Протекающее ведро-главная проблема бизнеса. Согласны?
На мой взгляд, основанный на десятках интервью с собственниками бизнеса, проблема угасающего бизнеса, по простому - отсутствия клиентов в неумении дружить с ними.
Вместо гонки а лидами, пора пересмотреть свои связи и начать уже общение.
Дружите со своими клиентами.
Алгоритмы площадок ломаются быстрее, чем бизнес успевает к ним привыкнуть. Авито перестаёт приводить клиентов, реклама дорожает, а собственник продолжает заливать деньги в трафик. Моя позиция простая: сегодня продажи держатся не на новом трафике, а на работе с теми, кто уже вас знает. Всё остальное — вода в решето.
Я веду серию разговоров с экспертами из своей партнёрской сети. Цель двойная: понять, кому я могу рекомендовать человека, и дать предпринимателям практичную пользу с разных сторон бизнеса. В этот раз мы говорили с Дмитрием Гончаровым — специалистом по автоматизации — о том, как вернуть в оборот клиентскую базу, которая пылится в тетрадях, Excel и переписках.
Досье: Дмитрий Гончаров
Чем занимается: помогает компаниям убрать ручную рутину и навести порядок в процессах через автоматизацию. Начинал с сайтов, сейчас делает «умные сайты» — интернет-магазины, связанные с CRM и системой управления компанией.
Для кого: собственники компаний до 10 сотрудников с оборотом 3–5 млн рублей в месяц. Это производители, дистрибьюторы и интернет-магазины с большим ассортиментом, у которых уже есть клиенты и трафик.
Какую задачу решает: собственник хочет выйти из операционки, но боится отпустить контроль над сделками, заказами и коммерческими предложениями. Позиция Дмитрия: выйти из операционки можно, отпускать контроль — нельзя. Контроль должна держать система.
Клиенты: master-dors.ru (межкомнатные двери, Москва), starbake.ru дистрибьютор европейского хлебопекарного оборудования (Москва), Zefir Story - бренд одежды (Москва), питомник растений, japanStart.ru семейная компания по пригону авто из Японии, Китая и Кореи (Владивосток).
Форматы работы: диагностика и аудит, разработка интернет-магазинов и CRM под задачу, сопровождение с еженедельными отчётами.
Три кейса: где бизнес теряет деньги, не замечая этого
Питомник: менеджер продаёт то, чего уже нет. Рабочие ухаживают за растениями в горшках, но не фиксируют, что погибло или испортилось. Многие из них плохо говорят по-русски. Менеджер отправляет клиенту коммерческое предложение, не зная реальных остатков, а собственник сам бегает и пересчитывает.
Решение — бот в мессенджере. Рабочий надиктовывает голосовое на родном языке, нейросеть расшифровывает его и вносит данные в CRM. Менеджер видит: из 100 растений 10 погибли, осталось 90. Коммерческое предложение собирается автоматически под актуальные остатки.
«Такие задачи бизнес нигде не озвучивает. Собственник даже не понимает, что это проблема, — он не знает, что её можно решить. Проще нанять менеджера, который будет всё сверять». — Дмитрий Гончаров
Автодилер из Владивостока: многотысячная база, которой никто не пишет. Семейный бизнес больше 15 лет пригоняет машины из Японии, Китая и Кореи. Клиенты хранились в почте, Excel и тетрадях. Команда Дмитрия собрала их в одну CRM, теперь база подключается к рассылкам через бота в Max: новые поступления, интересные цены.
Вторая боль — длинный цикл сделки. Клиент заплатил и не понимает, где его машина. Решение — личный кабинет со статусами, как в интернет-магазине: прошла таможню, в пути, прибыла в город.
Master Doors CRM, в которой нет лишних кнопок. Для московской компании по межкомнатным дверям сначала сделали интернет-магазин на 15 000 товаров, а месяц назад — собственную CRM. В ней только воронка сделок, товары и клиенты, плюс скидки на позицию и на весь заказ. Для сравнения: другой клиент Дмитрия полтора года назад внедрил Битрикс и через год от него отказался — кроме чатов, в нём так и не разобрались.
Работа с базой: собрать, оживить, допродать
Первый шаг всегда один — собрать клиентов в одно место и поднять историю: что заказывали, на какие суммы, какие были обязательства. Вручную это месяцы работы, поэтому команда Дмитрия открыто использует нейросети. Даже рукописную тетрадь достаточно сфотографировать: если почерк разборчивый, ИИ распознаёт имена, цифры и даты.
Свой метод Дмитрий проверил на себе. Он поручил ИИ-агенту изучить историю переписок в Telegram и подготовить каждому из 250 контактов персональное сообщение. Агент оставил их черновиками, Дмитрий вычитал, лишнее удалил, остальное отправил. За один день — три новые потенциальные сделки.
