«Клиент не пришел на тренировку — и ушел навсегда». Как неудобное расписание убивает лояльность

Клиент записался, ждал, планировал, а потом не пришел. И не потому что передумал, а потому что не получилось вписать занятие в загруженный график. Один срыв — и клиент ушел. 

Почему так происходит? Потому что ваше расписание оказалось не про него, а про вас. В фитнес-бизнесе лояльность строится на доверии и удобстве, если человек не может легко выбрать удобный слот — он не вернется. 

Рассказываем, как негибкое расписание превращается в воронку оттока!

Нет онлайн-записи? Значит, вы не в 2025 году

Звучит жестко, но это факт! Люди сегодня привыкли к одному стандарту: доступность здесь и сейчас. Открыть телефон, выбрать удобный день и час, нажать кнопку. Если чтобы попасть на тренировку, нужно писать в WhatsApp, ждать, пока кто-то «согласует» с тренером, или звонить в рабочие часы, — вы уже создаете барьер. Не просто неудобство, а активное раздражение. И хотя кто-то дойдет до финала этой бюрократии, большинство просто уйдет.

Без онлайн-расписания вы теряете не просто одну продажу, вы теряете доверие. Мир стал цифровым, и отсутствие онлайн-расписания сегодня — это антисервис.

Слоты не подходят — клиент выбирает другого

Расписание — это зеркало того, как клуб воспринимает клиента. Оно показывает, кто в центре: человек или система. У всех разный ритм жизни: то-то может только утром до работы, кто-то — после 21:00, кто-то — строго в обед.

И если слоты расставлены исключительно по удобству зала, без учета реальных потребностей, без анализа поведения, без обратной связи — это расписание не продает, а отталкивает. Если человек заходит в расписание и не видит ни одного удобного варианта, он делает простой вывод: «Это не про меня». 

Создание расписания должно опираться на анализ поведения клиентов:

• В какие дни и часы они чаще приходят.
• Какие слоты пустуют.
• Что просят в отзывах.

Это не «угадать», это — узнать и адаптироваться.

Планирование — не враг, а помощник

Удобное расписание начинается с планирования. Чтобы оно работало и для клиентов, и для команды, нужно навести порядок, установить четкие рабочие часы, зафиксировать перерывы и личное время тренеров, внедрить инструменты, которые автоматизируют запись и напоминания. 

Даже с базовой CRM можно навести порядок: клиенты могут записываться через личный кабинет, получать push- и email-уведомления (напоминания о тренировках), а администратор всегда видит актуальный список бронирований. Это уже снижает количество пропущенных тренировок и помогает клубу не терять вовлеченных клиентов. Базовая цифровая организация позволяет избежать хаоса: пусть система простая, но она уже делает повторяющиеся процессы прозрачнее и надежнее.

Хаотичное расписание выматывает всех. Четкое и гибкое — помогает продавать и удерживать.

Клиенты не уходят — их отпускает неудобство

Проблема в том, что клиент чаще всего не жалуется. Он не пишет: «Мне неудобно в это время», не объясняет, что не смог записаться, а просто уходит. Чаще всего причина не в качестве тренировки, а в том, что человек не смог вписать вас в свой график. Он хотел, но не получилось. А вместо второй попытки он выбирает то, что проще.

Удобство сильнее желания. И если расписание не работает на клиента, оно работает против клуба.

Нельзя относиться к расписанию как к внутреннему регламенту. Это часть клиентского опыта. Если за презентацию этой части отвечают неудобные часы и перегруженные группы — клиент получает негатив еще до того, как начнет заниматься. Он ощущает не заботу, а фрустрацию, и это формирует главное: впечатление. 

Хотите удерживать — сделайте удобно. Хотите терять — продолжайте навязывать свой график. Sport Priority поможет сделать верный выбор! Читайте о CRM-системе здесь!