Интеграция CRM и контакт-центра на примере Siebel CRM и Avaya IC

2012-11-23 20:05:24 3765

И снова речь пойдет об интеграции CRM и контакт-центра. Если же ваша интеграция системы CRM и контакт-центра работает и полностью устраивает, то возможно прочтение данного материала - пустая трата времени. Если же вы не почувствовали выгод от интеграции или вам предстоит это в будущем, то, надеюсь, статья будет полезна.

Нет универсальных методов интеграции CRM и контакт-центра. К тому же, у каждого поставщика может быть свое видение на то, как это сделать правильно. Предлагаю все же рассмотреть процесс интеграции на примере ведущих решений, которые уже не один год занимают лидирующие позиции в сфере CRM и контакт-центров.

Сегодня я хотел бы рассмотреть интеграцию Oracle Siebel CRM и Avaya IC.

Для интеграции CRM с контакт-центром и телефонией в целом целесообразно использовать стандартный инструментарий. Достаточно часто «креативная разработка» может успешно решить точечную задачу, но оказаться абсолютно бесполезной при первом же незначительном обновлении приложений. Все стандартные коннекторы Oracle Siebel CRM к решениям ведущих производителей контакт-центров реализованы на базе программируемого интерфейса Siebel Communication Layer. В документации к нему подробно описаны принципы и подходы для качественной интеграции с телефонией.

Предложенная структура драйвера между Oracle Siebel CRM и Avaya IC является двухуровневой и состоит из программного шлюза и DLL (Siebel Driver), который непосредственно взаимодействует с Siebel Communication Server. Отличительной особенностью данного решения является то, что Siebel Driver - это не «черный ящик», а настраиваемый набор команд в зависимости от задействованных функциональных возможностей. При необходимости в данном компоненте можно реализовать и диаграмму состояний агента контакт-центра. Так например, если оператор контакт-центра не залогинился в системе, ему будут не доступны действия в системе, так как нельзя будет корректно просчитать процент утилизации его времени, если оператор в состоянии Wrapup Time, то он не может перейти в состояние Ready до завершения времени на постобработку звонка и т.д.

Программный шлюз (на схеме – Gateway) – это своего рода переводчик, который ретранслирует события контакт-центра и команды в другую сторону в понятные для Oracle Siebel CRM и Avaya IC сообщения. Стоит отметить, что Siebel Driver практически не меняется в зависимости от используемого протокола и формируется на основании задействованной функциональности, а шлюз непосредственно «привязывается» к конкретному решению.

Такой подход к интеграции позволяет эффективно использовать контакт-центр при реализации многоступенчатых маркетинговых кампаний в CRM, а также оценивать действенность таких активностей с помощью фиксирования и детального анализа откликов.

В любом случае драйвер между Oracle Siebel CRM и Avaya IC – это всего лишь инструмент, который можно использовать по-разному. Если в компании не будут правильно автоматизированы бизнес-процессы, то даже самый лучший драйвер не может гарантировать ей качественное взаимодействие между CRM и контакт-центром.

Ранее мы уже описывали наиболее распространенные ошибки интеграции контакт-центра с CRM, а также подробно описывали варианты их решения на практике. Уверен, они помогут более трезво взглянуть на процесс интеграции…