Разбор автосервиса: ниша,где клиенты готовы платить за честность.

1.- "Вместимость рынка услуг для легковых авто в РФ в 2024 — ≈ 1 трлн руб. Из этой суммы ≈ 594,2 млрд руб. — услуги по техобслуживанию и ремонту (работы), остальное — узкие/специализированные сервисы (мойки, кузов, шинные и др.)."|Тадвижер

1. - "Количество сервисных точек — ≈ 96 000 сервисов и ремонта в России по 69 регионам, из них около 46% — независимые СТО."|AUTOSTAT
2. - "Стоимость ремонта и обслуживания за год выросла: услуги поднялись в цене — шиномонтаж, сход-развал, мойка и др. рост на 16-45% по разным услугам."|AUTOSTAT

Смотрим где теряется клиент:

1. При ответе клиенту на его звонок чаще всего он сталкивается с тем, как будто он уже заранее виноват, что позвонил и ему делают одолжение.

2. Итоговая сумма не совпадает с обозначенной ранее, когда обсуждали один порядок цен за услуги, а по факту оказалось в два раза дороже.

3. Нет чётких сроков и вместо двух дней машину держут неделю, а клиент рассчитывал.

В итоге клиент чувствует себя "обутым" (и это не про резину) и не возвращается.

Что внедряем:

1. Скрипт приветствия: "Сервис такой-то, слушаю Вас, что случилось?" вместо холодного "Да, алло". Желательно, чтобы это звучало заинтересованно, а не как будто звонок мастеру лежащему под машиной поступил (даже если так и было) и он обязан взять!

2. Диагностика с фото/ видео- отчётом по промежуточным этапам, тогда к смете не будет вопросов, всё честно и обоснованно.

Коротко, но по делу: "хотели делать это, но заметили вот это и меняем план действий, это +5к, будет лучше, чем с завода, делаем?"

3. Жёсткое соблюдение сроков, лучше закончить раньше, чем опоздать + компенсация % в случае срыва сроков, так клиент понимает, что вы заинтересованы в нём и тем самым повышаем доверие.

4. Чат с обновлениями по ремонту, чтобы клиент всегда мог онлайн понимать на каком этапе работа сейчас, лучше если это будет инициировать мастер, но клиент и сам должен знать, что если он что-то напишет/ спросит его не пошлют потому что просто не готово.

Выживут те сервисы, которые перестанут быть "гаражом", а предоставят прозрачный понятный сервис.

Ведь главная проблема этой ниши - недоверие. Клиент заранее ждёт, что его разведут или что-то заменят "не то", а иногда специально не дают посмотреть на ход ремонта и не пускают к машине.

Банальное общение и рекомендации-прогнозы, по типу: "через полгода у вас вот тут отвалится, надо не проморгать" спасут сервис.

                 А ещё больше интересных историй, о клиентском пути в бизнесе и о слабых местах, читайте у нас в ТГ: https://t.me/z_relo

Всем добра!