Как выбрать систему для работы с обращениями клиентов
После того как Zendesk и Atlassian в 2022 году свернули работу в России, рынок собрался вокруг отечественных систем. А в 2023 году спрос на них вырос более, чем в 1,5 раза. По данным отраслевого рейтинга TAdviser, за это время общая выручка компаний-участников выросла с 3,4 до 5,5 млрд рублей. Команда pickTech исследовала типы систем для заявок: под какой объем обращений подходят и по каким критериям выбирать.
Типы систем для автоматизации обращений
Существует три типа систем для обращений. Они близки по направлению, но отличаются по задаче инструмента.
Help desk — это клиентская поддержка: принять обращение из любого канала, ответить и закрыть. Главная задача — скорость реакции и порядок в потоке заявок. Подходит для частого общения с клиентами, когда важно не терять входящие.
Service desk - это система, которая управляет обращениями пользователей, техническими специалистами и сервисными процессами: инцидентами, контролем сроков по SLA, актуальностью базы знаний. Это уже сформированный сервис с определенными правилами, похожий на подход ITSM (управление комплексными IT-услугами).
Тикет-система — способ организации работы, где каждая заявка становится карточкой с номером, статусом и историей переписки. Тикеты есть и в help desk, и в service desk, отдельным классом их считать не стоит.
Граница между help desk и service desk размыта, поэтому выбирать систему стоит по задаче и реальному потоку заявок. Заметен и тренд: сервисы все чаще перерастают ИТ-поддержку и становятся едиными платформами для всех сервисных процессов — от ИТ и АХО до HR. Но большинству бизнесов начинать стоит с базовой задачи: перестать терять заявки клиентов и держать скорость ответов.
Как выбрать систему под количество заявок
Выбор зависит от типа и объема обращений. Рассмотрим несколько типичных ситуаций.
Единичные обращения из одного-двух каналов. Отдельная система избыточна: достаточно общей почты и дисциплины в команде.
Если есть поток заявок из мессенджеров, звонков, почты, есть отдел поддержки, подойдет простой сервис с одним окном и распределением. Именно здесь теряется больше всего заявок. По исследованию клиентского сервиса Юздеск (2024), форма обратной связи остается без ответа в 64% случаев, почта — в 50%, мессенджеры и чаты — примерно в трети. Единое окно закрывает эти потери.
Сервис с выездом и подрядчиками. К приему обращений от клиентов добавляются мобильное приложение, учет выездных работ и специальный доступ в систему для внешних исполнителей.
Сложный сервис с SLA, согласованиями и процессами по ITIL (признанные международные практики по управлению IT). Это уже сложный корпоративный service desk с управлением инцидентами, обновлениями и конфигурациями.
Чтобы выбрать подходящий класс систем, нужно описать поток заявок и процессы вокруг них. Тогда не придется переплачивать за корпоративный ITSM там, где хватит легкой системы поддержки. Здесь же стоит подумать о ролях. Кто из сотрудников и внешних пользователей будет видеть заявки, а кто их закрывать, что доступно подрядчикам. Это влияет на выбор не меньше, чем число каналов.
Простые критерии выбора
Предлагаем пять вопросов о своем потоке заявок, чтобы было проще сориентироваться.
1. По каким каналам поступают обращения и сколько их в день?
2. Насколько важно соблюдение сроков перед клиентами, то есть нужен ли SLA?
3. Нужны ли выезд и работа с подрядчиками?
4. С чем система должна интегрироваться — CRM, 1С, телефония?
5. Требуется ли запись в реестре отечественного ПО (для госкомпаний и субъектов КИИ) и где физически лежат данные?
Ответы складываются в понятную картину. Если много каналов, потерянные обращения, но без жестких процессов, подойдет легкое решение с единым окном. Для контроля сроков, согласований, поддержки базы знаний нужен полноценный service desk. Для управления изменениями и конфигурациями по ITIL — объемный ITSM. Этот же список удобно держать перед глазами при просмотре демо-версии. Будет видно, закрывает ли система нужные задачи.
Пятый вопрос для российского рынка не формальный. С 2025 года правила локализации персональных данных ужесточились, а госкомпаниям и субъектам КИИ без записи в реестре отечественного ПО систему уже не закупить. Для коммерческого бизнеса реестр и хранение данных в России — страховка от санкционных рисков и от потери поддержки, как уже произошло у пользователей ушедших зарубежных платформ.
Подборка российских решений
Подобрали несколько вариантов отечественных систем под разные сценарии, задачи и процессы.
Upservice — омниканальный прием обращений в одном окне. Есть мобильное приложение, ИИ-помощник и отдельный доступ к системе для подрядчиков. Тарифы начинаются от бесплатного стартового и до расширенного корпоративного для больших команд от 50 пользователей. Система запускается за недели без помощи администратора. Как выглядит единое окно на практике, показывают на сайте самого сервиса. Не закроет задачу там, где требуется сертифицированный ITSM по ITIL с управлением конфигурациями. Здесь подойдут Naumen или SimpleOne.
Okdesk рассчитан на сервисное обслуживание и работу на выезде. Есть версия для работы с телефона для исполнителя.
Юздеск создан для розницы и e-commerce под клиентскую поддержку, с фокусом на омниканальность.
Naumen Service Desk и Simple One — корпоративный ITSM по ITIL, для крупных внедрений и переходов с зарубежных систем.
Следует проверить наличие бесплатного тарифа или пробного периода, чтобы сравнить варианты на собственном количестве заявок еще до оплаты. Подробные описания решений с условиями и ценами собраны в каталоге pickTech.
Кому не подойдет отдельная система обращений
Сервис по работе с заявками клиентов нужен далеко не всем.
- Если в неделю приходят всего несколько обращений, и их можно легко увидеть и ответить, достаточно общего почтового ящика и чата.
- Отдельная система станет лишней, если встроенного хелпдеска в корпоративной CRM достаточно, и поток заявок управляемый.
- При крупном ITSM-проекте по ITIL с управлением изменениями и конфигурациями нужен уже тяжелый класс — легкого сервиса обращений здесь не хватит.
Система оправдана там, где количество заявок увеличилось настолько, что поток становится неуправляемым и обрабатывать его вручную в чатах сложно. Однако, выбирать сервис стоит только по своим процессам.