Если бы сайт был сотрудником, UX-дизайнер бы его уволил
Часто к нам приходят за маркетингом, а уходят с инсайтом, что один незаметный, но влиятельный «сотрудник» компании, работающий 24/7, не справляется с задачами.
Да, сайт не пьёт чужой кофе и не опаздывает на звонки. Но с точки зрения пользы может навредить сильнее «токсичного коллеги». Перед запуском рекламы стоит посмотреть на сайт: есть ли смысл вести туда трафик? Иногда достаточно пары кликов, чтобы понять — «сотруднику» нужна помощь.
Собрали UX-причины, по которым сайт давно заслуживает увольнения. Узнаете знакомое?
1. Не учитывает опыт пользователя.
Часто хочется, чтобы на сайте были нестандартные и оригинальные решения, цепляющие пользователя. Но прежде чем экспериментировать, стоит вспомнить, что интерфейс работает тогда, когда помогает человеку быстро и понятно решить задачу.
По закону Якоба*, пользователи ждут знакомой логики: они ежедневно пользуются десятками сайтов, и мозг автоматически ищет привычные паттерны. Когда всё устроено иначе, внимание уходит не на задачу, а на то, как устроен сам интерфейс. Это требует желания и времени, которого у большинства просто нет. Новые решения хороши, если они опираются на привычный опыт или сопровождаются подсказкой.
Например:
● Корзина. И иконка в правом верхнем углу; клик открывает мини-панель с товарами и кнопкой «Оформить».
● Поисковая строка. В шапке, заметная и с иконкой лупы; при вводе показывает подсказки, Enter открывает страницу результатов
Излишне сложные для понимания элементы повышают когнитивную нагрузку. Это термин из психологии, Джон Свеллер доказал: у нас ограничена оперативная память. В цифровых продуктах пользователь часто вынужден сначала разобраться, как устроена навигация, потом найти нужный элемент и не забыть исходную цель. Чем больше информации нужно удерживать в уме, тем меньше шанс, что человек дойдёт до цели: оформит заказ или найдет конкретную информацию.
Так, в интерфейсах важны сценарии, связанные с регистрацией, оплатой, заявками. Здесь лишние усилия воспринимаются как помеха. Если человек не сразу понимает, что делать, он с большой вероятностью уйдёт. Не нужно мешать — этого уже достаточно, чтобы остаться полезным.
* Закон сформулировал Якоб Нильсен — соавтор базовых принципов UX-дизайна. Подробнее: ссылка.
Проверьте себя
- Соответствует ли интерфейс представлению пользователя о том, как должна решаться его задача?
- Понятно ли, с чего начать и куда двигаться дальше? Или приходится догадываться?
- Есть ли элементы, которые требуют от пользователя больше внимания, чем нужно?
💡Подсказка:
Когда сомневаетесь, понятно ли пользователю, загляните к тем, к кому он привык: конкуренты и большие онлайн-сервисы. Это поможет увидеть, какие решения выглядят знакомыми и ожидаемыми для пользователя, а где интерфейс может сбивать с пути. Такой быстрый UX-скрининг не заменит полноценное исследование, но уже даст полезные ориентиры.
Вывод: яркий, нестандартный сотрудник, но не отвечает на конкретные вопросы и не дает результат. Уволен.
2. Требует от пользователя лишнего.
Следующий на вылет: интерфейс, который заставляет пользователя тратить больше времени и усилий, чем нужно. Лишние шаги, повторные действия, перегруженные формы — это превращает задачу в квест и растягивает путь к цели.
Такие сценарии напрямую влияют на воронку: человек готов действовать, но теряется в интерфейсе и уходит или бросает заявку на середине, потому, что устал разбираться. Рекомендуем с уважением относится к пользовательскому времени, оно у него дороже золота, а каждая лишняя секунда, каждый непонятный этап — это возможность потерять потенциального клиента.
Хороший UX работает на сокращение пути. Он убирает лишнее, делает выбор проще, а структуру предсказуемой. Это подтверждает и закон Хика*: чем больше вариантов перед человеком, тем дольше он принимает решение, а иногда не принимает вовсе.
*Закон сформулировали Уильям Хик и Рэй Хайман — исследователи, изучавшие скорость принятия решений.
Проверьте себя:
- Сколько шагов занимает ключевой сценарий? Можно ли сократить без потери смысла?
- Есть ли в форме заявки лишние поля? Можно ли убрать хотя бы одно поле без потери смысла. Может быть, имени и телефона будет достаточно, чтобы начать диалог?
Вывод: сотрудник с бурной имитацией деятельности. С каждым было, но тут это причина попрощаться.
3. Не доводит до конца и молчит, когда нужно говорить.
Интерфейс должен сопровождать пользователя до самого конца, особенно на финальных шагах: при оплате, отправке заявки, загрузке файла. Пока человек выполняет действия, важно давать сигналы: на каком он этапе, что завершено и чего ожидать дальше.
Вот тут многие сайты и срываются. Например, система отправляет на внешнюю платёжку и не возвращает обратно. Или заявка вроде отправлена, но подтверждения нет. Пользователь остаётся в подвешенном состоянии и не понимает, сработало ли всё как надо. С точки зрения UX такие сигналы простые: индикатор загрузки, подтверждение на экране, письмо, смена статуса. Но они критичны, так как помогают мозгу «закрыть петлю» и почувствовать завершённость.
