Сфера туристических услуг: как найти инсайты для развития внутреннего туризма

Со времен пандемии в 2020 году туристическая индустрия в России сталкивается с постоянными ограничениями и вызовами. Одним из последствий этого стало переключение внимания россиян на внутренний туризм.

Наша команда на протяжении нескольких лет отслеживает, как меняется отношение россиян к теме внутреннего туризма, собирая сообщения соцмедиа с помощью системы Brand Analytics.

В этот раз мы в MRF поставили перед собой амбициозную задачу — оценить восприятие пользователями внутреннего туризма в России и выявить точки роста для качества услуг игроков индустрии и региональных властей. Не стоит забывать, что внутренний туризм, в том числе, мощный драйвер развития экономики страны.

Готовы поделиться с вами результатами совместного кейса с Brand Analytics — компанией-разработчиком системы мониторинга и анализа социальных медиа и СМИ.

Еще больше о репутации и исследованиях соцмедиа в нашем телеграм-канале «Отдел репутации».

Сбор упоминаний туризма по России

Первая ключевая задача, которая стояла перед нашими специалистами — составить продуманный и гибкий поисковый запрос. Поскольку в рамках исследования не было конкретных брендов, мы ориентировались на ключевые фразы, связанные с отдыхом и путешествиями.

С помощью WOM-фильтра в системе Brand Analytics мы выделили упоминания пользователей от первого лица и сузили массив сообщений до ценных для исследования упоминаний, включая критику и негатив.

Какие инсайты мы получили?

На основе ежегодных исследований отрасли удалось выявить интересные тенденции, меняющиеся с каждым годом:

1. 2020-ый год

Первый год, когда россияне отправились в отпуск преимущественно внутри страны. Регионы не были готовы к внезапному росту спроса, о чем можно судить по высокому проценту негативных отзывов о стоимости и сервисе.

1. 2021-ый год

Летом этого года ковидные ограничения немного смягчились. Приспособившись к ситуации, россияне также выбирали отдых в регионах. При этом был зафиксирован интерес туристов к новым направлениям внутри России.

1. 2022-ой год

В этом отпускной сезон для многих также прошел внутри страны, а пользователи стали активнее делиться обратной связью по путешествиям. Экспертам удалось проанализировать более 10 000 сообщений недовольных пользователей о путешествиях и отпуске за первую половину лета.

Определение точек роста

С каждым годом негатив в отзывах пользователей становится всё более конструктивным и содержательным. На основе WOM-сообщений мы выделили три ключевых точки роста регионального туризма:

1 - Путешествие на машине

Анализ данных показал, что о поездках на авто говорят более половины пользователей, обсуждающих тему внутреннего туризма. Чаще всего пользователи жалуются на неудобство перемещения по территории страны и качество дорог.

Как необходимо поступить для решения проблемы? В первую очередь, обеспечить комфортный и доступный автосервис, парковки при отелях или в местах отдыха. В качестве задачи на долгосрочную перспективу — строительство новых магистралей и ремонт существующих дорог.

2 - Поездки с животными

К сожалению, путешественники часто сталкиваются со сложностями при перевозке и заселении в гостиницы своих питомцев. Поэтому потенциальная аудитория любителей животных может быть потеряна туристическим рынком.

Решение достаточно логично — развитие pet-friendly-инфраструктуры и создание всех необходимых условий для совместного проживания туристов со своими любимцами.

3 - Поиск и аренда отелей

С уходом с российского рынка зарубежных сервисов бронирования у туроператоров и отечественных сервисов появилась возможность побороться за их аудиторию.

Чтобы заполучить доверие пользователей и сформировать фундамент репутации, российским площадкам для бронирования необходимо развивать важные для клиентов качества: надежность, честность, доступность.

Рейтинг отечественных сервисов бронирования

Анализируя точки роста, команда нашего агентства пришла к выводу о важности рейтинга отечественных сервисов бронирования, для разработки которого было проанализировано 12,7 тысяч пользовательских сообщений.

Новые российские сервисы еще не заслужили кредит доверия пользователей, из-за чего сложно определиться с площадкой, подбирая отель для отдыха.

Также по результатам качественного анализа был разработан чек-лист систем бронирования (его можно скачать на странице рейтинга по ссылке ниже), который полезен как для пользователей, планирующих путешествие, так и для самих сервисов бронирования.

Интересный факт — одним из главных преимуществ, которые выделяются пользователями, является возможность использовать накопленные баллы/бонусы, полученные за покупки или активность в других сервисах, для частичной или полной оплаты поездок.

С подробностями можно ознакомиться в свежем рейтинге сервисов бронирования, который команда MRF уже успела подготовить в этом году перед началом отпускного сезона, чтобы помочь туристам найти надежную платформу и получить качественную услугу, а сервисам – улучшить свой продукт и повысить доверие к бренду.

Результаты исследования

По итогу исследования пользовательских отзывов мы смогли выделить 3 ключевых точки роста внутреннего туризма: улучшение автомобильной доступности, повышение лояльности к путешественникам с домашними животными и оптимизация процесса бронирования отелей.

Что точно стоит отметить?

1. Доступность и удобство бронирования способствуют росту положительных отзывов пользователей, что напрямую влияет на укрепление репутации туристических сервисов.

2. Систематический анализ отзывов позволяет выявлять скрытые проблемы и оперативно внедрять необходимые улучшения.

3. Комплексный подход к развитию регионального туризма способствует не только экономическому развитию, но и улучшению качества жизни в регионах, делая путешествия внутри страны более привлекательными для всех категорий туристов.