поклонниками – если правильно выстроить с ними отношения.

Когда жалоба – не повод для расставания

Конечно, есть категория клиентов, с которыми действительно лучше расстаться. Если работа с ними приводит к постоянным убыткам или затрачивает слишком много времени и ресурсов, такие клиенты могут негативно сказываться на бизнесе.

Но большинство жалоб возникает по одной простой причине: клиентов не слушают.

Когда человек чувствует, что его мнение не важно, он становится раздраженным. А если ваша компания игнорирует его озабоченности, это может привести к потере доверия и лояльности.

Пример из личного опыта

Однажды, в свою студию брендинга, я наняла временных сотрудников через новое агентство по подбору дизайнеров. Поначалу всё было прекрасно: менеджер быстро разобралась в моих потребностях, оперативно нашла подходящих людей и даже сама помогала в первые дни. Но один из сотрудников оказался совершенно неподходящим.

Я решила обсудить это с агентством, акцентируя внимание на том, как великолепно сработала остальная команда. Моя цель была не «посеять раздор», а предложить улучшения, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.

К сожалению, на мое письмо пришел шаблонный ответ, в котором меня обвинили в несправедливой критике. Вместо того чтобы проявить эмпатию, они заняли оборонительную позицию.

Этот случай многое изменил: от компании, которую я готова была рекомендовать всем знакомым, я начала отдаляться.

Чему нас учат жалобы

Самый ценный урок, который я усвоила, – большинство жалующихся клиентов хотят остаться с вами. Если они недовольны, это не значит, что они готовы уйти. Напротив, они хотят, чтобы вы их услышали и сделали всё лучше.

У таких клиентов есть потенциал стать вашими самыми преданными сторонниками. Но это случится только если вы отнесетесь к их жалобам с должным вниманием.

Как реагировать на жалобы

1. Слушайте. Клиент хочет быть услышанным. Если вы проявите искренний интерес к его проблеме, это уже половина успеха.
2. Проявляйте эмпатию. Даже если вы не согласны с претензией, покажите, что понимаете чувства клиента.
3. Ищите решение. Не пытайтесь сразу защищаться. Вместо этого сосредоточьтесь на том, как можно исправить ситуацию.
4. Улучшайте процессы. Каждая жалоба – это возможность понять, где ваша компания может стать лучше.

Репутация дороже всего

В эпоху социальных сетей недовольный клиент может навредить вашей репутации за считанные часы. Отзывы в интернете и на картах становятся всё более значимыми, а вирусные посты легко распространяются.

Вашей задачей должно быть не только разрешение конфликтов, но и предотвращение их появления.

Удержание клиентов – это маркетинг

Один из самых эффективных способов построения долгосрочных отношений – искренний интерес к клиентам. 

Итог

Жалобы клиентов – не катастрофа, а шанс сделать ваш бизнес лучше. Клиенты, которые решаются говорить о своих проблемах, хотят остаться с вами. Они ждут, что их услышат и предложат решение.

Никогда не игнорируйте их. Помните, что из бывших жалобщиков получаются лучшие адвокаты вашего бренда. А для бизнеса нет ничего ценнее преданных клиентов, которые рекомендуют вас другим.

Как ваша компания справляется с жалобами клиентов? Делитесь в комментариях своими историями и уроками!

P.S. Мы только что запустили небольшое производство дизайнерской мебели в премиум-сегменте. Вскоре я начну публиковать серию материалов, в которых расскажу о всех этапах этого пути, трудностях и забавных происшествиях. А пока заглядывайте на наш сайт CRISTOL, чтобы увидеть, что у нас получилось.