Когда такого сигнала нет, даже если действие выполнено, мозг воспринимает его как незавершённое. А всё, что не доведено до конца, цепляет и раздражает сильнее, чем просто плохой опыт (мощный красный флаг для сайта, особенно болезненно его воспринимают тревожные пользователи).
Дальше возможны два сценария, и оба с негативом. Пользователь может вовсе не осознать, что действие завершено, и уйти с осадком. Или, если мотивация получить продукт выше , то попробует выполнить то же самое повторно. А может — и это опаснее всего — пойти в публичное поле, чтобы рассказать о своём опыте: в отзывах, соцсетях, на форумах. С таким фидбеком работать сложно. Он подрывает доверие и требует усилий от команды PR и поддержки, чтобы закрыть репутационную проблему.
Так, хорошая обратная связь — это не формальность, а инструмент управления ожиданиями, эмоциями и последствиями.
Проверьте себя:
- Получает ли человек понятный сигнал, что действие завершено?
- Ясно ли, что происходит на каждом этапе, например, при оплате, отправке или загрузке?
Вывод: это милый сотрудник зумер с латте на кокосовом, но, помните, он не любит общаться с людьми, а иногда это очень важно.
4. Не страхует от ошибок и не помогает исправлять
Интерфейс может не только не предотвратить ошибку, но и сам стать её причиной. А если при этом он не даёт ничего поправить, пользователь сталкивается с потерей результата и выходит из сценария.
Иногда ошибки можно предотвратить заранее — например, ограничив ввод в нужном формате (чтобы вместо цифры нельзя было ввести букву) или обозначив, какие файлы можно загрузить. Это мелочи, но они экономят время и снижают вероятность раздражения. Особенно на этапах, где человек уже готов завершить сценарий.
Или система позволяет удалить важные данные без подтверждения и не предлагает шаг назад. В итоге человек остается ни с чем. Начинать сначала долго, раздражает и демотивирует. В таком состоянии он чаще всего просто уходит, не завершив целевое действие, а значит, не оставляя заявку, не оформляя заказ, не оплатив.
Ошибки могут случаться. Но если система не помогает их исправить, то страдает не только пользовательский опыт, но и бизнес: растёт число отказов, увеличивается нагрузка на поддержку, падает доверие к продукту.
Хороший интерфейс не только предотвращает ошибки, но и бережно помогает с ними справляться: подсвечивает нужные поля, объясняет, в чём проблема, позволяет вернуться на шаг назад. Это снижает напряжение и позволяет человеку спокойно дойти до цели.
Проверьте себя:
- Есть ли подтверждение перед критически важными действиями (удаление, оплата, отправка)?
- Можно ли отменить последнее действие или внести исправления после отправки?
- Система сообщает об ошибке? Подсвечивает проблемные поля? Поясняет, как их исправить?
Вывод: конечно, ошибки — не повод для увольнения. Но когда их много и ни одна не исправляется — это уже серьёзно.
5. Говорит не тем языком.
Интерфейс — это не только кнопки и формы, но и текст. Он должен помогать: направлять, убеждать, снимать лишние вопросы. Если не помогает — значит, мешает.
Люди редко читают внимательно: они бегло сканируют экран, часто с телефона, по дороге, между делами. Если формулировка слишком длинная, витиеватая или написана на техническом языке, то смысл теряется. А вместе с ним и действие, на которое мы рассчитывали. Запустили рекламу, привели пользователя, он дошёл до экрана и… закрыл вкладку, потому что ничего не понял.
В таких условиях особенно важен компактный, адаптированный под мобильные устройства интерфейс. Элементы должны быть видны без увеличения, кнопки нажиматься с первого раза, а текст укладываться в короткие блоки. На компьютере ещё можно пробежать глазами большой текст, но на телефоне это превращается в бесконечную прокрутку. Чем компактнее подача и яснее структура, тем выше шанс, что человек дочитает и сделает нужное действие.
Особенно в тех моментах, где пользователь уже растерян или раздражён, например, при ошибках. Вместо понятного объяснения интерфейс может выдать: «Ошибка аутентификации: отклонены учётные данные». Но понятно ли, что это значит и что с этим делать? Пользователь не должен догадываться. Интерфейс обязан говорить по-человечески: «Не получилось войти. Проверьте логин и пароль».
Хороший текст — это инструмент: если его убрать, должно стать хуже. Он делает интерфейс проще, чище и яснее. Плохой — путает, раздражает и тормозит действия.
Проверьте себя:
- Выполняет ли текст прикладную задачу: помогает ли пользователю достичь целей?
- Формулировки простые, однозначные и соответствуют уровню пользователя — без внутреннего или технического языка?
- Тон и стиль текста соответствуют бренду и контексту?
Вывод: не увольняем за сложные слова. Увольняем за то, что не помогает работать.
Вывод
Если в этих описаниях вы узнали свой сайт — значит, самое время отправить его на курсы повышения квалификации. UX-аудит помогает взглянуть на интерфейс глазами пользователя и понять, почему он не работает так, как вы рассчитываете.
Мы разберём ключевые сценарии, найдём места, где сайт теряет клиентов или срывает процессы, и дадим понятную инструкцию, как это исправить. В результате вы получите отчёт с оценкой по UX-критериям, балльной системой и приоритетами доработок, чтобы сразу понимать, с чего начать и что даст наибольший эффект.
Давайте посмотрим на ваш сайт вместе: