Как повысить лояльность покупателей магазина?

В современном мире рынка, где уровень конкуренции стремительно растет, лояльность покупателей становится одним из ключевых факторов успеха бизнеса. Лояльные клиенты не только повторно совершают покупки, но и рекомендуют ваш магазин знакомым, что значительно снижает затраты на привлечение новых покупателей.

Давайте подробно рассмотрим факторы, оказывающие негативное влияние на формирование лояльности, а затем перейдем к способам ее оценки и повышения.

Факторы, оказывающие негативное влияние на формирование лояльности покупателей Формирование лояльности покупателей — это многогранный процесс.

Ниже я выделю основные факторы, которые могут оказать негативное влияние на это:

1. Качество обслуживания.

Одним из главных факторов, влияющих на лояльность, является качество обслуживания. Если ваши сотрудники не способны обеспечить высокий уровень сервиса, это может привести к негативному опыту покупателя. Неприветливые продавцы, недостаток информации о товарах или даже ошибочная обработка заказов являются основными преградами на пути формирования лояльности.    

Плюсы: Улучшение качества обслуживания немедленно скажется на степени удовлетворенности клиентов.    

Минусы: Инвестиции в обучение персонала и возможная текучесть кадров. Наример:

Один из магазинов розничной сети в моем городе, провели тренинги для своих продавцов, что в итоге привело к увеличению положительных отзывов на 18%. Не забывайте, люди, покупают у людей. Даже самый хмурый покупатель растает перед улыбкой и вежливостью персонала.

2. Неудобный процесс покупки.

Если процесс покупки является сложным или раздражающим, клиенты могут быстро утратить интерес. Это касается как физических магазинов, так и интернет-магазинов. Для физического магазина это может быть неразбериха с выкладкой товара, длинные очереди, а для онлайн-магазина — сложный интерфейс, требующий множества шагов для завершения покупки.   

Плюсы: Упрощение процессов может значительно ускорить время совершения покупки.    

Минусы: Потребуются ресурсы для оптимизации, возможно, придется пересмотреть существующие системы.

Например: Крупные сети, как «SPAR», «Пятерочка» и «Магнит» вводят кассы самообслуживания, что позволяет разгрузить продавцов, снизить очереди и повысить поток клиентов.

3. Непоследовательность в предложениях  Резкие изменения в ценах или условиях акций могут вызвать недовольство у клиентов. Если клиенты регулярно замечают изменения в ценах, которых они не ожидали, это может привести к недоверию. Например, когда акция, рекламируемая в магазине, не соответствует цене на кассе, это создает негативный имидж.   

Плюсы: Четкость и последовательность в ценах способствует формированию доверия к вашему бренду.   

Минусы: Нужно установить четкие стратегии ценообразования и их соблюдение.    

Например: Розничная сеть, устраивающая регулярные скидки, отслеживала отзывы клиентов о непоследовательности, что привело к внедрению новой ценовой политики, повысившей лояльность на 13%, а также при несовпадении цены на витрине и на кассе, выдавали клиенту товар по ценнику, не вступая в полемику с клиентами. А также внедрили смену цен в самые незагруженные дни и часы.

4. Отсутствие обратной связи Клиенты хотят, чтобы их мнение принималось во внимание. Отсутствие механизма для предоставления отзывов приводит к ощущению игнорирования, что подрывает доверие.    

Плюсы: Налаживание обратной связи позволяет выявлять проблемы на раннем этапе.    

Минусы: Сложности в сборе и анализе данных могут потребовать дополнительных ресурсов. Например: Магазин, который запустит опросы клиентов о качестве обслуживания и будет спрашивать их мнение устно, после анализа данных, выявит и улучшит основные проблемные зоны и значительно повысит свою лояльность среди своих покупателей.

5. Неудовлетворенность продуктом. Иногда лояльность нарушается из-за низкого качества продукта. Если клиент получает товар, который не соответствует ожиданиям, он, скорее всего, не вернется.    

Плюсы:

Повышение качества товаров может укрепить бренд.    

Минусы:

Повышение стандартов может привести к увеличению затрат.    

