Аутсорсинговый колл-центр: когда отдавать на аутсорс, а когда держать в штате

Компания решает выстроить работу с клиентскими обращениями и упирается в развилку: растить контакт-центр внутри или отдать коммуникации на аутсорс. Разбираем, какие задачи закрывает внешний подрядчик, чем колл-центр отличается от контакт-центра и по каким признакам можно оценить качество работы партнёра ещё до подписания договора.

Что такое аутсорсинговый контакт-центр

Аутсорсинговый колл-центр (АКЦ) — специализированная компания, которая по договору берёт на себя обработку клиентских коммуникаций заказчика. Бизнес не нанимает операторов, не оборудует рабочие места и не закупает технику — он арендует готовую инфраструктуру с уже обученной командой.

Работа с внешним колл-центром строится по общей схеме:

1. подготовка технического задания и выбор подрядчика;
2. определение критериев оценки — SLA и KPI: среднее время ответа, доля пропущенных звонков, First Call Response;
3. передача базы знаний и скриптов, обучение операторов продукту, интеграция систем;
4. тестовый период с корректировками;
5. полный запуск и текущее управление.

На аутсорс можно передать часть задач или все коммуникации целиком. Отдельный сценарий — привлечение внешнего ресурса на периоды пиковой нагрузки, когда штатных операторов не хватает.

Колл-центр или контакт-центр: в чём разница

Оба формата встречаются в аутсорсе, но охват каналов у них разный.

Колл-центр работает только с телефонией — входящими или исходящими звонками. Контакт-центр добавляет к телефону SMS, чаты в мессенджерах и соцсетях, email и формы обратной связи на сайте.

Если клиентский поток идёт преимущественно через звонки, достаточно классического call-центра. Когда обращения распределены по разным каналам, нужен контакт-центр. На практике термины часто используют как синонимы, поэтому при выборе подрядчика стоит уточнять, с какими каналами он работает и насколько эта функциональность закрывает конкретную задачу бизнеса.

Какие задачи решает подрядчик

Функционал АКЦ шире, чем просто приём звонков:

1. Продажи и продвижение. В B2B операторы обзванивают заявки с сайта, уточняют потребность и доводят лид до демонстрации продукта. В e-commerce — возвращают клиентов персональными предложениями.
2. Поддержка и консультации. Оператор разъясняет условия тарифа, сообщает статус заказа, фиксирует жалобы и передаёт сложные обращения профильным специалистам.
3. Информирование и сервисные задачи. Подтверждение времени доставки, уведомления об изменении условий, актуализация клиентской базы.
4. Опросы и контроль качества. NPS- и CSI-исследования, постсервисный обзвон.

Виды колл-центров по типу звонков

Тип подрядчика определяется задачей.

Колл-центр на входящие подходит для горячей линии или службы поддержки — принимает заявки, консультирует, передаёт жалобы внутренним специалистам. Исходящий колл-центр обзванивает клиентов сам: для телемаркетинга, актуализации базы, подтверждения записи. Смешанный формат объединяет оба направления — например, интернет-магазин одновременно принимает заказы по телефону и информирует базу об акциях.

Плюсы и минусы удалённого контакт-центра

Сильные стороны аутсорса:

1. запуск за несколько недель против 3–6 месяцев на построение штатного контакт-центра;
2. гибкость по численности операторов в пиковые периоды и круглосуточная работа без привязки к часовому поясу заказчика;
3. экономия на аренде, оборудовании и фонде оплаты труда штатных сотрудников;
4. готовые процессы обучения, мотивации и контроля качества, выстроенные подрядчиком.

Ограничения формата:

Заказчик не участвует напрямую в найме и обучении операторов. Доступ к записям разговоров подрядчик нередко предоставляет за дополнительную плату — оперативно влиять на качество коммуникаций в таких условиях сложно.

Операторы АКЦ чаще работают по шаблонам и ведут несколько проектов параллельно, поэтому для сложных B2B-решений и нестандартных ситуаций глубина погружения в продукт обычно ниже, чем у выделенного штатного сотрудника.

Дарья Федосеева

Эксперт по продукту в сервисе «Скорозвон»

«Главный маркер проблемы с аутсорсинговым колл-центром — не жалобы клиентов, а текучка операторов на стороне подрядчика. Если за три месяца сменилась половина команды, которая ведёт ваш проект, — знания продукта и наработанные возражения ушли вместе с людьми, а отчёты по SLA этого не покажут. Мы рекомендуем клиентам прямо спрашивать у подрядчика ротацию персонала за последний квартал — это более надёжный, пусть и косвенный индикатор качества, чем формальные метрики звонков».

К этому добавляются ещё два риска. Ошибки в коммуникации — неточные формулировки, отстранённый тон — напрямую влияют на восприятие бренда, а без системного контроля качества могут затронуть большой объём контактов сразу. И почти всегда для передачи данных о клиентах нужна интеграция с внутренними системами заказчика — это открывает третьей стороне доступ к CRM или Service Desk.

Когда аутсорс оправдан, а когда выгоднее инхаус

Многие компании комбинируют форматы: держат небольшой штат операторов, погружённых в продукт, а типовые задачи передают подрядчику. Аутсорс работает хорошо для массовых однотипных процессов (салон красоты передаёт подтверждение записи), первого уровня контакта с клиентом (B2B-сервис отдаёт обработку входящих, оставляя себе только целевые лиды), временных нагрузок (турагентство перед сезоном отпусков) и задач на внешнюю нейтральность (проверка филиалов методом тайного покупателя).

Аутсорсинговый колл-центр стоит рассматривать, если:

1. продукт простой и не требует глубоких знаний;
2. запросы клиентов типовые, по ним можно составить чёткие инструкции;
3. поток обращений — до 30 в день;
4. бизнес сезонный или важна скорость запуска при ограниченном бюджете.

Инхаус-решение выгоднее, когда:

1. продукт сложный и требует глубокого погружения оператора;
2. критична безопасность клиентских данных;
3. поток стабильно высокий — от 100 операторов, и в долгосрочной перспективе штат экономичнее аутсорса;
4. важен полный контроль над качеством обслуживания и соблюдением бренд-стандартов.

Какие критерии оценки подрядчика коллеги считают наиболее показательными на практике — помимо стандартных SLA и KPI?