ИИ-агент для бизнеса, который отвечает по вашим документам: семь запретов внутри сервиса
Полтора года мы строили сервис поддержки на нейросети и почти всё это время спорили не о том, что добавить, а о том, что запретить. Итог парадоксальный: по списку возможностей Cyber AI выглядит скромнее многих. Зато после запуска у продавца не возникает вопроса, откуда бот взял характеристику, которой нет ни в одной карточке.
Ниже семь запретов, которые мы себе поставили, и что каждый из них дал на практике. Материал будет полезен тем, кто выбирает ИИ-чат-бота для сайта или маркетплейсов и пытается понять, чем такие сервисы вообще отличаются друг от друга.
Запрет первый: никакого знания за пределами ваших файлов
Языковая модель по умолчанию эрудирована. Спросите её про сроки доставки в Хабаровск, и она сочинит правдоподобный абзац, потому что читала тысячи интернет-магазинов. Для поддержки это катастрофа: сочинённый срок покупатель воспримет как обещание магазина.
Мы отрезали модели доступ к собственной эрудиции. Отвечать она может только тем, что лежит в базе знаний конкретного проекта. Не нашлось - разговор уходит владельцу, а покупателю приходит честное «уточню и вернусь».
Наполняется база бытовыми вещами, которые у любого бизнеса уже есть: документ с условиями оплаты, таблица размеров, регламент обмена, описание услуг. Форматы не принципиальны, годятся PDF, документы, таблицы, простой текст. Отдельно можно скормить адрес сайта, содержимое соберётся само. Прайс, существующий только на бумаге, достаточно сфотографировать.
Отдельная сущность - ручные пары вопрос-ответ. Туда уходит то, что спрашивают вечно, но нигде не записано: работаете ли в новогодние, что делать с помятой упаковкой, есть ли самовывоз в Казани после восьми вечера.
Каждый файл разрезается на фрагменты, и в ответ уходит не документ целиком, а подходящие куски. Благодаря этому каталог на сто страниц не мешает боту рассказать про обмен. Устаревший источник гасится переключателем, из выдачи он пропадает, из хранилища нет.
Запрет второй: никаких сценариев и веток диалога
Классический конструктор ботов предлагает нарисовать дерево. Кнопка «Доставка», под ней кнопка «Сроки», под ней «Назад». Через месяц дерево разрастается до состояния, когда его боится трогать даже автор, а покупатель на третьем клике пишет «оператор».
Мы не стали делать редактор сценариев вообще. Формулировку, которую никто не предусмотрел, агент разберёт сам, если ответ на неё есть в загруженных материалах. Проверяется это в тест-чате: он ведёт себя ровно так, как повёл бы себя с настоящим покупателем, и показывает стоимость каждой реплики.
Запрет третий: не плодить отдельных ботов под каждый канал
Соблазн был: бот для сайта, отдельный для мессенджера, отдельный для площадок. Так проще продавать и проще разрабатывать. Но владелец тогда обслуживает четыре копии одних и тех же знаний, и после первой же правки копии расходятся.
Знания живут в одном месте, каналы подключаются к ним отдельно.
Виджет для сайта - это короткий фрагмент кода, который отправляется подрядчику одной кнопкой. Настраивается внешность: оттенок, аватар, приветственная фраза, расписание работы, подсказки под полем ввода. Есть перечень доменов, которым разрешено использовать ключ, чтобы виджет не утащили на посторонний ресурс.
Если сайта нет, остаётся страница-чат: короткая ссылка плюс QR-код, который печатают на вкладыше или ставят в шапку профиля.
Telegram и MAX подключаются собственным ботом клиента, токен вставляется в кабинет. Для своих приложений открыт публичный API.
И отдельный блок - торговые площадки.
Запрет четвёртый: ничего необратимого без явного включения
Тут стоит остановиться подробнее, потому что маркетплейсы отличаются от всех остальных каналов принципиально. Ответ под карточкой видят все, кто пришёл смотреть товар, а на Wildberries и Ozon его потом не отозвать.
Подключение начинается с ключей продавца. Дальше запускаются два процесса. Каталог уезжает в базу знаний, и агент начинает разбираться в характеристиках, комплектации и размерах; обновление идёт само, руками ничего дёргать не нужно. Параллельно вопросы и отзывы со всех подключённых площадок собираются в общую ленту с фильтрами.
Публикация при этом отключена. У каждой площадки свой переключатель, и включает их продавец сам, посмотрев сначала на черновики. Выключить обратно можно в любой момент, подключение при этом остаётся живым: ключи на месте, каталог обновляется, отзывы читаются, тексты готовятся.