Например: Одна из компаний, работающая в сфере косметики, перезапустила линию продуктов после негативных отзывов, что в результате принесло им значительное увеличение продаж.

Как оценить и повысить лояльность покупателей магазина?

Условия для формирование лояльности следует создавать систематически. Ниже приведу инструменты, которые помогут оценить и повысить уровень лояльности клиентов.

1. Опросы и анкеты.

Используйте опросы как инструмент для получения информации о том, что клиенты действительно думают о вашем магазине. Регулярная обратная связь может помочь вам выявить как сильные, так и слабые стороны вашего сервиса.    

Плюсы:

Прямой доступ к мнению клиентов.    

Минусы:

Не все покупатели охотно заполняют опросы.    

Например: Один из моих проектов провел опрос среди клиентов после каждой покупки (создали фокус группу), что позволило выявить наиболее актуальные проблемы и оперативно на них реагировать.

2. Система лояльности.    

Создайте программу лояльности, чтобы мотивировать повторные покупки. Например, система баллов, скидок или специальных предложений может значительно повысить интерес к вашему магазину.  

Плюсы:

Система лояльности имеет высокий потенциал для увеличения повторных покупок.    

Минусы:

Разработка программы требует инвестиций, обучение персонала, POSM материалов, CRM системы, разработка или покупка приложений и прочее.    Пример: Розничная сеть запустила программу, в которой клиенты получали баллы за каждую покупку, что привело к увеличению продажам, но и активности в соц. Сетях.

3. Персонализация предложений    

Использование данных о клиентах для создания индивидуальных предложений позволяет показать клиентам, что вы знаете и понимаете их потребности. Это может быть реализация ремаркетинга через email-рассылки или таргетированные рекламные объявления (SMS, рассылка в месенджерах и PUSH - уведомления в приложениях).    

Плюсы:

Увеличивает вероятность покупки.    

Минусы:

Необходимы технологии для хранения и обработки данных.    

Например:

Одна из сетей ресторанов внедрила персонализированные предложения на основе предыдущих заказов, что привело к значительному увеличению повторных заказов.

4. Работа с отзывами и репутацией    

Активное управление отзывами поможет увеличить лояльность. Обязательно отвечайте и на положительные, и на отрицательные отзывы, демонстрируя свое внимание к мнению клиентов.    

Плюсы:

Отзывы помогают проводить анализ и улучшать продукцию и сервис.    

Минусы:

Потребность в ресурсах для постоянного мониторинга.    

Например:

Стоматология, которая внедрила отдел маркетинга на аутсорсе, при помощи различных инструментов, было выявлено, что многие клиенты приходят с Яндекс Карт, была проведена работа по улучшению клиентоориентирования, что повлияла на рейтинг, в дальнейшем, расходы значительно снизались, появились повторные посещения, а также новые клиенты по рекомендациям.

5. Обратная связь и улучшение сервиса

Реагирование на отзывы клиентов особенно важно. Необходимо не только собирать информацию, но и вносить изменения на основе полученных данных. Это может включать улучшения в выборе продукта, качестве обслуживания или других аспектах бизнеса.    

Плюсы:

Демонстрация клиентам, что их мнение важно, создает доверие.    

Минусы:

Процесс может занять время и требует ресурсов на реализацию изменений.    

Например: Компания, которая использует отзывы клиентов для совершенствования своих услуг, заметит улучшение не только в лояльности, но и в финансовых показателях.

Заключение.  Формирование и поддержание лояльности покупателей — это важный аспект успешного бизнеса, который требует комплексного и вдумчивого подхода. Определите факторы, негативно влияющие на лояльность, и используйте перечисленные инструменты для её оценки и повышения. Маркетинговых инструментов достаточно, чтобы найти что-то под Вашу нишу, проверяйте гипотезы, внедряйте и собирайте аналитику, тогда Вы найдете оптимальный инструмент для Вас.

Помните, что лояльный клиент — это не только источник дохода, но и ваш адвокат в мире, способный привлекать новых клиентов и укреплять вашу репутацию.