Удалённый отдел продаж: как нанимать, мотивировать и не терять эффективность

Переход отдела продаж на удалёнку вызывает у руководителей много вопросов. Как нанимать менеджеров, которых не видишь в офисе? Как контролировать их работу, не скатываясь в микроменеджмент? Как выстроить мотивацию, по каким показателям оценивать эффективность и каких ошибок не допустить при переходе?

В этой статье я отвечу на эти вопросы, основываясь на своем практическом опыте, который воплотился в Business Booster Management Technology. Материал будет полезен предпринимателям и руководителям отделов продаж, которые переводят команду на удалёнку или хотят повысить эффективность уже работающей.

Найм в удаленный отдел продаж

Допустим, вы хорошо разбираетесь в том, как в целом устроена технология продаж и как продавать, когда ваши менеджеры по продажам сидят в офисе. И теперь вы хотите перейти на удалёнку.

Самое первое, что нужно понять: продавцы, которые отлично продают на удалёнке, — в принципе те же самые продавцы, которые отлично продают в офисе. Но для них необходимо создать определённые условия.

Если ваша команда работает на удалёнке, ваша задача нанимать не просто того, кто будет продавать, а того, у кого есть рабочее место. Если у вас уже есть продавец, который хорошо работает в офисе, или если вы умеете хорошо нанимать продавцов и понимаете, как их отбирать, но у вас нет опыта работы с ними на удалёнке, то половина задачи у вас уже решена: вы умеете отбирать хороших продавцов. Дальше ваша задача просто убедиться, что рабочее место продавца подходит для удалённой работы.

Необходимо дотошно и досконально выяснить, где именно устроено его рабочее место, от куда он хочет работать.

Если человек говорит, что будет работать из кафе, это сразу «красный флаг». Таких нанимать нельзя. Это говорит о том, что человек не понимает, как устроены удалённые продажи.

На удалёнке менеджер может работать либо арендуя недорогой коворкинг (или вы можете арендовать недорогой коворкинг для него), либо находясь у себя дома. Чаще всего менеджеры по продажам работают из дома. Тогда нужно детально выяснить, в какой квартире он живёт, какая площадь этой квартиры, в какой комнате он работает, кто с ним ещё живёт (дети, домашние животные, супруг или супруга, родители), кто бывает в этой комнате и когда.

Важно  понимать, что когда вы нанимаете любого удалённого сотрудника, вы всегда нанимаете три вещи:

1. самого человека;
2. его компьютер (если вы, конечно, не настолько богатая компания, что можете обеспечить своих сотрудников арендованными или корпоративными ноутбуками);
3. арендуете его комнату на время работы.

Это даёт как массу плюсов, так и свои минусы. Но если с этим правильно работать, минусы не очень большие, а плюсы огромные.

Инструменты контроля

В целом нужно представить, что каждый работает в своём офисе на одного человека, поэтому ваша задача — максимально обеспечить эффект присутствия руководителя так же, как если бы он был в офисе. Что для этого эффективно работает?

Первое — необходимо внедрить CRM для учета всех сделок. Это просто база. Второе — необходимо использовать IP-телефонию, интегрированную в CRM, чтобы все звонки записывались. Третье — если продавец также ведет продажи по переписке, нужно установить стандарты или продумать, как результаты этих переписок будут попадать в CRM и как вы будете осуществлять контроль этих переписок. Типичный способ — корпоративные аккаунты в Telegram или WhatsApp.

Если предприниматели или руководители отдела продаж при переходе на удалёнку не контролируют усилия, они очень долго ждут результатов и дают ещё один шанс, ещё за ним еще один шанс, а потом ещё один шанс. А в это время менеджер по продажам может подрабатывать на стороне, работать на пяти работах и заниматься только тем, чтобы бесконечно искать следующую работу. Часто бывает, что люди работают на пяти работах параллельно. Естественно, ни о какой эффективности здесь не может быть речи: они что-то звонят по остаточному принципу и знают, что их уволят. Но чем хуже организован контроль за усилиями и чем дольше владелец или руководитель отдела продаж ждёт результатов и надеется, тем дольше такой нерадивый сотрудник может водить за нос свою компанию.

Для решения этой проблемы существует один очень хорошо работающий инструмент — трекер времени со скриншотами или даже с записью того, что происходит на экране. Многие владельцы бизнеса боятся этого, потому что думают, что хорошие сотрудники не будут пользоваться тайм-трекером, тем более со скриншотами.

