Претензии по новым правилам: что селлеру нужно поменять в работе с обращениями прямо сейчас

1 сентября вступили в силу новые Правила розничной торговли - постановление правительства № 657. Оно заменило постановление № 2463, по которому все работали с 2021 года. Через три недели, 1 октября, заработает закон о платформенной экономике № 289-ФЗ.

Большинство разборов этих документов написаны для юристов. Мы посмотрели на них с другой стороны: что конкретно ломается в ежедневной работе продавца, у которого сотня обращений в сутки и один человек на поддержке.

Коротко: главное изменение не в том, что появилась новая форма отчётности. Оно в том, что любое сообщение покупателя теперь может оказаться юридически значимым обращением - и прилететь в тот канал, где его никто не ждёт.

Что требуют новые Правила

Три вещи, которые касаются каждого, кто продаёт дистанционно.

Первое: вы обязаны сами сообщить, как подавать претензию. Пункт 24 новых Правил требует, чтобы продавец заранее указал форму и способ направления претензии. Не «покупатель сам разберётся», а вы публикуете это на сайте или в приложении. Если продаёте через агрегатор, площадка либо сообщает покупателю ваши контакты, либо принимает претензию сама и возвращает ему ваш ответ.

Второе: ответ уходит туда, откуда пришла претензия. Раньше правила не уточняли, куда именно направлять ответ. Теперь прописано: письменно или электронно - на почтовый адрес или email, который покупатель указал в самом обращении. Ответить «в чате площадки» там, где человек оставил email, недостаточно.

Третье: у претензии на возврат денег появились обязательные реквизиты. Покупатель указывает номер заказа или другие данные, по которым его можно опознать - телефон, email. В отдельных случаях понадобятся ещё и платёжные реквизиты, это зависит от способа оплаты.

Единого срока ответа при этом нет. Он зависит от того, чего человек требует: вернуть деньги, заменить товар или устранить недостатки. Сроки под каждое требование прописаны в законе о защите прав потребителей. Штраф по статье 14.15 КоАП для юрлица - от 10 до 30 тысяч рублей.

Где это ломает привычный процесс

Теперь самое важное, и это следует из первого пункта.

Пока вы не опубликовали форму и способ подачи претензии, покупатель не связан никаким регламентом. Он напишет туда, где привык: в чат Wildberries, в комментарий под карточкой, в директ, в виджет на сайте, в Telegram. Слова «претензия» в сообщении может не быть вовсе - будет «товар пришёл битый, верните деньги». Человек ведь не изучает постановления перед тем, как пожаловаться.

И вот это сообщение уже запускает сроки.

Отсюда три практические проблемы, которых год назад не было.

Обращения перестали делиться на важные и неважные по каналу. Раньше можно было считать, что серьёзное приходит на почту, а в чате - вопросы про размер. Теперь юридически значимое обращение приходит куда угодно, и разбирать поток надо по содержанию, а не по каналу.

История переписки стала документом. Если дойдёт до спора, вам понадобится показать, когда обращение поступило и что вы ответили. Переписка, размазанная по трём кабинетам площадок и двум мессенджерам, - это не журнал обращений, а его отсутствие.

Цена пропущенного сообщения выросла. Вопрос про размер, оставшийся без ответа, стоил одной продажи. Пропущенная претензия стоит штрафа и жалобы - тем более что с этого года пожаловаться на маркетплейс можно через Госуслуги, а рассматривают такие обращения за семь дней. Вот это и есть та перемена, которую стоит заметить до того, как она случится с вами.

Что добавит 1 октября

Закон о платформенной экономике № 289-ФЗ - документ про другое: договоры площадок с продавцами, прозрачность рейтингов, правила скидок и блокировок. Прямых требований к работе с претензиями в нём нет.

Но одно следствие для поддержки всё же есть. Закон обязывает площадки прописать в договоре порядок обмена юридически значимыми сообщениями и порядок обжалования их действий. Формализуется, выходит, и ваша переписка с самой площадкой - а не только общение с покупателем. Её станет больше, и она станет суше.

Из практического: об изменении условий - ответственности, вознаграждения площадки, правил приёмки и возврата - вас обязаны предупредить минимум за 45 дней, о прочих изменениях - за 15. Снизить цену за ваш счёт площадка может только с вашего согласия, и отказ участвовать в скидках не должен приводить к блокировке кабинета или просадке в выдаче.

Что делать: чек-лист на ближайшие дни

Опубликуйте форму и способ подачи претензии. Это прямое требование, и его невыполнение - самый простой повод для претензий к вам. Укажите конкретный адрес и форму, тогда поток обращений станет управляемым.

Сведите каналы в одно окно. Не ради удобства, а чтобы обращение не потерялось и чтобы у вас был единый журнал с датами.

