Топ-5 ошибок менеджеров по продажам, из-за которых фитнес-клубы теряют деньги

Клуб платит за рекламу и приводит человека на пробную тренировку, а он покупает абонемент в зал по соседству. Почему так?

Мы спросили 800 администраторов и менеджеров фитнес-клубов, какие ошибки сотрудников чаще всего приводят к потере потенциального клиента. Можно было выбрать несколько вариантов, поэтому проценты в сумме больше ста. 

Рассказываем про 5 ошибок, которые называли чаще других.

Ошибка 1. Не перезванивают, если клиент не ответил

Эту ошибку назвали 42% сотрудников клубов, и она оказалась самой частой. 

Сценарий знаком любому руководителю: менеджер позвонил по заявке, клиент не взял трубку, в CRM появилась отметка «недозвон», и к человеку больше не вернулись. Для менеджера это закрытая задача, а для клуба – оплаченный лид-потеряшка.

Ошибка 2. Молчат после пробного занятия

39% сотрудников сказали, что после пробной тренировки клиенту в их клубе никто не звонит и не пишет.

То есть человек потренировался, ушёл обдумывать решение, и на этом общение закончилось – ни вопроса о впечатлениях, ни предложения подобрать абонемент ему от клуба не поступило.

Ошибка 3. Сдаются на слове «дорого»

37% сотрудников признали, что менеджеры в их клубе не умеют работать с возражениями по цене и условиям абонемента. Клиент говорит «дорого», менеджер отвечает «да, у нас такие цены», и разговор заканчивается.

Половина сотрудников клубов считает цену главной причиной отказа после пробного занятия, но среди самих клиентов её называют только 7%. То есть менеджер, который принимает эту фразу буквально, либо отпускает клиента, либо предлагает скидку там, где нужно рассмотреть другие условия.

Ошибка 4. Не договариваются о следующем шаге

35% сотрудников сказали, что менеджеры в их клубе не договариваются с клиентом о следующем шаге.

Клиент говорит «я подумаю», менеджер отвечает «хорошо, ждём», но никакой конкретики у разговора нет: когда созвониться, что уточнить, на какой день записать. Без договорённости у повторного звонка нет повода, а у клиента нет ощущения, что его ждут. 

Ошибка 5. Долго отвечают на первое обращение

34% сотрудников отметили, что в их клубе долго отвечают на первое обращение клиента.

Клиент, который выбирает зал, редко оставляет заявку в одном месте. Он связывается сразу с несколькими клубами и покупает абонемент там, где ответили первыми и по делу. 

Это подтверждают и сами клиенты: 12% опрошенных выбрали свой нынешний клуб именно потому, что там быстро ответили и чётко подсказали по всем вопросам. 

Что с этим делать

Все пять ошибок объединяет одно: разговор с клиентом держится на памяти и загрузке конкретного менеджера. Пока у сотрудника есть время, он перезванивает, договаривается о следующем шаге и уточняет, что стоит за словом «дорого». Как только звонков становится больше, клиенты начинают выпадать из воронки. 

Поэтому исправлять эти ошибки нужно перестройкой процесса, чтобы ни одна заявка и ни один клиент после пробного не оставались без следующего действия. Для этого клубу нужно видеть каждый разговор и вовремя получать сигнал, если что-то пошло не так.

С этим вам поможет Аихаб, сервис ИИ-аналитики и автоматизации продаж. Мы разбираем 100% коммуникаций, оцениваем каждый звонок менеджера, предупреждаем, если клиент остался без контакта, и подсказывает следующий шаг по сделке. Изучить кейсы и оставить заявку на демо можно на сайте.

Больше контента про ИИ, продажи и Аихаб – в Telegram-канале. В нём мы рассказываем, как с помощью нейросетей усилить продажи, разбираем реальные ошибки менеджеров и делимся наблюдениями из работы с клиентами.