Но моя практика показывает, что это не так. В нашей компании на протяжении многих лет даже очень талантливые топ-менеджеры и сотрудники готовы использовать тайм-трекеры со скриншотами, если им объяснить, как это работает, и показать, что это никак им не угрожает.

Во-первых, необходимо объяснить, что тайм-трекер включается только на время работы: сотрудник сам его включает и выключает. Тайм-трекер не работает, пока сотрудник отдыхает и не занимается рабочей деятельностью. Логика очень простая: включил тайм-трекер — приступил к работе, выключил — закончил работу. Всё очень гибко. Если тебе нужно отлучиться или ты хочешь посмотреть какой-нибудь фильм, ты выключаешь тайм-трекер, это время в работу не учитывается, и ты можешь заниматься чем хочешь: ни скриншоты не делаются, ни тайм-трекер не работает.

Во-вторых, должна быть полная прозрачность того, какие именно скриншоты делаются. Каждый сотрудник имеет возможность зайти в программу и посмотреть, какие скриншоты были сделаны во время его работы. Если туда попало что-то, что он считает ненужным, он может это удалить. Нужно создать полную прозрачность и понимание того, что тайм-трекер со скриншотами нужен просто для того, чтобы работодатель не задавался вопросом, работает ли человек вообще.. Ты пришёл на работу — ты у всех на виду. Ты ушёл с работы — тебя никто не видит. Ровно так и происходит в офисе. Поэтому это очень важный аспект.

С момента запуска нашей компании в 2018 году абсолютно все наши сотрудники всегда работали по тайм-трекеру. Это в том числе позволяет анализировать их продуктивность, повышать эффективность сильных сотрудников, обнаруживать какие-то отклонения и в целом принимать решения по неэффективным сотрудникам.

Это три ключевых столпа контроля. Но очень важно и другое: если есть CRM и звонки записываются, их нужно анализировать и прослушивать. Если есть тайм-трекер и скриншоты, их тоже нужно просматривать и анализировать. Сейчас это великолепно делает искусственный интеллект, который помогает понять, насколько эффективно работает менеджер по продажам.

Мотивация и метрики удаленных сотрудников

Система мотивации для сотрудников, которых ты не видишь каждый день, должна быть максимально привязана к результату. Нужен минимальный фикс как защита от сложных периодов, но основную часть дохода продавец должен получать от продаж. Это не особо отличается от правил для тех, кто работает в офисе. Принципиальной разницы я здесь не вижу.

Просто в офисе те, кто привык контролировать сотрудников визуально, больше могут полагаться на фиксы и на меньшую часть бонуса. Разве что в онлайне я бы усилил бонусную часть и уменьшил фикс.

Понять, что сотрудник проседает, можно по совершенно традиционным KPI и метрикам: это объем продаж, средний чек, конверсия из звонка в заказ или оформление договора и конверсия в оплату. Это зависит от воронки, но в целом общие показатели такие.

Понять, переживает ли менеджер по продажам временный спад или у него действительно упала продуктивность, можно как раз по анализу того, что он говорит: насколько он следует скрипту, насколько он отрабатывает возражения, насколько вообще пользуется технологией продаж. Здесь вы должны по умолчанию разбираться в том, как работает технология продаж, какие в ней есть этапы и как должна выглядеть эффективная продающая встреча, продающий звонок или видеозвонок.

Сначала действия — потом продажи

Самая частая ошибка при переходе отдела продаж на удалёнку — отсутствие контроля за усилиями. Я всегда говорю, что сначала мы должны базово научиться контролировать усилия, то есть понимать, совершает ли продавец вообще необходимые усилия. Самое простое усилие, которое мы отслеживаем, — находится ли он на рабочем месте удаленно. Для этого прекрасно подходит тайм-трекер со скриншотами. 

Второе, более умное усилие — какое количество звонков он делает, какое количество заявок обрабатывает, какое количество активностей выполняет, то есть какие усилия предпринимает по обработке конкретных лидов. И только потом мы контролируем показатели: продажи, конверсию и так далее.

——————————————————————————————————————————

Вот мои успешные практики, которые я собрал в Business Booster Management Technology. Наша компания всегда продавала на удалёнке, и суммарно с 2018 года мы сделали нашим удалённым отделом продаж более 50 миллионов долларов.