Тренера нет, клиент ушел, админ в панике — что делать? Как одна CRM решает три проблемы

Утро понедельника, фитнес-клуб оживает, на ресепшене суета: администратор мечется между звонками и входящими клиентами. Время тренировки подходит, но тренер пока не пришел. Клиент, зная команду, не спешит с выводами — скорее, по-человечески интересуется, все ли в порядке, вдруг случился форс-мажор. Админ тем временем лихорадочно проверяет мессенджеры и расписание — и обнаруживает, что еще накануне тренер просил отменить занятие, но клиента забыли об этом предупредить. 

Такой сбой — не просто мелочь. Это звено, которое может превратиться в цепь постоянных ошибок и потянуть за собой падение доходов, ухудшение репутации и текучку персонала. А ведь все могло быть иначе, если бы процессы в клубе были выстроены и автоматизированы. Такой сбой — это не вопрос дисциплины, это пробел в коммуникации. И именно его помогает закрыть грамотная CRM-система.

Тренер не пришел. Почему администратор узнает об этом от клиента?

Неявка тренера на занятие — это не только испорченное настроение клиента, но и подорванное доверие. Если нет возможности быстро проинформировать клиентов об изменениях в расписании, а коммуникация завязана только на администраторе, который может отвлечься на другие срочные задачи, — это не вопрос дисциплины, это организационный сбой. И кто, как правило, разгребает последствия? Конечно, тот же самый администратор. Только у него и так сотня задач в голове, таблицы Excel, мессенджеры и постоянные звонки.

С CRM-системой все иначе, ведь клиент:

• Видит актуальное расписание в своем личном кабинете;
• Получает автоматические push и email-уведомления о занятиях.

Администратор в свою очередь видит, кто и где должен быть, а также любые отклонения от плана.

Хотите, чтобы тренировки не срывались? Дайте людям удобный инструмент!

Клиенты сами должны помнить про тренировку? А если забыли?

У клиента насыщенная жизнь, он может забыть не потому, что не хочет прийти, а потому что ему никто не напомнил. И если напоминание — это задача администратора, то здесь опять возникает риск: человеческий фактор, загруженность, банальная усталость.

CRM берет эту функцию на себя. Она отправляет клиенту push-уведомление за сутки до занятия. Подходит к концу срок действия абонемента  – клиент получает автоматическое сообщение. В результате люди чаще возвращаются в клуб, уменьшается число “пропавших” клиентов и повышается конверсия продаж.

Администратор должен все помнить

Задачи администратора в фитнес-клубе напоминают работу диспетчера, продавца, маркетолога и психолога одновременно. Продать, принять оплату, уточнить расписание, завести клиента в базе, позвонить, отписать в мессенджер, сделать рассылку, заполнить Excel, обновить Word-документ — и все это между “добро пожаловать” и “до свидания”.

Когда у человека перед глазами 5 окон, 3 чата, таблица и телефон — ошибку сделать проще простого. CRM превращает этот хаос в управляемый процесс. В одной системе онлайн-расписание, учет клиентов, аналитика по продажам абонементов, история посещений, автоматические напоминания.

Клиент купил абонемент? Система сразу учла данные. Пропустил тренировку? Проинформировала об этом. Теперь администратор работает не на износ, а с инструментом, который помогает, а не мешает.

Разве не логично, что бизнес, построенный на точности и внимании к людям, должен использовать инструменты, которые эту точность обеспечивают?

CRM — это не про IT и таблицы, а про:

• Стабильность процессов. 
• Уважение к клиенту.
• Спокойствие владельца. 

Что еще умеет система?

• Встроенный чат — для общения с активными клиентами (но не как инструмент возврата ушедших: если клиент не заходит в приложение, он и сообщение не увидит).
• Столбец “Комментарий” в карточке клиента — вручную добавляемая важная информация, которую админы и тренеры могут учитывать в работе.
• Механика разных абонементов — возможность создавать варианты с разной ценой, временем действия и привязкой к типу тренировок.

Пока конкуренты теряют клиентов из-за человеческого фактора, вы можете выиграть за счет системности. Все, что нужно — выбрать CRM и начать. Не пора ли перевести клуб из режима “пожаротушения” в режим роста?

Больше о работе CRM-системы читайте в Телеграм-канале!