Разделите поток по содержанию. Вопросы о доставке, размерах и наличии - это одно. Требование вернуть деньги - совсем другое, и оно должно попадать к человеку немедленно, а не лежать в общей ленте.

Назначьте ответственного за сроки. Единого срока нет, они разные под разные требования. Это работа человека с календарём, её нельзя переложить на автоматику.

Проверьте реквизиты продавца на карточках и на сайте. Требование указывать их сохранилось и в новых Правилах.

Что из этого закрывается автоматикой, а что нет

Здесь мы обязаны честно разделить, потому что сами делаем сервис в этой нише.

Автоматика хорошо закрывает первую линию. Типовые вопросы - график, доставка, наличие, условия возврата - это восемьдесят процентов потока, и они спокойно уходят боту, который отвечает по вашим документам. Чем меньше шума на первой линии, тем выше шанс, что человек заметит настоящую претензию.

Автоматика хорошо ведёт журнал. Обращения из всех каналов в одном месте, с датой и временем каждой реплики, - это ровно то, что требуется как доказательство.

Автоматика хорошо собирает контекст. Номер заказа, фотографии, контакт для ответа - всё то, что по новым Правилам покупатель обязан указать в претензии, но регулярно забывает. Спросить об этом может бот, ещё до того как обращение дойдёт до человека.

А вот чего она не делает.

Не квалифицирует обращение юридически. Отличить каприз от требования по закону - работа человека. Никакая модель не даст вам гарантии, что «верните деньги» в переписке это претензия по смыслу закона, а не эмоция.

Не считает сроки. Мы не знаем ни одного сервиса автоответов, который отслеживал бы дедлайны по закону о защите прав потребителей. Это отдельный класс систем.

Не отправляет ответ на адрес из претензии. Ответ в чате площадки закрывает диалог на площадке. Письмо на email, указанный покупателем, - это другое действие, и его новые Правила требуют прямо.

Не должна публиковать ответы на претензии сама. На Wildberries и Ozon ответ под карточкой необратим. Автопубликацию имеет смысл включать на благодарностях и нейтральных отзывах, но не там, где человек чего-то требует.

Как это устроено у нас

Мы делаем CyberAI - сервис ИИ-консультантов для сайта, мессенджеров и маркетплейсов. Раскладка та же, что выше, и сложилась она задолго до новых Правил - просто потому, что на претензиях иначе обжигаешься.

Обращения со всех каналов - виджет на сайте, страница-чат, Telegram, MAX, чаты Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета - сходятся в один раздел. У каждой реплики стоит дата и время с точностью до секунды, вся переписка хранится целиком. Это и есть тот самый журнал обращений.

Поток разделяется порогом оценки: отзывы выше выбранной планки бот обрабатывает сам, всё что ниже уходит владельцу черновиком. Плюс в код зашито правило, которое не отключается настройками: бот не даёт юридических обещаний от имени магазина. Ответ вида «вернём деньги в течение трёх дней» он не напишет, даже если его попросить. На претензиях это важнее, чем красота формулировок.

Контакты, которые покупатель оставил в переписке, складываются в отдельный список - там же видно, из какого разговора они пришли. По новым Правилам ответ уходит на адрес из обращения, и адрес этот надо сначала не потерять.

Сценарий внедрения мы рекомендуем начинать со стадии, которую называем полуавтоматикой: площадка подключена, автоответы выключены, бот готовит черновики, публикует человек. На отзывах эту стадию со временем перерастают. На претензиях - нет, и это нормально.

Чего у нас нет, и это честно. Сервис не считает сроки по закону о защите прав потребителей и не напоминает о дедлайнах. Не отправляет письменный ответ на email или почтовый адрес из претензии. Не квалифицирует обращение юридически: порог оценки и метки сомнительных отзывов - это не правовая экспертиза. Если вам нужен контроль сроков и документооборот по претензиям, это другой класс систем, и наш бот его не заменяет.

Коротко

Новые Правила не требуют от продавца ничего экзотического. Они требуют определённости: скажите, куда писать, отвечайте туда, откуда пришло, и храните историю. Проблема в том, что до этой определённости поток обращений остаётся неразобранным, а сроки уже идут.

Разбор потока - та часть, которую можно автоматизировать сегодня и без юриста. Всё остальное по-прежнему делает человек, и новые Правила это скорее закрепили, чем изменили.

А как у вас сейчас проходит граница - что уходит роботу, а что вы никогда ему не отдадите?

Материал подготовлен 6 сентября 2026 года. Правовые формулировки приведены по тексту постановления № 657 и закона № 289-ФЗ. Мы не юристы: за квалификацией конкретной претензии обращайтесь к профильному специалисту.