Психология общения. Активное слушание
Теперь об «Активном слушании». Во многом прав не тот, кто много говорит, а тот, кто много (больше) слушает, но не просто слушает, слушает «Активно». Вы знаете, что такое слушать, а «Активно слушать» это как?
Активное слушание часто называют помогающим слушанием. Суть - дать говорящему собеседнику возможность высказаться, изложить свою точку зрения, дать понять ему, что вы его понимаете адекватно. А зачем? Но по порядку.
Активное слушание включает в себя ряд приемов, реализуемые на ТРЕХ этапах процесса слушания, основные приемы:
1. ГЛУХОЕ МОЛЧАНИЕ
2. УГУ-ПОДДАКИВАНИЕ («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком и т.п.).
3. ЭХО - повторение последних слов собеседника.
4. ЗЕРКАЛО - повторение последней фразы с изменением порядка слов.
5. ПАРАФРАЗ - передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. ПОБУЖДЕНИЕ - междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжить прерванную речь («Ну и...», «Ну и что дальше?», «Давай-давай» и т п.).
7. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ - вопросы типа «Что ты имел в виду, когда сказал сегрегационные».
8. НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ - вопросы типа «Что-где-когда-почему-зачем», расширяющие сферу, затронутую говорящим, нередко такие вопросы являются по существу уводящими от линии, намеченной рассказчиком.
9. ОЦЕНКИ, СОВЕТЫ
10. ПРОДОЛЖЕНИЯ - когда слушающий вклинивается в речь и пытается завершить фразу, начатую говорящим, «подсказывает слова».
11. ЭМОЦИИ – «ух», «ах», «здорово», смех, «ну-и-ну», «скорбная мина» и пр.
12. НЕРЕЛЕВАНТНЫЕ И ПСЕВДОРЕЛЕВАНТНЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ - высказывания, не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально.
Все эти приемы нужно распределить в трехтактной схеме «Активного слушания».
Первый такт называется «Поддержка», его основная цель – дать возможность говорящему выразить свою позицию. Походящие приемы из перечисленных – глухое молчание, угу – поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение.
Второй такт называется «Уяснение», основная цель – убедиться, что вы адекватно поняли собеседника. Уместные приемы - это уточняющие вопросы, парафраз.
И третий так называется «Комментирование», его цель высказывание свой точки зрения. Уместные приемы — это оценки, советы, нерелевантные, псевдо-релевантные высказывания.
Работает схема так, вы начинаете слушать собеседника, даете ему возможность выразить позицию – «Поддержка».
Если вам не все ясно, задаете уточняющие вопросы, или при помощи парафраза, убеждаетесь в том, что вы адекватно поняли собеседника - «Уяснение».
Когда есть необходимость высказаться, вы спускаетесь на третий такт «Комментирование», где, сообщаете собеседнику свое понимание ситуации. Сам по себе этот этап предполагает завершение диалога, неосознанно способствует этому.
А теперь, как часто бывает в жизни. Люди вступили в диалог, соблюли формальности. Один начинает говорить (сообщать что-то), его собеседник, не дослушав сразу начинает высказывать свою точку зрения, то есть «Комментировать». Если вы услышите несколько фраз «Комментирование», поверьте и проверьте, дальше разговаривать сложно.
Чтобы разговор «шел как по маслу» спускаться на третий такт – «Комментирование» не рекомендую. Следует оставаться, по возможности на первом и втором тактах. Дали возможность высказаться, убедились, что вы верно все поняли при помощи вопросов, парафраза, и снова слушаем, время от времени задаем вопросы.
Проведите эксперимент, в тот момент, когда ваш собеседник пытается донести до вас свою точку зрения, сделайте одно, или несколько раз подряд «Комментирование», используя оценку, совет, и в это же время следите за его реакцией. У нормального человека желание общаться с вами, поубавиться и это будет заметно.
В следующем посте расскажу, как управлять ходом беседы в «Активном слушании», или как у нас получается неосознанно управлять. Пожалуй, это самое интересное.
Продолжение следует...
Мои каналы в МАХ:
Глаголос | Школа оратора и развития коммуникативных навыков
и