"Мы премиум ... , а значит клиенты с нами!"
Ничего это не значит вообще!
Если вы решили назвать себя "премиум", добавить денег на рубашку из более плотного хлопка парню у стойки при входе - это ещё не значит, что вы теперь премиум, люкс, вип и т.д.
У большинства премиума, о котором они говорят - нет!
Разбираемся.
Что думает собственник:- У меня высокая цена, следовательно это премиум, а следовательно высокая лояльность.
Почему это не так?
Премиум это не только высокий ценник, а и системная забота на всех этапах, даже не так, а вот так - это системная забота на всех этапах - от первого касания до пост-сопровождения.
Но часто под "премиум" предлагают всё тоже самое [в плане сервиса, не путать с качеством услуги или продукта], только дороже, а процессы остаются те же, где долго ждать ответа нужно, где сроки точные не установить никогда, где не очень тепло встречают и провожают тоже. Системы нет.
Некоторые клиенты не поймут и останутся, а те у кого насмотренность повыше уйдут, потому что не поймут за что здесь платить.
Премиум-клиент ожидает персонализированного подхода, скорость и предсказуемость действий и результатов, а далеко не у всех это можно встретить.
А ещё больше интересных историй, о клиентском пути в бизнесе и о слабых местах, читайте у нас в ТГ: https://t.me/z_relo
Всем добра!