Удалять или отвечать?

Удалять или отвечать? Репутационные стратегии в эпоху отзывов

Когда бренд сталкивается с негативом в интернете, у него два пути:

1. Попробовать удалить
2. Публично ответить

Как выбрать правильную тактику — зависит от контекста. Мы разбираем, когда нужно удалять, а когда — говорить громко и в лицо.

Когда удаление — лучший выбор:

1. Отзыв анонимный, без фактов
2. Прямые нарушения (клевета, оскорбления, ложь)
3. Это атака или заказной вброс
4. Есть основания с юридической или площадочной стороны

Реакция на такие отзывы усиливает враждебность и даёт “вторую жизнь”.

Когда отвечать — эффективнее:

1. Клиент настоящий, ситуация спорная
2. Проблема действительно была, но решена
3. Ответ покажет вашу открытость другим читателям
4. Вы готовы принести извинения или объяснить позицию

Молчание тут хуже негатива. Ответ может даже улучшить лояльность.

Идеальная стратегия: гибрид

Удалять — фейк.

Отвечать — клиенту.

Молчать — только тогда, когда это осознанная тактика (редко).

Что делаем мы

1. Помогаем отсечь фейки и грязь (удаление)
2. Консультируем, как корректно реагировать (репутационный tone of voice)
3. Защищаем бизнес и усиливаем образ надёжности в инфополе

Репутация — это не «чистота».

Это сила ответа и право фильтровать ложь.