Второй предохранитель - порог оценки. Продавец выбирает границу, выше которой агент отвечает без него, а ниже готовит вариант и ждёт подтверждения. Стартовое значение стоит на четырёх звёздах. Запись без оценки трактуется как низкая: под карточкой безопаснее перестраховаться.
Третий - правила поведения разнесены на два поля. Общие работают везде, дополнительные только на площадках. В общих пишут «обращайся по-простому», в дополнительных «под карточкой на вы». От идеи завести по такому полю на каждый канал мы отказались. Владельцы описывают там свой бизнес, а не особенности площадки, и десяток почти одинаковых текстов начнёт расходиться уже на второй неделе.
Запрет пятый: не выдавать чужую манеру за вашу
Вежливый нейтральный текст под карточкой узнаётся мгновенно. Поэтому агент учится на том, как отвечал сам магазин.
Первый механизм читает архив переписки: пары «вопрос покупателя - ваш ответ». За год работы руками у компании складывается свой словарь, как здесь извиняются за задержку, какими словами объясняют разницу между размерами. Рядом стоит поле с датой отсечки: если до марта отвечали как придётся, ставите март, и старое в примеры не идёт. Отсечка настраивается для каждой площадки своя: в компаниях площадками нередко занимаются разные сотрудники, и качество архива у них тоже разное.
Второй механизм разбирает изображения карточек. На инфографике обычно указано то, чего нет в описании: состав, что входит в набор, таблица соответствия размеров. Спрашивают ровно про это. Механизм по умолчанию выключен и сразу предупреждает, что обработка картинок обходится дороже обработки текста. Одно изображение изучается однократно и запоминается до замены фото. Пользовательские снимки из отзывов в обработку не идут: сняты они в случайных условиях и принадлежат не вам.
Плюс мелочи, которые ломают ощущение конвейера. Приветствия перебираются по очереди, обращение идёт по имени, а если площадка имя не передала, приветствие строится без него, вместо пустого места после запятой. Двадцать ответов подряд с одинаковым первым словом выдают автоматику быстрее любого дисклеймера.
Запрет шестой: не молчать о лимитах площадок
Самая неприятная часть работы с маркетплейсами - их собственные ограничения. Сервисы обычно про них не пишут, и продавец потом думает, что сломалось программное обеспечение.
Wildberries обслуживает запросы очередью, и лимит там общий на весь аккаунт продавца. В одно окно укладываемся мы, любой другой ваш сервис и ваш собственный кабинет. Пропускная способность - примерно пять запросов в час, причём и на чтение, и на публикацию. Сотня ответов растянется на сутки с лишним, сколько ни жми кнопку. У нас поэтому кнопка называется честно, у записи появляется статус ожидания, очередь разбирается сама сверху вниз, и держать вкладку открытой не нужно. Если отзывы вдруг перестали приезжать, искать надо не поломку, а второй сервис на том же ключе.
Ozon разделяет доступы по подпискам продавца. Работа с отзывами через API открывается на Premium Pro либо на отдельном пакете для управления отзывами. Вопросы под товаром доступны уровнем ниже. Без подписки каталог и вопросы приедут, а попытка ответить на отзыв вернётся отказом площадки, и мы пишем это словами вместо пустой ленты без пояснений. Личная переписка с покупателями при этом открыта без всяких пакетов.
Яндекс Маркет из троих самый удобный. Ключ требуется один, платить за доступ к API не нужно, очередь расходится сразу. Плюс две приятные детали: опубликованный ответ здесь можно удалить, а отзывы, оставленные за баллы, площадка помечает самостоятельно, и эту метку мы показываем в ленте.
К личным чатам Wildberries пускает раз в час, так что сообщения приходят порциями. Сами чаты со всех площадок попадают в общий раздел с перепиской из виджета и мессенджеров, с подписью источника. Разносить их по разным экранам мы не стали: искать одного и того же покупателя в двух местах неудобно. Разрешение отвечать в таких чатах автоматически выключено по умолчанию отдельно от всего остального, потому что человек с оплаченным заказом требует другой осторожности, чем посетитель сайта.
Запрет седьмой: не прятать стоимость и не показывать сводки вместо переписки
Внутренние валюты и пакеты условных токенов мы делать не стали. Баланс лежит в рублях. Реплика экономичной модели снимает рубль, средней - три, самой сообразительной - десять. Уровней четыре, выбор за клиентом. В кабинете показывается не абстрактная сумма, а прогноз количества ответов, на которое её хватит.
