Корзина, из которой все убегают: почему клиенты бросают заказы и как их вернуть

Привет, герой бизнеса!

Ситуация: покупатель положил товар в корзину… и исчез. Это как свидание, где в самый интересный момент человек «ушёл за хлебом».

По данным разных исследований, от 60% до 80% онлайн-заказов так никогда и не доходят до оплаты.  

Статистика проблемы

Комментарий:

Представьте, что у вас супермаркет, и 7 из 10 покупателей выкладывают полные тележки прямо перед кассой. В офлайн это звучит абсурдно, а в онлайне — самая обычная ситуация.

Основные причины, почему клиенты «сбегают» из корзины

1. Слишком сложный процесс оформления заказа

Что происходит:

1. Каждое дополнительное поле — это минус к конверсии. Клиент может ещё терпеть при покупке айфона, но не готов ради пачки кофе заполнять паспортные данные.
2. В B2B это особая боль: формы бывают заточены под бухгалтерию, а не под живого человека.

Неочевидные моменты:

1. Поле «Отчество» в обязательном формате. В B2B нередко люди указывают только имя и фамилию.
2. Нет автоподстановки адреса или ИНН → клиент тратит минуты на рутинный ввод.
3. Отсутствие функции «сохранить данные для следующего заказа».

Совет:

Сделайте динамическую форму: сначала спросите e-mail и телефон, подтяните остальное по API (например, через сервисы ФНС или DaData). Чем больше система думает за клиента, тем выше шанс завершённого заказа.

2. Скрытые расходы

Что происходит:

1. Пользователь видит цену в 5000 ₽, но на последнем шаге сумма превращается в 6800 ₽ из-за доставки и комиссии. Чувство обмана → мгновенный отказ.

Неочевидные моменты:

1. Отсутствие расчёта доставки в карточке товара. Клиент тратит время, чтобы пройти весь процесс, и только потом видит реальную цену.
2. Неочевидные комиссии при оплате через определённые платёжные системы.
3. В B2B: стоимость доставки зависит от тоннажа/объёма, но калькулятор не работает корректно.

Совет:

Давайте честную цену на раннем этапе. Если доставка зависит от региона или веса — сделайте быстрый калькулятор прямо в карточке товара.

3. Нет удобных способов оплаты

Что происходит:

1. В B2C клиент ждёт СБП, а видит только способ оплаты по карте.
2. В B2B часто всё наоборот: есть только карты, а нужен счёт на юрлицо или отсрочка платежа.

Скрытые препятствия:

1. Отсутствие смешанных сценариев (часть заказа оплачивается по карте сотрудника, часть — закрывающими документами для бухгалтерии).
2. Нет возможности отложенной оплаты для постоянных клиентов.

Совет:

Проанализируйте, чем реально пользуются ваши клиенты. Подключите то, что ценно: СБП для малого бизнеса, счёт-фактура для корпораций, подписка или рекуррентные платежи для регулярных заказов.

4. Медленный сайт / баги при оформлении заказа

Что происходит:

1. Страница оформления заказа — это место, где любая ошибка стоит дороже всего.
2. Зависшая страница = потерянная продажа.

Подводные камни:

1. Автосохранение данных отсутствует → клиент вводил данные 5 минут, а при ошибке страницы всё пропало.
2. Неправильная работа с браузерами или версиями ОС (например, оформление не работает в Safari на iPhone).
3. Форма зависает при интеграции с CRM/ERP и «думает» слишком долго.

Совет:

Протестируйте процесс оформления на разных устройствах и браузерах, которые используют ваши клиенты: iPhone, Android, мобильный Safari, Yandex, Chrome. Мелкие ошибки сразу станут заметны.

5. Нет доверия к сайту

Что происходит:

1. Клиент сомневается: куда уйдут его данные? а получит ли он товар?
2. В B2B менеджеры закупок осторожничают: им не хочется объяснять руководству, если заказ не придёт вовремя.

То, что обычно упускают:

1. Нет понятных контактов (телефон, адрес).
2. Непрозрачная политика возвратов.
3. «Мёртвые» сертификаты SSL или криво настроенные cookie-баннеры.
4. Слишком много кричащих маркетинговых обещаний без доказательств.

Совет:

Уберите лишний шум, покажите факты: лицензии, реквизиты компании, отзывы с подтверждёнными заказами, знакомые логотипы платёжных систем. В B2B обязательно: ИНН/КПП и документы для бухгалтерии в открытом доступе.

6. Отвлекающие факторы

Что происходит:

1. Клиенту позвонили, написали в мессенджер, и он «ушёл» с последнего шага.
2. Особенно критично для B2B: корзину собирает один человек, а оплачивает другой. Пока согласуют — заказ «растворяется».

