Зачем внедрять CRM-систему?

2010-01-06 17:56:39 2909

В последнее время участились вопросы о решениях CRM для малого бизнеса… Все хотят побольше функционала, но за меньшие деньги (а лучше вообще без каких-либо вложений). Это и понятно, так как вокруг темы CRM образовался своеобразный «ареол»… Складывается такое впечатление, что внедрение CRM – это единственный правильный способ для успешного ведения бизнеса. Но, к сожалению, если у вас неквалифицированный персонал или абсолютно невостребованный товар CRM-система вам не поможет. Да, она может некоторое время поддержать работоспособность такой компании, но не спасет её от краха. Правда есть вероятность, что более тесное взаимодействие с клиентами выявит для руководства ключевые проблемы и позволит своевременно принять «правильное» решение, но это уже другая история…

Давайте определимся, когда стоит использовать CRM-систему… Я не хочу давать какие-либо определения и формулировки, так как еще в школе у большинства из нас сформировался устойчивый иммунитет от запоминания правил и определений. На мой взгляд, более логичным является пояснение на «живых» примерах, на каком этапе стоит задуматься о внедрении CRM.

В своем CRM-блоге «Когда стоит внедрять CRM-систему» я описал ситуацию с туристическим агентством (тема использования CRM в банке уже изрядно поднадоела, хотя так и не утратила свою актуальность)… Думаю, что многие смогут привести далеко не один аналогичный пример и в других сферах бизнеса. В данном случае у различных игроков рынка «товар» отличаться будет незначительно. Зачастую в таких ситуациях компании делают упор именно на инструментах ценовой конкуренции… Но всегда ли это необходимо? Я уверен, что, в моем примере несложно будет найти и лучшие ценовые условия в более крупных агентствах. Но мне, например, более важно персонализированное квалифицированное обслуживание… Я точно знаю, за что плачу и мои ожидания почти всегда оправдываются в полном объеме. К тому же, никакая денежная экономия никогда не возместит мне и моей семье испорченный отдых и потраченные нервы.

Сам собой напрашивается вопрос – «что может дать девочке-менеджеру из моего примера внедрение CRM-системы?» Не думаю, что это сильно повысит качество её обслуживания... А чрезмерная регламентированность процессов может иметь и обратный эффект. Но если агентство не может похвастаться и другими такими же квалифицированными сотрудниками (в данном случае – не может :) ), то CRM-система – это «страховка» для руководства. К тому же, человеческие возможности ограничены, и если количество клиентов агентства повысится, этой девочке будет сложно держать в голове всю информацию о клиентах. Но и в этом случае CRM-система не панацея. Для небольшой компании вполне можно ограничиться подготовкой качественно клиентской базы и оптимизацией процессов.

Конечно же, и в данном случае можно найти достойное применение для CRM-технологий, но в любой ситуации нужно оценивать целесообразность такого шага.