Подписки: нулевая с ежемесячным начислением 200 рублей на ответы и одним ботом, карта не требуется. «Старт» за 990 рублей открывает виджет и Telegram с пятью тысячами на ответы. «Бизнес» за 2 990 добавляет все три площадки, три бота и двадцать тысяч. «Про» за 7 990 даёт десять ботов, все каналы и шестьдесят тысяч. Докупленное сверх месячного начисления не сгорает.
Отдельно про наблюдаемость. Раздел с перепиской сделан именно перепиской, а не техническим журналом: слева список разговоров с фильтрами по каналу и датам, справа сама беседа с ценой каждой реплики. Внутри две кнопки, ради которых раздел и затевался. Одна позволяет вмешаться и ответить самому, и пока владелец в разговоре, агент туда не лезет. Вторая переписывает неудачную формулировку, и правка отправляется в базу знаний, становясь новым правильным вариантом. Никакого дообучения нейросети тут не происходит: копится частный справочник конкретной компании.
Что это даёт в цифрах и в неожиданных местах
Побочный результат, которого мы не планировали: контакты начали собираться сами. В переписке люди регулярно пишут «наберите мне» и оставляют номер, раньше это тонуло в истории чата. Теперь такие сообщения складываются в отдельный список с датой, именем, каналом и, что важнее всего, сутью запроса. Голый номер без контекста бесполезен: перезванивающий не понимает, о чём был разговор. Телефоны самой компании, идентификаторы заказов и трек-коды отсеиваются на входе и в список не попадают. Выгрузка идёт в CSV, о новой записи приходит письмо и сообщение в мессенджер.
Ещё один эффект от запретов: снизилось количество разговоров, которые заканчиваются требованием живого человека. Передача устроена просто. Вопрос приходит владельцу в мессенджер с подписью канала и имени, тот отвечает реплаем, и покупатель получает ответ там же, где писал. Возврат разговора агенту делается командой. Переключатель один на проект. Просьба позвать сотрудника звучит одинаково откуда угодно, разносить её по отдельным настройкам смысла нет.
Кому такой подход не подойдёт
Если задача - развлекательный собеседник, генератор текстов или помощник, который сам ищет информацию в интернете, наши запреты будут только мешать. Ограниченный контуром ваших документов агент нужен там, где цена ошибки лежит на компании: розница, услуги, торговля на площадках, всё, где ответ читают посторонние люди и где его потом цитируют в претензии.
И ещё честное: качество ответов упирается в качество загруженного. Магазин, положивший один прайс, получит агента, который зовёт владельца на каждый второй вопрос. Это не недоработка сервиса, это ровно то, о чём мы договорились в первом запрете.
Вопросы, которые задают чаще всего
Сколько документов нужно, чтобы агент заработал?
Минимум - условия доставки, оплаты и возврата плюс описания того, что вы продаёте. На маркетплейсах каталог подтянется сам, остальное придётся принести. Чем беднее база, тем чаще агент будет переводить разговор на вас.
Что произойдёт, если покупатель спросит про то, чего в базе нет?
Ничего страшного. Агент скажет, что уточнит, и передаст обращение владельцу в мессенджер. Домысливать он не станет по устройству, а не по настройке.
Можно ли вообще запретить публикацию без подтверждения?
Да, и именно так сервис работает сразу после подключения. Режим черновиков можно оставить навсегда: тексты готовятся, кнопку нажимаете вы.
Насколько сложно поставить чат на сайт?
Достаточно вставить выданный фрагмент в шаблон страницы. В популярных конструкторах для этого есть готовое поле под сторонние скрипты, а сам фрагмент отправляется исполнителю прямо из кабинета. Когда сайта нет, вместо виджета выдаётся отдельная страница с чатом и QR-код к ней.
Годится ли это не для товаров, а для услуг?
Да. Ограничений по отрасли нет: студия, автосервис, стоматология или бухгалтерская практика загружают свои прайсы и регламенты и подключают виджет, страницу-чат, Telegram и MAX.
Зачем коробка, если можно заказать разработку под себя?
Затем же, зачем берут готовую CRM вместо самописной. Индивидуальный проект даёт свободу, но занимает месяцы и стоит соответственно. Коробка запускается за вечер, а гибкость ограничена набором полей в кабинете, и для большинства задач поддержки этого набора хватает.
Проверять такие вещи проще всего на собственных материалах. Заведите проект, положите два-три файла и погоняйте агента вопросами, на которых обычно спотыкаются менеджеры. Через десять минут будет понятно, ваш это инструмент или нет.
Попробовать 👉 cyberai.help