Вайлдберриз включил счётчик на возвраты: 10 рублей в день и как перестроить процесс за неделю

За пять лет на маркетплейсах я усвоил: если две площадки ввели одинаковое правило, третья введёт его в течение квартала. Осенью правило звучит так: возврат, который продавец не забирает, становится платным по дням. Озон ещё в сентябре начал начислять обратную логистику даже без физического перемещения товара, ЯндексМаркет, по уведомлениям площадки, с 1 октября даёт два бесплатных дня хранения возврата и дальше берёт 25 рублей за отправление в сутки. И вот очередь Вайлдберриз: по новой оферте с 1 октября, о которой пишут селлерские каналы, впервые прописаны сроки возвратов продавцу: приём в пункте выдачи за 3 дня, хранение до 7 дней, затем 10 рублей в день за единицу. В СМИ оферту пока не разобрали, проверяйте формулировки в кабинете, но направление очевидно и общее для рынка: медлительность в возвратах получила прайс на всех трёх площадках. Разберу, что это меняет в процессе, и покажу, как перестроить работу с возвратами за неделю, включая вариант для тех, у кого возвраты идут не штуками, а потоком.

Арифметика медлительности

Посчитаем цену привычки «заберу, когда накопится». Десять рублей в день за единицу выглядят безобидно, пока единиц мало. Партия из 200 возвратов, забранная на неделю позже семидневного срока, это 14 000 рублей, отданных за то, что товар лежал. У продавца одежды с её долей невыкупов возвраты идут постоянно, и хвост из «полежавших» единиц начинает тикать каждый день. Прибавьте сюда то, о чём я писал в статье про счётчик ЯндексМаркета: пока возврат лежит в пункте, он не только платит за полку, он ещё и не продаётся, то есть замораживает деньги дважды. Вывод из арифметики одинаковый для всех площадок: возврат теперь скоропортящийся груз, и процесс должен обрабатывать его в темпе поступления, а не по накоплению.

Процесс: увидеть, забрать, вернуть в оборот

Три звена, и провал любого из них включает счётчик:

1. видеть возвраты в день появления, а не при еженедельной ревизии кабинета: заказы и возвраты всех кабинетов должны быть в одном поле зрения;
2. регулярный маршрут забора, под новые сроки Вайлдберриз это минимум два раза в неделю, и лучше связать его с поездками на отгрузку, дорога уже оплачена;
3. немедленный возврат товара в оборот, самое недооценённое звено: забранный возврат, лежащий в углу склада «до разбора», перестал платить площадке, но продолжает не продаваться.

Расскажу, как это звено устроено у меня. Работа с товаром идёт по скану: в FBS-решении TopSeller сборка заказов построена на сканировании, и тот же принцип держит возвраты: принятый и проверенный возврат сканируется, попадает в остатки, а дальше срабатывает заявленная сервисом моментальная выгрузка остатков на все маркетплейсы, и товар в ту же минуту снова продаётся на всех витринах. Ключевое здесь не скорость ради скорости, а отсутствие ручного звена: между «курьер привёз возврат» и «товар снова в продаже» нет этапа «внесу вечером в таблицу», на котором обычно всё и умирает.

Для тех, у кого возвраты потоком

Отдельный разговор для крупных продавцов и фулфилментов. В селлерских каналах ходил показательный кейс: продавец получает полторы тысячи возвратов в сутки при мощности обработки в три тысячи заказов, то есть возвраты съедают половину пропускной способности склада. На таких объёмах «сканируй и клади на полку» уже не процесс, а благое пожелание: нужна выделенная зона возвратов, понятные места хранения и учёт того, кто из сотрудников что обработал.

Это территория складской системы: в линейке TopSeller за неё отвечает WMS, решение для склада с приёмкой, адресным хранением, обработкой возвратов и учётом работы сотрудников, компания ориентирует его на фулфилмент-операторов и склады от 500 заказов в день. Честно скажу, что сам я до таких объёмов не дорос и сужу по описанию линейки, но логика масштаба универсальна: когда возвраты становятся потоком, им нужна не дисциплина героя-одиночки, а конвейер с адресами и ответственными. Похожие складские контуры есть и у других поставщиков, суть одна: на больших числах побеждает не тот, кто быстрее бегает, а тот, у кого возврат не ждёт человека.

План на неделю до 1 октября

1. Измерьте свою текущую скорость цикла «возврат появился, возврат продаётся снова», честно, по последним двум неделям. Это ваша базовая цифра, и у большинства она окажется больше новых бесплатных окон.
2. Постройте регулярный маршрут забора и привяжите его к отгрузкам.
3. Уберите ручное звено между приёмкой возврата и остатками: сканер и автоматическая выгрузка или хотя бы железное правило «возврат вносится в день приезда».
4. Пересчитайте экономику возвратных категорий с новой строкой: для одежды и обуви 10 рублей в день на единицу при хвосте в сотни единиц это уже не мелочь, а статья расходов, которую стоит увидеть в цифрах до сезона, а не после.

Итог

Три площадки за месяц пришли к одной формуле: место и время стоят денег, и платит тот, кто ими разбрасывается. Спорить с формулой бессмысленно, она честная, счётчик наказывает не за возвраты, а за отсутствие процесса. Зато и обыграть её просто: цикл «увидел, забрал, вернул в оборот», сжатый до двух-трёх дней, обнуляет новые расходы полностью и заодно размораживает деньги, которые лежали в «углу до разбора» задолго до всяких счётчиков. Неделя на перестройку у нас есть.

Вопрос к вам: сколько дней сейчас живёт ваш возврат от появления до возвращения в продажу и знаете ли вы эту цифру вообще? Напишите в комментариях, заодно расскажите, как устроен ваш забор возвратов, по расписанию или «когда накопится», подозреваю, вторых пока большинство.