По результатам исследования Анкетолог, тон общения напрямую влияет на восприятие бренда потребителями — респонденты оценили такую зависимость на 8 из 10 баллов.
Для 83% опрошенных важно, чтобы представитель бренда представился по имени , коммуницируя с покупателем в мессенджерах, соцсетях или электронной почте.
80% считают уместным обращение на «вы», причем независимо от возраста
54% хотят, чтобы бренды общались с ними дружелюбно и человечно,
24% — формально и профессионально,
18% — быстро и по делу.
В общении с брендами отталкивает навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие и сухость (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%).
25% считают фразу «Привет, чем могу помочь?» фамильярной.
89% обращают внимание на оформление бизнес-аккаунта.
55% ценят, когда бренд признает свои ошибки, 39% считают это обязательным.
Бот и/или человек
64% предпочитают общаться с людьми, а не с ботами.
При этом 29% готовы ответить на вопросы бота, если позже к диалогу подключится оператор.
53% готовы получить у бота быструю справку,
44% — решение простой проблемы,
28% — запись или бронь.
18% хотят общаться только с людьми.
Эмодзи, мемы, гифки
36% уверены, что эмодзи оживляют общение,
21% считают их неуместными,
43% нейтральны.
В целом уместность эмодзи в общении с брендом оценена на 6,6 из 10 баллов.
Для 29% уместность мемов и гифок зависит от ситуации.
23% они добавляют веселья и живости,
21% нейтральны,
22% считают их неуместными и раздражающими.