Места, где чаще всего теряются клиенты:

1. Нет функции «сохранить корзину и поделиться ссылкой».
2. Нет напоминания «вернуться к заказу» через e-mail или мессенджер.
3. Нет возможности согласовать заказ внутри личного кабинета B2B.

Совет:

1. В B2C: автоматическая серия писем/сообщений с напоминанием. Первое письмо — через 1 час, второе — через сутки, третье — с бонусом.
2. В B2B: сохранённые корзины, которые можно отправить коллеге или руководителю на утверждение. Это реально повышает конверсию.

Как исправить ошибки и вернуть клиентов

Комментарий:

Большинство причин «бегства» клиентов можно устранить не столько маркетингом, сколько грамотным UX, прозрачностью условий и вниманием к мелочам.

Автоматизация борьбы с брошенными корзинами

1. Email- и SMS-ремаркетинг

Суть: отправка серии напоминаний клиенту о товарах, которые остались в корзине, с возможными бонусами или дополнительной информацией.

Детали:

1. Отправляйте серию писем: лучше не одно, а 2–3 письма. Например:

1. Через 1 час после ухода — мягкое напоминание: «Вы оставили товары в корзине».
2. Через 24 часа — письмо с аргументом: «Товары почти закончились» или «Мы сохранили вашу корзину».
3. Через 48–72 часа — бонус или скидка (например, 5–10% на первый заказ).

1. Тон письма должен быть дружелюбным и информативным, не агрессивным.
2. Персонализация повышает конверсию: указывайте имя клиента, конкретные товары, даже категорию схожих продуктов.

Особенности для рынка РФ:

1. Получение согласия. При оформлении заказа или регистрации предоставьте клиенту возможность согласиться на получение рассылок.
2. Push-уведомления работают особенно хорошо для мобильной аудитории (Ozon, Wildberries).
3. Для B2B сегмента email остаётся ключевым каналом, потому что менеджеры проверяют корпоративную почту и доверяют официальным письмам больше.

2. Триггеры в мессенджерах

Суть: напоминания через Telegram, WhatsApp, MAX или встроенные чат-боты.

Детали:

1. Интеграция с CRM и чат-ботами позволяет отслеживать, кто добавил товары в корзину и ушёл.
2. Момент отправки: триггер срабатывает через 1–2 часа после ухода с сайта.
3. Персонализация и полезный контент: ссылку на корзину + описание товара + советы по использованию или кейсы.

Особенности для РФ:

1. Telegram и WhatsApp имеют высокий уровень проникновения среди B2C и B2B пользователей.
2. В мессенджерах удобно отправлять краткие промо или напоминания, которые легко открыть на мобильном.
3. В B2B сегменте можно интегрировать уведомления для внутренних менеджеров: «Клиент добавил товары, но не оплатил» — менеджер связывается лично.

⚠️ Обращаем внимание:

С 1 июня 2025 года вступил в силу Федеральный закон № 41-ФЗ, который запрещает ряду организаций использовать иностранные мессенджеры, такие как Telegram, WhatsApp и Viber, для общения с клиентами. Этот запрет касается государственных органов, компаний с долей участия государства более 50%, банков, операторов связи, маркетплейсов и агрегаторов товаров и услуг, а также социальных сетей с аудиторией более 500 тыс. пользователей в сутки.

3. Интеграция с CRM для B2B

Суть: брошенная корзина фиксируется в CRM, чтобы менеджер мог оперативно «догнать» клиента.

Детали:

1. Система фиксирует все товары, контакты и шаги пользователя → менеджер видит полный путь покупки.
2. Автоматические напоминания менеджеру: «Клиент X оставил корзину с товаром Y»
3. Возможность персональной коммуникации: звонок или письмо от менеджера увеличивает шанс закрытия сделки на 30–50%.

Особенности для рынка РФ:

1. B2B-клиенты часто делают закупки через согласование с руководством. CRM позволяет отслеживать эти промежуточные шаги.
2. В CRM можно вести аналитику по причинам отказа от покупки: доставка, цена, процесс оформления. Это позволяет корректировать стратегию продаж.

Заключение

Брошенные корзины — сигнал, что процесс покупки требует улучшений: упрощение оформления, прозрачность стоимости, удобные способы оплаты и стабильная работа сайта напрямую влияют на конверсию.

Автоматизация взаимодействия с клиентом через email, push и CRM помогает вернуть часть потерянных заказов.

Нужна консультация или помощь с проектом?

Если вы хотите повысить продажи и снизить брошенные корзины, мы можем провести аудит сайта, выявить узкие места и внедрить эффективные решения для вашего бизнеса.

Подробнее о нас и наших услугах тут.