22-23 сентября на Е-Ритейл Форуме прошла панель, где топы retail-команд - Купер, RWB, Lamoda, «Азбука вкуса», «ВсеИнструменты.ру», «Петрович» - разбирали один вопрос: что заставляет покупателя вернуться?
И вывод был практически единогласный: скидка больше не главный аргумент.
Что реально работает:
1. Полезные сервисы вокруг покупки. RWB, например, смотрит не только на сам товар, а на дополнительные поводы для контакта - здоровье, путешествия, финансовые решения, доставка. Задача - не нарастить разделы в приложении, а дать повод вернуться без скидки.
2.Персонализация, а не массовость. Чем точнее предложение собрано под конкретного человека, тем выше шанс повторной покупки.
3.Надежность. Покупатель возвращается туда, где его не подводят: с доставкой, с качеством, с тем, что обещали.
4.Живой клиентский сервис. При всех нейросетях и автоматизации живая помощь в нужной точке контакта по-прежнему решает.
Самое интересное: ни один из участников не назвал скидку инструментом удержания. Скидка - это про разовую покупку, а удержание - про доверие, которое строится на каждом касании.
Мы в CRM-маркетинге видим это каждый день:
❕клиента возвращает не цена, а то, насколько бренд понимает, что ему нужно именно сейчас.
Подробнее о панели в материале
А вас что чаще возвращает к бренду - цена или то, как с вами общаются? 🤔