Самое неожиданное — отклик тех, с кем когда-то разошлись. Бренд одежды полтора года назад ушёл от Дмитрия: тогда не получилось настроить аналитику по этапам заказа. После тёплого сообщения клиент сам предложил обсудить новое коммерческое предложение.
Я узнаю здесь знакомый эффект. Это как встретить за границей полузнакомого человека и обняться как родного. Когда о тебе вспоминают — это внимание, и память оставляет хорошее.
Допродажа через пользу. Пинговать клиентов можно не скидками, а полезным поводом:
- купили межкомнатные двери — через полгода напомнить, как обслужить петли и замки;
- купили саженцы — через три месяца прислать кейс другого клиента, как прижились такие же растения.
Вы напоминаете о себе, даёте пользу и показываете, что умеете ещё. Это нативная допродажа, и её можно встроить в систему управления бизнесом, где в одном окне сотрудники, финансы, рассылки и база.
«Девочка за 15 тысяч» против системы
Я задала Дмитрию неудобный вопрос: нейросети тоже стоят денег, не проще ли нанять помощника за 15 тысяч? Его ответ: такие помощники быстро заканчиваются. Дмитрий ответил по- еврейски, примером, от клиента. Собственник Master Doors рассказал ему, что устал учить менеджеров. Последний прошёл обучение, обиделся на замечание и на следующий день не вышел на работу. Деньги на зарплату можно найти, но время, силы и нервы на бесконечное обучение не возвращаются. Автоматизацию настраивают один раз, и учить её заново не нужно. По оценке Дмитрия, интеграция стоит как зарплата двух-трёх таких сотрудников. Заменить сильного продажника или проджекта за 100 тысяч сложнее, а вот рутинные позиции — самое то.
Контент без нейрослопа
Контент — ещё один процесс, который можно автоматизировать. Но Дмитрий честно предупреждает: «нейрослоп», низкокачественный ИИ-контент, уже раздражает аудиторию. Нейроаватары его команда не делает принципиально.
Работает полезный контент, созданный с помощью ИИ: подборки, карусели, обучающие посты. Если вы продаёте кондиционеры — расскажите, подойдёт ли модель для детской, на какую площадь она рассчитана и как её чистить. Темы берутся из базы: из переписок и записанных созвонов с клиентами. Дмитрий просит нейросеть искать в расшифровках скрытые смыслы, которые не лежат на поверхности.
Я сама работаю так же: записываю созвоны в Zoom и превращаю их в контент. Эта статья — пример.
Чек-лист: что делать, когда привычные каналы перестали продавать
Рекомендации Дмитрия для собственников, у которых уже есть клиентская база.
- Пройдите по своим чатам и контактам. Нет нейросети — сделайте вручную. Напишите каждому короткое сообщение со смыслом: как дела с проектом, который мы делали, нужна ли помощь. Это открывает новый диалог, а за ним — продажи.
- Соберите базу в одно место. Тетрадь, Excel, почта, мессенджеры — сведите всё в одну таблицу или CRM. Поймите, кто покупал, что и когда, и кому вообще есть смысл писать.
- Оживите соцсети. Многие ведут их от случая к случаю. Начните с полезного контента для своего клиента.
- Проверьте сайт. Отвечает ли он сегодняшнему позиционированию бизнеса и что он позволяет делать: показывать ассортимент, принимать заявки, работать с базой.
- Подумайте, как упаковать всё в одну систему. Не сразу целиком: база, затем рассылки, затем заказы — по шагу.
С этим можно прийти к Дмитрию на диагностику. Вы формулируете проблему так, как её видите, он разбирает её на созвоне и, по его словам, всегда находит ещё одну-две неочевидные. С рекомендациями можно уйти и делать самостоятельно — или быстрее вместе с ним.
Моя позиция: пиар сегодня — это коммуникация с клиентом
Пиар долго воспринимали как статьи и публикации, результат которых сложно пощупать. Я считаю иначе: самый ценный пиар сегодня — это ежедневная коммуникация с клиентом. И разговор с Дмитрием это подтверждает.
Лить деньги в трафик и не работать с базой — всё равно что наливать воду в решето. Клиент, которого вы уже привлекли, стоит дороже любого нового лида. Поэтому:
- общайтесь с клиентами и думайте как клиент;
- говорите на языке клиента;
- дружите со своими клиентами — и продажи придут.
Нейросети здесь — инструмент, а не замена человеку. Дмитрий сформулировал это точно: личный бренд — это всегда живой человек и прямой контакт. ИИ-помощники ускоряют работу, но доверие, партнёрство и договорённости строит человек.
Разбираться во всём самой я не стремлюсь. Я предпочитаю отдавать задачу тому, кто уже разобрался и сделает быстрее. Именно поэтому рекомендую Дмитрия тем, кто хочет навести порядок в базе и вернуть ей способность продавать.